某店鋪導(dǎo)購八步驟培訓(xùn)資料(已修改)
2025-03-01 16:29 本頁面
【正文】 導(dǎo)購八步驟 — 導(dǎo)購訓(xùn)練營 南區(qū)推廣 導(dǎo)購的八個(gè)步驟 迎接客戶 歡送客戶 詢問需求 體驗(yàn)引導(dǎo) 成本核算 介紹產(chǎn)品 處理異議 建議購買 問好式 問好式 迂回式 應(yīng)答式 切入式 迎客用語： 標(biāo)準(zhǔn)語言： “你好，華潤為你服務(wù)！” 后續(xù)語言： “你需要家具漆還是墻面漆？” 消費(fèi)者在購買油漆的時(shí)候，通常都不了解油漆，不知道問什么好是最常見的心態(tài)。因?yàn)椴欢推岫鴵?dān)心上當(dāng)?shù)男睦硪彩欠浅Ｕ５?。因此，在顧客走進(jìn)店面的時(shí)候，體現(xiàn)管理正規(guī)是非常有必要的。標(biāo)準(zhǔn)用語能讓顧客感覺到是走進(jìn)一家公司的店，而不是在和個(gè)體戶打交道。 當(dāng)客戶在門口時(shí)：應(yīng)該保持目光接觸，并微笑鼓勵(lì)他進(jìn)店。在顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)該快步迎上去用清晰、洪亮的聲音說出標(biāo)準(zhǔn)用語。 主動(dòng)和客戶打招呼應(yīng)該考慮依據(jù)客戶進(jìn)入店面的不同狀況，選擇不同的技巧！目的是讓客戶開口說話，而不是木然的點(diǎn)頭！ 應(yīng)答式 問好式 迂回式 應(yīng)答式 切入式 有些顧客比較主動(dòng)，或者因?yàn)閾?dān)心被看出不懂油漆，所以會(huì)主動(dòng)發(fā)問，以顯示自己是內(nèi)行 ！ 顧客：你的漆怎么賣？ 標(biāo)準(zhǔn)用語： 華潤根據(jù)不同的需求，開發(fā)不同的產(chǎn)品。請(qǐng)問你購買的是什么板材？ 情景 1：導(dǎo)購看到顧客時(shí)，他已經(jīng)走到油漆區(qū)的產(chǎn)品前了。顧客主動(dòng)提問。 情景 2：顧客指著真鉆好家產(chǎn)品，主動(dòng)提問。 顧客：你的漆怎么賣？ /這種漆，多少錢一組？ 標(biāo)準(zhǔn)用語： 這是華潤最新推出的恒鉆佳家系列！你真有眼光，一眼就看中了市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品。 后續(xù)用語： 恒鉆佳家 有很多優(yōu)異的性能，我們這有一個(gè)小的試驗(yàn)，可以幫助你了解什么是好的漆膜效果 ！ 切入式 問好式 迂回式 應(yīng)答式 切入式 有時(shí)候，導(dǎo)購在接待客戶、并沒有發(fā)現(xiàn)其他的客戶已經(jīng)在旁邊看了一段時(shí)間！客戶大多數(shù)都有從眾的心理，看到別人買，也堅(jiān)定了購買的決心！因此、這種情況非常重要，既要照顧好原來的客戶，也不能使其他的客戶感覺受到冷落。 情景：在接待客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有其他顧客在貨架前低頭看產(chǎn)品。 接待新客戶的時(shí)間不能太長，否則即使原來的客戶已經(jīng)決定購買，也有可能會(huì)離開！ 標(biāo)準(zhǔn)用語： 對(duì)不起，我跟他打聲招呼，馬上回來！ 標(biāo)準(zhǔn)行為：在客戶點(diǎn)頭示意同意后，拿一張產(chǎn)品資料、快步走到新客戶前面。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 歡迎光臨華潤漆專賣店，華潤根據(jù)不同需求、開發(fā)不同的產(chǎn)品。這是我們的產(chǎn)品介紹，這邊有我們對(duì)油漆知識(shí)的介紹?？梢詭椭懔私馐裁词呛玫男Ч?。你先看看，有什么需要請(qǐng)咨詢我！ 標(biāo)準(zhǔn)行為：向新顧客點(diǎn)頭致歉，然后快步走到顧客面前。繼續(xù)交流！ 迂回式 問好式 迂回式 應(yīng)答式 切入式 熟悉的油工到我們店里，或主家二次上門。這時(shí)候我們就要把他們當(dāng)成老朋友一樣。說標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)當(dāng)然無可厚非，但恐怕就不是老朋友的氣氛了！ 情景：顧客二次上門，導(dǎo)購立即就認(rèn)出他來了。 話術(shù)： 張先生，又來買材料了？逛市場(chǎng)很累的，快請(qǐng)座、喝口水！ 標(biāo)準(zhǔn)行為：馬上讓座、并倒茶給客戶。 后續(xù)用語： 家里裝修到哪一步了？快完工了吧！ 情景：熟悉的師傅上門。 話術(shù)： 張師傅，現(xiàn)在在哪忙呢！ 標(biāo)準(zhǔn)行為：馬上讓座、并倒茶給客戶。 后續(xù)用語： 這幾天咸嘉新村好多人來買油漆，還有幾個(gè)是你的老鄉(xiāng)呢！ 能說會(huì)道 VS能說會(huì)問 理性需求 感性需求 買西服／賣刀子／哈根達(dá)斯 滿足兩種需求 －詢問技巧 封閉式的問題 ： 可以用是與不是，或者一個(gè)有限的選擇來回答。簡(jiǎn)單的理解就是選擇題！ 導(dǎo)購： 你需要家具漆？還是墻面漆？ 顧客：刷家具用的。 導(dǎo)購：你需要的是清漆還是白漆？ 顧客：清漆 還有嗎？請(qǐng)舉例說明。 封閉式 開放式 間接式 －詢問技巧 封閉式 開放式 間接式 開放式的問題 ： 不能用是與不是，或者一個(gè)有限的選擇來回答。簡(jiǎn)單的理解就是問答題！ 導(dǎo)購： 請(qǐng)問你家購買的是什么板材？ 顧客：紅胡桃的。 導(dǎo)購：你家房子買在哪里？ 顧客： XX小區(qū) 導(dǎo)購：哦，那里有好多戶都是用我們的漆的。 還有嗎？請(qǐng)舉例。 －詢問技巧 封閉式 開放式 間接式 第三方問題 ： 進(jìn)行間接提問，把他們的反應(yīng)與我們的產(chǎn)品情況聯(lián)系起來。 導(dǎo)購： 很多人在購買胡桃木板材后，會(huì)考慮選擇透明度高的油漆，要不然，漂亮的木紋就不清晰了。你認(rèn)為呢？ 顧客：透明度？ 導(dǎo)購： 油漆的透明度很重要的，尤
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