【正文】 11 致歡迎辭： 歡迎大家參加今天的培訓(xùn)課程，我們這個課程的題目是《酒店員工職業(yè)化訓(xùn)練》。在正式開始之前，我們先藉此機會認(rèn)識一下。 2 導(dǎo)師自我介紹 3 組織學(xué)員進行 互相認(rèn)識活動 目的：讓學(xué)員打破隔膜，互相認(rèn)識，為后面的小組討論作準(zhǔn)備。 4 介紹課程目標(biāo) 給大家進行這次培訓(xùn)的目的是：能認(rèn)識企業(yè)，了解酒店人員應(yīng)具備的素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議等職業(yè)技巧 。 5 了解學(xué)員對課程的期望 目的：了解學(xué)員的期望之后，馬上可以對課程重點有一個靈活的調(diào)節(jié)， 程序：每組學(xué)員發(fā)一張白紙，每組寫三個期望，導(dǎo)師進行總結(jié)，如有超出本課程之外的意見，需向?qū)W員解釋。 6 課程簡介 目的：令學(xué)員清楚地知道完成課程后他們會得到什么知識及掌握到什么技巧。 今天的培訓(xùn)課程，題目是《酒店員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》。課程的內(nèi)容分為四大篇、十二講。 心態(tài)篇：教給大家四種積極的心態(tài)，以及對企業(yè)的認(rèn)識； 行動篇：教給大家科學(xué)的工作方法，了解職務(wù)以及企業(yè)新人的基本工作守則； 技巧篇：教給大家人際關(guān)系的技巧、溝通 的技巧、報告的技巧、電話的技巧、時間管理的技巧以及會議的技巧； 禮儀篇：教給大家作為職場人士的儀容、儀表應(yīng)是怎樣的，交換名片的禮儀、拜訪的禮儀、電話的禮儀等。 相信在學(xué)習(xí)全部內(nèi)容后，您們將能克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從酒店員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換；并能認(rèn)識企業(yè)，了解到酒店人員應(yīng)具備的職業(yè)化素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧；學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。 7 介紹上課守則 積極參與，勇于發(fā)問 細(xì)心聆聽，不要忙于做筆記，會有時間 安排或會發(fā)派相關(guān)資料 要守時 請把手機調(diào)至靜音狀態(tài) 8 宣布課程正式開始 2 第 1 講 積極的心態(tài) 我們首先要學(xué)習(xí)的是“酒店人員應(yīng)該有什么樣的心態(tài)”。 1 問題：您們誰敢喝馬桶水？ （學(xué)員反應(yīng)，答案應(yīng)該是沒有） 2 說明：我知道有一個人敢喝。講以下故事： 她是一個妙齡少女，步入社會的第一份工作就是刷馬桶。起初她根本適應(yīng)不了，當(dāng)抹布伸向馬桶的時候，本能的想嘔。她實在不想干了。這時一位前輩沒有跟她講什么人生之路應(yīng)該怎樣走之類的大道理，他只是拿起抹布，一遍遍地擦洗馬桶，直到擦得光亮照人。接著他用茶杯從馬桶里兜了一杯水，然 后一飲而盡，好象喝一杯可口可樂一樣。 沒有一句話，卻使這位少女從身體到靈魂都在震顫。她從未想到人們眼中的馬桶，竟可洗得這樣干凈！一個馬桶，竟顯示出人生的最高深的哲理：只要您有激情、刻苦、敬業(yè)，任何事都能創(chuàng)造奇跡。她痛下決心：“就算一生刷馬桶，也要做一個最出色的潔廁人！” 她以這樣的心態(tài)邁出了人生第一步。今天，她成為了日本政府的重要官員 —— 郵政大臣！她的名字叫野田圣子。 3 把學(xué)員分成兩組，一組學(xué)員就這個故事討論積極心態(tài)能給工作帶來什么好處？另一組學(xué)員討論消極 的心態(tài)會給工作帶來什么壞處？ 把討論結(jié)果寫在大白紙 上，并貼出來。 4 每組讓 1 名學(xué)員發(fā)言，并總結(jié)他們的發(fā)言 5 積極心態(tài)的魔力： 優(yōu)點 積極的心態(tài)能夠激發(fā)人的熱情。 消極、抑郁的人會缺乏活力，他們常常茫然不知所措，仿佛身處迷霧之中。相反，如果一個人很積極，他的精力就不會枯竭。 優(yōu)點 積極的心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力。 積極心態(tài)有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，消極心態(tài)則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。 做“口”字游戲 目的：創(chuàng)新性鍛煉程序：請大家在“口”字上加兩筆，使它變成另 外一個字，看最后誰寫出的字最多，時間是 2 分鐘。 公布答案。 接著講解“積極心態(tài) 的魔力 優(yōu)點 3” 優(yōu)點 積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣能夠促成好事情的發(fā)生。 我們對天生好運氣可做許多解釋，但隱藏于其后的是：僅僅心態(tài)本身就可使人超越塵世。當(dāng)我們意識到輕松的心態(tài)會促使好事情出人意料地發(fā)生，魔力就會發(fā)揮作用。 6 導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因 提問 23 名學(xué)員：為什么會產(chǎn)生消極心態(tài)？ （學(xué)員回應(yīng)） 缺乏目標(biāo) 沒有懶惰的人，只有沒有目標(biāo)的人。世界上最貧窮的人，就是沒有目標(biāo)的人。因為連“夢想”都沒有，還會擁有什么？ 害怕失敗 當(dāng)人們在做出一個新的決定時，心態(tài)消極的人往往想到曾經(jīng)遭受過的失敗景像 ，于是憂慮退縮，裹足不前。 害怕被拒絕 我們在生活中遭到過太多的拒絕，父母拒絕我們，老師拒絕我們、朋友拒絕我們。我們聽到過太多的“不”—— 不行、不能、不好、不可以??于是在內(nèi)心深處留下了障礙。 3 埋怨與責(zé)怪 人們一旦遇到問題和障礙時，總是找借口，找理由，其目的就是推卸責(zé)任，把自己所遇到的一切“不利”都推到外界和別人。其根源是內(nèi)心的渴求與現(xiàn)實的不一致。在他們不能正視困難、面對自我，不能達到心理平衡時，就自然而然選擇了一種逃避行為，即把責(zé)任歸咎給別人。他們對自我的認(rèn)識和把握不夠，總認(rèn)為自己是受害者，可憐者 。 否定現(xiàn)實 在現(xiàn)實生活中，無法面對不如意、不利的事物、于是夸大障礙，找借口來逃避，從不找自己的原因。這是一種懦弱、膽怯和無能的表現(xiàn)。 做事半途而廢 不明白人生歷程實質(zhì)就是克服困難的過程這一道理，對事業(yè)沒有堅強的信念和決心，不能堅持到底。在遇到困難的時候，首先想到的就是挫折可能帶來的種種傷害。于是認(rèn)為不可能實現(xiàn)，不可能達到，不可能成功，迅速放棄自己原有的努力。 對未來悲觀 悲觀的情緒象瘟疫，會迅速傳染開去。悲觀與前面幾大習(xí)性有關(guān)，可稱作一種消極的“并發(fā)癥”。因缺乏人生的意義與目標(biāo)，必然心胸狹隘， 目光短淺，看不到美好未來；因“害怕”“半途而廢”而無成就感，必定自慚形穢，因而得過且過，表現(xiàn)得十分自私；為了保持做人的最后一點點“尊嚴(yán)”，必然要以憤世嫉俗、牢騷滿腹、猜疑忌妒、易怒等方式來發(fā)泄，以緩釋內(nèi)心深處的悲哀。 好高騖遠 好高騖遠，表現(xiàn)為不切實際的空想，而不愿腳踏實地，拾級而上，奮斗成功。殊不知，要實現(xiàn)以上離奇的想法，也是要奮斗的。好高騖遠者為了彌補“理想”與現(xiàn)實的巨大反差，掩飾內(nèi)心的空虛、脆弱和恐慌，必然做人做事虛偽，處心積慮貪圖虛榮，以暫時麻醉自己。 7 消極心態(tài)為什么使人不能成功 提問 23 名學(xué) 員：消極心態(tài)為什么使人不能成功？ （學(xué)員回應(yīng)） 令我們喪失機會 一到關(guān)鍵時刻，消極心態(tài)便散布疑云迷霧，即使出現(xiàn)機會也看不清抓不到。 令我們的希望破滅 消極心態(tài)者總是埋怨、責(zé)怪、指責(zé)別人，找借口，推卸責(zé)任。因喪失責(zé)任感而摧毀自我信心，使希望泯滅。看不到將來的希望，也就激發(fā)不出任何動力。 限制我們潛能的發(fā)揮 人不可能取得自己并不追求的成就。人不相信他能達到的成就，他便不會去爭取。消極心態(tài)者不但想到世界最壞的一面，而且想到自己最壞的一面。他們不敢企求，成了自己潛能最大的敵人。 消耗掉我們 90%的精 力 消極的情緒容易惡性循環(huán)，變本加厲，使消極者日復(fù)一日在消極的境遇中掙扎。 令我們失道寡助 沒有人會喜歡消極者。得不到別人（特別是成功者）的支持和幫助，成功即是奢談。 令我們不能充分享受人生 在人生的整個航程中，消極心態(tài)者一路上都在暈船。無論目前境況如何，他們對未來總是感到失望、惡心。在“作嘔”的狀況下，無意認(rèn)定目標(biāo)，無力操控航向，只好隨波逐流，任由漂蕩。何談快樂、成功、健康，更談不上充分享受人生旅程美好的風(fēng)光。 8 “墨菲定律” 提問：“你們有誰知道‘墨菲定律’”？ （如有人知道，就請他談?wù)劊? “墨非 定律”產(chǎn)生于美國