客戶服務(wù)策略分析講解(已修改)
2025-03-03 17:33 本頁(yè)面
【正文】 1 第十二章 客戶服務(wù)策略 “互動(dòng)性 ”是網(wǎng)絡(luò)的最本質(zhì)特性。正是因?yàn)椤盎?dòng)性 ”，才使網(wǎng)絡(luò)與其他所有媒體截然不同，從而使構(gòu)建成的完整的顧客服務(wù)營(yíng)銷體系不同于傳統(tǒng)的銷售服務(wù)。現(xiàn)代顧客需求的變化要求搞好服務(wù)營(yíng)銷，回歸和突出個(gè)性化服務(wù)。 2 一、網(wǎng)上營(yíng)銷須注意網(wǎng)民的愛新鮮心態(tài) 3 ．認(rèn)識(shí)網(wǎng)民兩大特性 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上推廣基本上與傳統(tǒng)推廣方法一樣，例如需要建立品牌，公司形象，所不同的是網(wǎng)民有其特別的特性： 4 ? 他們沒耐性：網(wǎng)民多從探求新鮮的心態(tài)出發(fā)，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容若沒有吸引力，他們只可能看一次，便不再回頭。 ? 網(wǎng)民愛尋求新的信息：另一種網(wǎng)民是為了找資料才上網(wǎng)，網(wǎng)頁(yè)需要經(jīng)常更新資料，保持吸引力。網(wǎng)民愛互聯(lián)網(wǎng)，是因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)為他們提供資訊之外 ，更讓他們發(fā)表意見；與同行中人交流，以低價(jià)獲得以前沒有的服務(wù)，便可推展業(yè)務(wù)。例如外國(guó)已有顧問公司在網(wǎng)上提供顧問服務(wù)，并且反應(yīng)不俗。 5 .簡(jiǎn)單易用為大前提 之所以成為美國(guó)最多人上網(wǎng)的網(wǎng)頁(yè)，是因其網(wǎng)頁(yè)簡(jiǎn)單易用，提供廿四小時(shí)電話服務(wù)熱線，包括本身網(wǎng)頁(yè)之外的技術(shù)資訊，吸引不是經(jīng)常用電腦或上網(wǎng)的人。 6 .發(fā)展客戶關(guān)系概念 利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的科技企業(yè)可比從前更了解客戶行為。電腦軟件可以知道網(wǎng)民的姓名性別，記錄他們對(duì)何種網(wǎng)頁(yè)有興趣 ，在某頁(yè)瀏覽多久等，然后電腦軟件可綜合各種客戶市場(chǎng)（）進(jìn)行分析。 7 .網(wǎng)上、傳統(tǒng)廣告并行 傳統(tǒng)廣告媒介如報(bào)紙、電視不會(huì)被淘汰，因最具效力的宣傳，始終要兩者互相配合才可。 8 二、從銷售服務(wù)到網(wǎng)上顧客服務(wù) 9 .從銷售服務(wù)到網(wǎng)上顧客服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)為顧客提供了全天候、即時(shí)、互動(dòng)等全新概念的工具。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個(gè)性化的需求特征，所以，越來(lái)越多的公司將網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)整合到公司的營(yíng)銷計(jì)劃之中，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷界漸漸興起了一輪顧客服務(wù)浪潮。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)是建立“一對(duì)一”顧客服務(wù)關(guān)系的優(yōu)秀工具，所以這種浪潮的出現(xiàn)勢(shì)在必然。 10 .現(xiàn)代顧客需求的變化 顧客需求隨著技術(shù)、社會(huì)的發(fā)展逐漸在發(fā)生變化。 1
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