【正文】 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 (TQM)品質(zhì)保證部品質(zhì)保證部2/2/20231培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱第一章 全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史二、全面質(zhì)量管理的介紹第二章 質(zhì)量文化一、企業(yè)文化的介紹二、質(zhì)量文化的介紹三、三一的質(zhì)量文化第三章 質(zhì)量素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)二、質(zhì)量素養(yǎng)第四章 質(zhì)量考級2/2/2023 12產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個(gè)發(fā)展階段1900 1940 1960 1980質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、一、 質(zhì)量管理發(fā)展歷史質(zhì)量管理發(fā)展歷史2/2/2023 23 質(zhì)量檢驗(yàn)控制階段質(zhì)量檢驗(yàn)控制階段 （（ 19世紀(jì)末至世紀(jì)末至 20世紀(jì)世紀(jì) 30年代），年代），背景背景 ：： 進(jìn)入進(jìn)入 20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)，世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年年由美國工程師泰勒提出由美國工程師泰勒提出 “科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) ”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計(jì)劃和，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工，并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門）執(zhí)行職能分開，中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。（成立專門的檢查部門）特點(diǎn)：特點(diǎn)：216。經(jīng)濟(jì)性差：生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查的成本經(jīng)濟(jì)性差：生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查的成本 （失效成本（失效成本 +檢查成本）檢查成本）大大增加大大增加216。預(yù)防性差：預(yù)防性差： 質(zhì)量管理的目的僅是檢查符合產(chǎn)品的特性質(zhì)量管理的目的僅是檢查符合產(chǎn)品的特性216。對破壞性檢驗(yàn)不適用對破壞性檢驗(yàn)不適用質(zhì)量管理各階段的介紹、質(zhì)量管理各階段的介紹2/2/2023 34 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 （（ SQC）） 階段階段 （（ 20世紀(jì)世紀(jì) 40年代至年代至 60代初）代初）背景：背景： 二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍火業(yè)發(fā)展迅猛，但質(zhì)量得不到保證而延誤二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍火業(yè)發(fā)展迅猛，但質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭的需要交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭的需要人們發(fā)現(xiàn)在穩(wěn)定的過程加工出來的產(chǎn)品符合正態(tài)分布的原則。通過對產(chǎn)品的人們發(fā)現(xiàn)在穩(wěn)定的過程加工出來的產(chǎn)品符合正態(tài)分布的原則。通過對產(chǎn)品的抽樣檢查，了解整體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對過程進(jìn)行控制，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)抽樣檢查，了解整體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對過程進(jìn)行控制，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。量。美國貝爾電話研究所工程師美國貝爾電話研究所工程師 \統(tǒng)計(jì)學(xué)家統(tǒng)計(jì)學(xué)家 :休哈特休哈特 (W. A. shewhart) 把數(shù)理統(tǒng)計(jì)把數(shù)理統(tǒng)計(jì)的概念和方法用到管理。起到控制和預(yù)防的作用。的概念和方法用到管理。起到控制和預(yù)防的作用。 2/2/2023 45特點(diǎn)：216。 由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺e極預(yù)防。216。 由僅僅評價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽凡橘|(zhì)量差的原因。216。 廣泛運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對工序?qū)嵭袆?dòng)態(tài)控制，實(shí)行抽樣檢驗(yàn)和驗(yàn)收。? 缺點(diǎn)：216。 只重視數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動(dòng)性。216。 只注意對工序控制，未考慮對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。216。 統(tǒng)計(jì)方法難度大，一般管理人員和工人難于掌握。2/2/2023 56.主要手段主要手段 ：控制圖、直方圖：控制圖、直方圖.質(zhì)量管理的目的質(zhì)量管理的目的 ：符合產(chǎn)品的特性：符合產(chǎn)品的特性.質(zhì)量成本主要構(gòu)成質(zhì)量成本主要構(gòu)成 ：檢查的成本：檢查的成本 +失效的成本失效的成本 +預(yù)防的成本預(yù)防的成本.主要問題：過分的注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法而忽視了管理功主要問題：過分的注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法而忽視了管理功能的發(fā)揮，讓人誤以為質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)出來的。只關(guān)注制造能的發(fā)揮，讓人誤以為質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)出來的。只關(guān)注制造部門和質(zhì)保部門，忽視其它部門的質(zhì)量管理。許多人感部門和質(zhì)保部門，忽視其它部門的質(zhì)量管理。許多人感到高不可攀、難度大到高不可攀、難度大美國質(zhì)量管理專家戴明美國質(zhì)量管理專家戴明 (. Deming) 主張主張“停止依賴檢驗(yàn)保證質(zhì)量停止依賴檢驗(yàn)保證質(zhì)量 ”在二次大戰(zhàn)時(shí)軍工生中起了很大作用在二次大戰(zhàn)時(shí)軍工生中起了很大作用2/2/2023 67 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（ TQM)階段階段 (20世紀(jì) 60年代至今 )：隨著生產(chǎn)自動(dòng)化、航天技術(shù)、大型軍事工程需要，對產(chǎn)品背景：隨著生產(chǎn)自動(dòng)化、航天技術(shù)、大型軍事工程需要，對產(chǎn)品的可靠性有了新的要求，對產(chǎn)品質(zhì)量更嚴(yán)要求。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)的工的可靠性有了新的要求，對產(chǎn)品質(zhì)量更嚴(yán)要求。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)的工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)的整體加以綜合分析，實(shí)行全員、程的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)的整體加以綜合分析，實(shí)行全員、全過程、全企業(yè)的管理。全過程、全企業(yè)的管理。美國： “阿波羅 ”飛船和 “水星五號 ”運(yùn)載火箭，有零件 560萬 個(gè) ,如可靠性達(dá) %,則飛行中可能有 5600個(gè)零件件發(fā)生故障 .顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)方法控制已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步的要求?，F(xiàn)在流行其可靠性達(dá)現(xiàn)在流行其可靠性達(dá) %從上例可知還有從上例可知還有 560個(gè)零件可能產(chǎn)生故障個(gè)零件可能產(chǎn)生故障 .2/2/2023 78強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào) 全員性（執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責(zé)任）。全員性（執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責(zé)任）。全過程（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、試制、銷售的全部過程都要質(zhì)量管理）全過程（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、試制、銷售的全部過程都要質(zhì)量管理）全企業(yè)（各部門進(jìn)行品質(zhì)的改善）全企業(yè)（各部門進(jìn)行品質(zhì)的改善）此概念逐步被世界許多國家所接受，并結(jié)合本國國情有了進(jìn)一步的發(fā)展，特別此概念逐步被世界許多國家所接受，并結(jié)合本國國情有了進(jìn)一步的發(fā)展，特別是日本。日本質(zhì)量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面質(zhì)量管理成為是日本。日本質(zhì)量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面質(zhì)量管理成為 “全公司全公司性質(zhì)量管理（性質(zhì)量管理（ CompanyWide Quality Control)強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào) 質(zhì)量管理始于教育，終于教育質(zhì)量管理始于教育，終于教育全員參加的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理綜合性的質(zhì)量管理。把質(zhì)量管理作為中心來進(jìn)行，同時(shí)還要推進(jìn)成本管綜合性的質(zhì)量管理。把質(zhì)量管理作為中心來進(jìn)行，同時(shí)還要推進(jìn)成本管理（利潤、價(jià)格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷售量、庫存量）、交貨期管理理（利潤、價(jià)格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷售量、庫存量）、交貨期管理 概念提出：概念提出： 1961年，美國質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆博士在他所著《全面質(zhì)量管理》一書中年，美國質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆博士在他所著《全面質(zhì)量管理》一書中首次提出了全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充首次提出了全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)個(gè)部門的研制質(zhì)量、分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)個(gè)部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。2/2/2023 89? 全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點(diǎn)? 定義：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑? 基本觀點(diǎn)：? 1）質(zhì)量第一的觀點(diǎn)? 2）用戶至上的觀點(diǎn)? 3）重視設(shè)計(jì)、制造過程的觀點(diǎn)? 4）一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)? 5）重視人的積極因素的觀點(diǎn)? 6）以預(yù)防為主的觀點(diǎn)? 7）以質(zhì)量求效益，提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性? 8）以零缺陷為目標(biāo)? 9）系統(tǒng)管理、全面協(xié)作? 10）按照 PDCA循環(huán)開展活動(dòng)2/2/2023 910TQM的發(fā)展歷史? 1932年修華特 (Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原理與質(zhì)量控制〞。? ?1950年至 1960年 Deming與 Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入 TQC。? ?1951年日本設(shè)立戴明 (Deming)賞。? ?1970年 HONDA CIVIC銷美。? ?1980年 6月 24日在美國國家廣播公司（ NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什么我們不能？」? （ If Japan Can， Why Can39。t We？）? ?1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善質(zhì)量。? ?1987年美國國家質(zhì)量獎(jiǎng) (Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。? ?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。? ?1989年美國國防部頒布 TQM指引。? ?1989年我國設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)。? ?1990年戴明 (Deming)賞設(shè)立 40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國。? ?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。? ?1992年 53國采用 ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。? ?1994年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。? ?1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。? ?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。2/2/2023 10111TQM 時(shí)代的來臨起始時(shí)間 → 19 世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習(xí)慣出來的經(jīng)營出來的管理出來的設(shè)計(jì)出來的制造出來的檢查出來的品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃 /質(zhì)量文化人力資源質(zhì)量策略質(zhì)量 /技術(shù)質(zhì)量流程管理 /質(zhì)量成本持續(xù)改善石川馨方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理費(fèi)根堡全員改善 / 美： QIT；日： QCC品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞產(chǎn)品生命周期 ﹝ 耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞休華特管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法量測技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與質(zhì)量成本全員參與品質(zhì)因子PQCDSM全員參與經(jīng)營策略流程導(dǎo)向經(jīng)營理念顧客滿意企業(yè)文化2/2/2023 1112