客戶服務(wù)案例分析(已修改)
2025-04-29 00:36 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)案例分析一談到客戶服務(wù)，許多人都會認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實(shí)不然。不同的客戶對服務(wù)有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準(zhǔn)確簡捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會，我認(rèn)為，要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話務(wù)討論會上，我們討論了這樣一些案例： 案例一 客戶到底想要我做什么？（以下是一個有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來在我們的培訓(xùn)課中討論）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌拢遣皇堑怯浀絼e的卡號上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆蛭胰ジ墒裁矗繜幔何覀冞@里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。客：那你給我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實(shí)其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。服務(wù)人員對客戶使用了服務(wù)禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是**錯了，他們經(jīng)常錯”、“我查不到”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要***，很麻煩的！”等等。指責(zé)和推諉：面對客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺。專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運(yùn)用自己專業(yè)知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。正確的處理，我認(rèn)為可以這樣：首先認(rèn)真查詢客戶信息，找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對客戶承諾在**時間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時答復(fù)客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意）?？偨Y(jié)：我認(rèn)為，要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽－》判斷－》了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。案例二：如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認(rèn)識到自己錯了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到?？蛻簦簽槭裁矗拷灰姿冀裉彀l(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了?？蛻簦杭热唤屑t利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？座席：紅利發(fā)放日指的是?？蛻簦哼@是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？（客戶和坐席爭吵起來）以上案例中，服務(wù)人員與客戶爭吵起來，想必大家都留下不好的感覺，那么如果客戶確實(shí)錯了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？我們
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