【正文】 銀行服務(wù)營銷策略 揚(yáng)州大學(xué)商學(xué)院 高云龍 1 ? 2 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （一）內(nèi)涵 ? 銀行服務(wù)營銷是銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。 ? 理解： ? （ 1）營銷是由一系列的活動(dòng)構(gòu)成的。主要包括 7PS，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。 ? （ 2）營銷是由個(gè)人和組織完成的。 ? （ 3）營銷的重點(diǎn)集中在有形產(chǎn)品和 無形服務(wù) 上。 ? （ 4）營銷在動(dòng)態(tài)環(huán)境中開展的。 ? （ 5）營銷能促成滿意交易關(guān)系的形成。 3 ? 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了銀行 9% 在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 4 ? 一個(gè) 不滿 的顧客 l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 5 ? l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠 l 購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 6 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （二）銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn) ? 營銷效益的滯后性。 ? 營銷結(jié)果的高風(fēng)險(xiǎn)性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，除自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和國家風(fēng)險(xiǎn)等。 ? 營銷對(duì)象的嚴(yán)格選擇性。 ? 營銷環(huán)境的制約性。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費(fèi)習(xí)慣等營銷環(huán)境對(duì)銀行營銷具有強(qiáng)烈的制約性。 7 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （三）重要性 ? 爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶 ? 提高銀行美譽(yù)度 ? 提升銀行信譽(yù)度 8 ? 營銷觀念 ? （一）樹立以客戶為中心的營銷理念 ? 實(shí)現(xiàn)銀行目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶的需求與欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效更有利地提供目標(biāo)客戶所期望的滿足。 ? 改變營銷程序，先進(jìn)行調(diào)查，了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營銷方案，實(shí)施方案，滿足客戶需求。 ? 教育員工樹立客戶至上的理念。 ? 建立營銷管理部門。 9 ? 營銷觀念 ? （二）新型服務(wù)理念 ? 規(guī)范化服務(wù) 基本標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)理念 提倡高標(biāo)準(zhǔn)、積極、主動(dòng)、用心 ? 服務(wù)創(chuàng)新 — 服務(wù)永無止境，樹立“ 卓越服務(wù) ”理念 10 ? 三大挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn) 行業(yè)的挑戰(zhàn) 客戶的挑戰(zhàn) 11 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義 樹立銀行形象 獲得人脈關(guān)系 提高個(gè)人素質(zhì) 增加個(gè)人收益 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 12 ? ? 請(qǐng)說明服務(wù)與營銷的關(guān)系 13 ? 服務(wù)與營銷的關(guān)系 ? 沒有良好的服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)成功的營銷 ? 成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù) 14 ? 營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變 簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理 功能 提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高銀行的利潤水平 15 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別 真心投入服務(wù)、以顧客為中心 時(shí)刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友 16 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 17 ? 第一，你現(xiàn)在快樂嗎？ 第二，你在工作中感到愉快嗎？ 第三，社會(huì)中你是否能比較合理處理各種人 際關(guān)系嗎？ 心態(tài)的調(diào)整 18 ? 自我激勵(lì) 19 ? 被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整； 社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會(huì) 角色的轉(zhuǎn)換 20 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 21 ? ?看 —學(xué)會(huì)觀察顧客 培養(yǎng)職業(yè)敏感性 22 ? 觀察顧客的角度 ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 肢體語言 ? 態(tài)度 ? 氣質(zhì) ? 行為 ? 交通工具 ? 通訊工具 ?看 —學(xué)會(huì)觀察顧客 23 ? 實(shí)際需求 潛在需求 情感需求 了解客戶的需求 24 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 25 ? ?聽的五個(gè)層次 忽視的聽 假裝在聽 有選擇的聽 全神貫注的聽 同理心的聽 聽什么 ?聽事實(shí) /聽情感 26 ? 聽的三步曲 第二步 記錄 第三步 理解 第一步 準(zhǔn)備 27 ? 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶準(zhǔn)備一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方 雙方都坐下來 記得帶筆和筆記本 第一步 準(zhǔn)備