餐飲服務(wù)案例分析教材(已修改)
2025-03-18 12:16 本頁(yè)面
【正文】 2023/3/29 1 餐飲服務(wù)案例分析 VIP接待部 點(diǎn)擊添加標(biāo)題 服務(wù)禮儀案例 點(diǎn)添加標(biāo)題 點(diǎn)擊添加標(biāo)題 餐前服務(wù)案例 餐中服務(wù)案例 餐中服務(wù)案例 2023/3/29 3 服務(wù)禮儀案例 —永遠(yuǎn)微笑服務(wù) 唐德拉 .希爾頓 案例分析： ? 眾所周知的有美國(guó) “ 旅館之主 ” 之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑 的魅力。 2023/3/29 5 服務(wù)禮儀案例 —難不到的 服務(wù) 案例分析： ? 當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。 ? 例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類(lèi)似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。 2023/3/29 7 服務(wù)禮儀案例 —一時(shí)的失誤 案例分析： ? 主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。 2023/3/29 9 服務(wù)禮儀案例 —待命的出租車(chē) 案例分析： ? 可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。 2023/3/29 11 服務(wù)禮儀案例 —重疊的菜盤(pán) 案例分析： ? 有位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛校叭绻?wù)員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。 泰國(guó)曼谷東方飯店 2023/3/29 13 服務(wù)禮儀案例 —接電話的技巧 案例分析： 可能采用的做法 ： ? (1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上 8： 00是否會(huì)影響客人休息。 ? (2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn) “ 王總住在 90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎 ?” 必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。 對(duì)酒店的啟示 ： ? 現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 ? 客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把 “賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨落
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