房產(chǎn)金融公司crm數(shù)據(jù)模型框架性建議-全文預(yù)覽
【正文】 運(yùn)用信息技術(shù)，強(qiáng)化客戶管理；建立適合德賽的 CRM數(shù)據(jù)模型框架 廣州德賽戰(zhàn)略和管理改善項(xiàng)目最終報(bào)告 1 前言說明 ? 在幫助廣州德賽建立“客戶申請(qǐng)專家評(píng)分模型”之后，遠(yuǎn)卓管理顧問認(rèn)為在風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶關(guān)系管理相結(jié)合的四個(gè)環(huán)節(jié)中，貸前審批有了很好的控制。未經(jīng)遠(yuǎn)卓管理顧問書面許可，其他機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。但并不代表這就是未來廣州德賽實(shí)施 CRM的正式框架。 德賽實(shí)施 CRM的框架性建議 案例：美洲銀行 CRM應(yīng)用 目錄 3 IT 傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu) ?提供無差別的金融服務(wù) ?坐等客戶上門 ?…… 成功使用 IT的金融機(jī)構(gòu) ?規(guī)范的流程 ?為決策提供信息支持 ?集中管理客戶資源 ?改善客戶服務(wù) ?敏捷的反應(yīng) ?對(duì)競爭的防御 ?識(shí)別有利潤的客戶 ?…… 被淘汰或低利潤 成功地將新技術(shù)與自身傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，從而在客戶獲取、產(chǎn)品創(chuàng)新、快速服務(wù)等方面更有競爭力 信息技術(shù)結(jié)合管理創(chuàng)新，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì) 4 信息技術(shù)在企業(yè)管理中扮演越來越重要的角色 舉例 計(jì)劃與調(diào)度 信息流在某制造企業(yè)整體架構(gòu)中的位置 采購 制造 營銷 服務(wù) 庫存與送貨 資金流 物流 制造業(yè)供應(yīng)鏈流程框架 5 金融服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定了適合使用信息技術(shù) 第一，整個(gè)銀行服務(wù)過程可以數(shù)字化，即金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或 “ 數(shù)字行業(yè) ” 。 第三，傳統(tǒng)手工處理方式 存在大量弊病 ，如浪費(fèi)大量的人力成本、效率低、正確率低、積累了大量珍貴的客戶數(shù)據(jù)，但沒有進(jìn)行分析 6 182。 一對(duì)一營銷，實(shí)現(xiàn)客戶化銷售；業(yè)務(wù)自動(dòng)化，提高銷售工作效率 集中和規(guī)范客戶信息，增進(jìn)企業(yè)和客戶的互動(dòng)；挖掘客戶資源 CRM提供的主要功能 10 客戶重視水平與潛在 ROI的關(guān)系 客戶重視水平 投 資 回 報(bào) ROI 低 高 高 保留有價(jià)值客戶 行動(dòng)導(dǎo)向和發(fā)展盈利客戶 定義客戶 關(guān)心目標(biāo) 細(xì)分和管理客戶活動(dòng) 發(fā)展和移植推薦的客戶 客戶忠誠 客戶推薦 客戶顧問 信息來源 : 遠(yuǎn)卓資料庫 11 企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)來更好地管理客戶關(guān)系，其根本目的是使企業(yè)自身獲利 數(shù)據(jù)顯示，每年 12月客戶設(shè)備采購出現(xiàn)高峰， 8月出現(xiàn)低谷 企業(yè)據(jù)此采取的行動(dòng)： ?提前安排物料采購計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃，向關(guān)鍵物料供應(yīng)商提供準(zhǔn)確的采購信息 ?在生產(chǎn)淡季安排員工休假/培訓(xùn)，高層客戶拜訪、旅游等活動(dòng) 客戶滿意度提高 ?該企業(yè)能夠比其他供應(yīng)商及時(shí)交貨 ?該企業(yè)能夠適時(shí)地安排一些交流活動(dòng)，使客戶有學(xué)習(xí)、參觀的機(jī)會(huì) ?該企業(yè)能夠幫助客戶管理讓客戶很頭疼的客戶設(shè)備檔案并提醒客戶更換關(guān)鍵備件 企業(yè)競爭力提高 ?客戶滿意度提高，他們?cè)敢赓徺I更多的設(shè)備；備件的銷售也給該企業(yè)帶來可觀的收益 ?企業(yè)獲得低成本運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲锪喜少徲?jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃更準(zhǔn)確導(dǎo)致庫存成本降低、人力成本降低；由于可以向供應(yīng)商提供準(zhǔn)確的采購計(jì)劃，可以獲得批量購買的優(yōu)惠 ?員工的培訓(xùn)時(shí)間、休假時(shí)間得到保證，使得員工滿意度提高，企業(yè)更加有凝聚力 客戶 設(shè)備 檔案 是否更 換備件 是否應(yīng)軟 件升級(jí) *移動(dòng) *** 是 是 *電信 *** 是 否 企業(yè)據(jù)此采取的行動(dòng)： ?通知客戶作好擴(kuò)容、升級(jí) 改造工作安排
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