與顧客溝通的技巧講義課件(已修改)
2025-03-03 22:09 本頁(yè)面
【正文】 1 與顧客溝通的技巧 李良達(dá) 2 講 授 大 綱 ?對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ?與他人溝通的技巧 ?與顧客溝通的技巧 ?透過(guò)成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 3 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ?溝通是一個(gè)過(guò)程 : ?溝通是由訊息的傳達(dá) ,接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過(guò)程 ?溝通就是透過(guò)訊息的傳達(dá) ,接收與解讀的過(guò)程 ,來(lái)收集 ,處理及傳播訊息 .(換句話說(shuō) ,溝通是帶有目的的 ,是為了傳播訊息的 ) 4 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ?溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟 :() ?：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。 ?：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)字化）』。 ?：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。 5 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ?溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟 :() ?：接收被『信號(hào)化（數(shù)字化）』而傳達(dá)的訊息。 ?：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。 ?：判斷所解讀的訊息并思索應(yīng)如何回應(yīng)。 6 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ?溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟 :() ?：正式采取行動(dòng)（回應(yīng)）。 →（） ?之后就又再回到 ,換句話說(shuō) ,你(或是對(duì)方 )可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求 ,于是又進(jìn)入下一階段的溝通。 7 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ? 不一定每一次溝通的過(guò)程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥于此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。 ? 這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有 ,要如何去溝通。 8 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ? 如果溝通失敗、無(wú)效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過(guò)程以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過(guò)程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在。 9 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ? 有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由于外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。 10 對(duì)溝通的基本認(rèn)知 ? 溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)并應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。 11 與他人溝通的技巧 ?[]溝通管道的選擇 : ?正式的溝通管道 : ?指官式的、被認(rèn)可（被許可、
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