【正文】 上海萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng) 管理有限公司 寫字樓物業(yè) 管理方案 修訂號(hào)： 二零零七 年十月 上海萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)管理有限公司 寫字樓物業(yè) 管理方案 前言： 物業(yè) 管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求，樹立企業(yè)的形象，同時(shí)通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。 一、 日常 服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： ? 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù) (附 空置房管理規(guī)定 )； e. 停車管理 服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 ? 日常聯(lián)系內(nèi)容 a. 每 三個(gè)月 發(fā)放 一次 業(yè)戶評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量； b. 寫字樓 中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時(shí)開箱； c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴； d. 及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見。 ? 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制 a. 客戶服務(wù) 員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，及時(shí)提供各類服務(wù)，滿足合理要求； b. 寫字樓管理處經(jīng)理 要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。 ? 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求 質(zhì)量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 二、 投訴、報(bào)修處理 ? 管理 處 設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴； ? 管理處 實(shí)行 8： 3017： 30 業(yè)戶接待， 365 天 24 小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開辦事制度、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)； ? 管理處 監(jiān)督、投訴電話 24 小時(shí)開通， 72 小時(shí)內(nèi)有回復(fù)； ? 管理處 實(shí)行維修回訪制度； ? 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知工程部人員整改； ? 業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄； ? 處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時(shí)與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。 三、 特約服務(wù) 及服務(wù)承諾 通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服 務(wù)項(xiàng)目以更好為業(yè)戶服務(wù)。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的工作質(zhì)量。 ? 服務(wù)原則 微利保本、量入為出。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。 ? 特約服務(wù)內(nèi)容 特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。 a. 便民服務(wù) 便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開展的一些無償性服務(wù) ,可開展的服務(wù)項(xiàng)目： 借針線包、打氣筒； 設(shè)立便民小藥箱； 郵件、報(bào)紙收發(fā)服 務(wù)。 b. 有償服務(wù) 有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。一般可提供的項(xiàng)目有： 各種室內(nèi)衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作； 禮儀服務(wù)。 c. 代辦服務(wù) 物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的， 管理處 可根據(jù) 寫字樓 客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項(xiàng)目有： 代辦交費(fèi)、代辦保險(xiǎn)； 代辦訂購(gòu)車船票、飛機(jī)票、戲票； 代訂書報(bào)雜志、代購(gòu)物品； 其他委托服務(wù)。 ? 服務(wù)承諾 a. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)； b. 對(duì)于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況 2天內(nèi)答復(fù)； c. 業(yè)戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時(shí) 管理處 書面向業(yè)戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。 四、 保安管理 服務(wù) 負(fù)責(zé) 寫字樓 內(nèi)的治安防范工作，主要包括：門崗警衛(wèi)、 寫字樓 巡邏、防汛防臺(tái)及防盜、防火監(jiān)督、電視監(jiān)控、 24 小時(shí)無間斷值班等。 做到無重大偷盜、火災(zāi)、汛澇等責(zé)任事故發(fā)生，有能力制止打架、斗毆等現(xiàn)象 門崗 ? 在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他形狀，面帶微笑行注目禮； ? 熱情回答詢問，禁止與他人閑聊，對(duì)外來人員進(jìn)行詢問、登記，勸阻推銷人員、衣冠不整者進(jìn)入； ? 雨天提供傘套、雨衣套； ? 對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證，及時(shí)為進(jìn)出車輛開關(guān)大門； ? 交接崗時(shí)按規(guī)范操作； ? 在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。 巡崗 ? 按巡邏路線、巡邏次數(shù) 執(zhí)行； ? 帶好對(duì)講機(jī)，巡邏到位儀、巡邏記錄、電筒； ? 巡視內(nèi)容： 寫字樓 圍墻、鐵柵、配電間、垃圾房、指示標(biāo)識(shí)、綠化、建物等公共設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)做好記錄； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理； ? 當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到 管理處 處理； ? 整理非機(jī)動(dòng)車輛有序停放在指定部位； ? 檢查 寫字樓 內(nèi)停放的機(jī)動(dòng)車輛，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)并立即通知車主； ? 檢查機(jī)動(dòng)車庫(kù)內(nèi) 公共設(shè)施、車輛，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)作好記錄并向上級(jí)報(bào)告； ? 檢查非機(jī)動(dòng)車庫(kù)值班人員執(zhí)行調(diào)牌制度，消防器材等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實(shí)作好記錄并向上級(jí)報(bào)告。 監(jiān)控 ? 接崗后進(jìn)行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng) 管理處 同意后方可查看存帶； ? 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行； ? 保持顯示屏、錄像機(jī)清潔； ? 接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)