落地配業(yè)務(wù)培訓(xùn)30(已修改)
2025-03-02 14:53 本頁面
【正文】 配送商業(yè)務(wù)操作指南培 主講人 星晨急便配送中心 目 錄 一、落地配業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 二、配送商與星晨公司的交接操作 三、配送人員操作規(guī)范 四、配送商的考核要求 五、配送商與星晨公司的結(jié)算流程 六、潘多拉系統(tǒng)使用 一、落地配業(yè)務(wù)介紹 什么是落地配？ 為客戶提供同城或省內(nèi)貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)與配送（如需干線運(yùn)輸按重量計(jì)費(fèi)）的入宅配送服務(wù)。如開箱驗(yàn)貨、貨到付款（含 POS機(jī)支付）、夜間配送、上門退貨、帶貨換貨、半收半退、試穿體驗(yàn)等諸多電子商務(wù)增值服務(wù) 。 ?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 宅配人員在配送貨物時(shí)，對(duì)貨物開箱提 請(qǐng)客戶對(duì)貨物進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)和查驗(yàn)。 宅配站點(diǎn)，支持晚間 18： 00— 22： 00 之間為客戶提供上門宅配業(yè)務(wù)的服務(wù)。 當(dāng)客戶對(duì)商品不滿而拒收后，配送人員注 明拒收原因?qū)⒇浳锓祷剡\(yùn)轉(zhuǎn)中心等待返倉。 滿足客戶線下支付的需求，待貨物配送入 宅驗(yàn)收滿意后再以現(xiàn)金或刷卡的方式支付貨 款的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。 落地配業(yè)務(wù)－標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 貨到付款 （ 1）貨物驗(yàn)收完畢后，客戶將款交付給派件員，雙方應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)； （ 2）金額較大時(shí)，最少清點(diǎn)三遍，確認(rèn)無誤后，方可離開； （ 3）清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，要注意防止偽鈔，對(duì)于把握不準(zhǔn)的鈔票，最好要求客戶進(jìn)行更換； （ 4）清點(diǎn)完后，將現(xiàn)金裝入專用的現(xiàn)金袋內(nèi)，貼身放好； （ 5）代收貨款現(xiàn)金存放與個(gè)人現(xiàn)金一定要分開，防止出現(xiàn)混亂和差錯(cuò)，也便于檢查出錯(cuò)原因； （ 6）收到的現(xiàn)金超過 3000元，最好到就近的銀行存款，防止出現(xiàn)意外； （ 7）貨款超過 1000元的，最好積極引導(dǎo)客戶使用 POS刷卡，減少假鈔風(fēng)險(xiǎn)和提高刷卡率； （ 8）客戶拒收貨物不付款的，應(yīng)撥打落地配客服電話進(jìn)行處理，立即將貨物取走，不得將貨物留存客戶處，避免給公司造成損失； 拒收返貨 拒收貨物處理： （ 1）若客戶拒收，先讓客戶撥打落地配客服電話如 800； （ 2）按照 800電話操作。 注意事項(xiàng)： （ 1）送貨員必須在工作單上注明拒收原因； （ 2）在工作單上記錄客服人員工號(hào)； （ 3）若客戶不愿意撥打落地配客服電話，由送貨人員撥打該電話，根據(jù)指令予以處理； （ 4）若客戶已開箱驗(yàn)貨，必須當(dāng)客戶面二次封箱； （ 5）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄入 ERP系統(tǒng)，提交返貨申請(qǐng)。 夜間配送 （ 1）提前 10分鐘進(jìn)行電話預(yù)約； （ 2）確認(rèn)客戶晚間送貨時(shí)間，一般 19： 0022： 00之間； （ 3）確認(rèn)客戶地址，如附近地名、街道和標(biāo)志型建筑名稱，縮短派件時(shí)間； （ 4）晚間配送時(shí)要注意行車安全，注意避讓行人或車輛； （ 5）到達(dá)目的地后，再次聯(lián)系客戶，向客戶確認(rèn)自已已到達(dá)； （ 6）因是夜間，上門服務(wù)需征得客戶同意后方可進(jìn)門，要注意禮貌用語； （ 7）不得隨意在客戶房間內(nèi)走動(dòng)； （ 8）客戶驗(yàn)貨付款完畢后，應(yīng)禮貌的退出房間，并提醒客戶關(guān)好大門； （ 9）對(duì)于客戶預(yù)約時(shí)間超過晚上 22： 00的，應(yīng)禮貌的引導(dǎo)客戶確定第二天再送； （ 10）禁止在規(guī)定的夜間派件時(shí)間內(nèi)向客戶加收夜間配送服務(wù)費(fèi)； （ 11）夜間派件工作完成后，應(yīng)及時(shí)將貨物、單據(jù)和款項(xiàng)交接落地配夜班值班管理人員，做好貨、款、單據(jù)三清； 開箱驗(yàn)貨 （ 1）派件員僅在收件人對(duì)內(nèi)件商品提出開箱驗(yàn)貨要求或落地配客戶規(guī)定必須開箱驗(yàn)貨服務(wù)時(shí)，方可執(zhí)行開箱驗(yàn)貨操作； (2)派件員應(yīng)隨身配備開箱驗(yàn)貨所需工具，如用于開箱的便攜式工具刀、開箱驗(yàn)貨專用不干膠標(biāo)簽帶有星晨標(biāo)識(shí)的專用封箱膠帶等； （ 3）開箱驗(yàn)貨時(shí)，派件員應(yīng)主動(dòng)提醒收件人驗(yàn)視貨物外包裝是否完好，并協(xié)助收件人共同開箱驗(yàn)貨； （ 4）開箱驗(yàn)貨前，派件員應(yīng)認(rèn)真檢查貨物外觀有無破損 ,原封箱膠帶有無斷裂重封痕跡，外包裝有無擠壓，包裝箱有無漏洞及縫隙等。如發(fā)現(xiàn)貨物有上述異常情況，需通知落地配客服人員進(jìn)行處理 （ 5） 開箱驗(yàn)貨原則上只允許收件人對(duì)內(nèi)件商品外觀和數(shù)量進(jìn)行查看和清點(diǎn)，不允許對(duì)內(nèi)件商品進(jìn)行試用或產(chǎn)品功能性測(cè)試，特別是高檔筆記本電腦、相機(jī)、手機(jī)等外包裝損壞的貨物； (6)對(duì)于貨物內(nèi)部帶有密封包裝商品的郵件，不能對(duì)內(nèi)部密封包裝的商品進(jìn)行開拆驗(yàn)視服務(wù)； （ 7）開箱驗(yàn)貨時(shí)，派件員應(yīng)與收件人根據(jù)落地配客戶附帶的裝箱清單，核對(duì)內(nèi)件商品
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