銀行服務(wù)營銷策略培訓(xùn)課程-在線瀏覽
2025-03-24 15:38本頁面
【正文】 看 —學(xué)會(huì)觀察顧客 23 ? 實(shí)際需求 潛在需求 情感需求 了解客戶的需求 24 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 25 ? ?聽的五個(gè)層次 忽視的聽 假裝在聽 有選擇的聽 全神貫注的聽 同理心的聽 聽什么 ?聽事實(shí) /聽情感 26 ? 聽的三步曲 第二步 記錄 第三步 理解 第一步 準(zhǔn)備 27 ? 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶準(zhǔn)備一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方 雙方都坐下來 記得帶筆和筆記本 第一步 準(zhǔn)備 28 ? 記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對(duì)功能 方便日后檢查 避免紛爭 第二步 記錄 29 ? 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢問到清楚為止。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 36 ? “您可以 ……”代替說“不” 37 ? 養(yǎng)成習(xí)慣去說 ? 每次剛開始時(shí)主動(dòng)說一句話： 有什么我可以幫助您的嗎？ ? 每次交流或回答結(jié)束，再主動(dòng)多問一句： 還有什么我可以幫助您的嗎？ 38 ? 溝通技巧 看 學(xué)會(huì)觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動(dòng) — 運(yùn)用肢體語言 心 自我調(diào)整 39 ? 動(dòng) —如何運(yùn)用肢體語言 樹立你的專業(yè)形象 展現(xiàn)你的歡迎之意 40 ? 以下是營業(yè)人員在跟客戶打交道時(shí)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 41 ? 如何建立良好的主觀印象？ ? 把握關(guān)鍵的瞬間 ? 表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容 ? 適宜的肢體語言 42 ? ? 冷淡會(huì)使 70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 主動(dòng)相迎原則 把握關(guān)鍵的瞬間 給顧客留下美好的第一印象！ 43 ? 表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容 質(zhì)勝文則野 ， 文勝質(zhì)則史 。 孔子 意思是說 ， 一個(gè)人具有良好的品德 ， 但不講究舉止 、禮節(jié) ， 就顯得粗野；如果只講究舉止 、 禮節(jié) ， 而沒有良好的品德 ， 又顯得虛偽 。 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的銷售人員！ 44 ? 適宜的肢體語言 ? 忌卑俗。 運(yùn)用身體語言的“三忌” ? 忌雜亂。 ? 忌泛濫。 45 ? 46 ? 照照鏡子 —— 您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ ? 搔癢或抓癢 ? 手指不停地敲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 打呵欠 更多 …… 47 ? 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以稍許叉開 49 ? 不良姿勢 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。 這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的 眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài) ，這是“眼形笑”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 53 ? 改善身體姿態(tài)的 “ 三步曲 ” ? 第一步 ， 觀察良好得體的姿勢 ，適當(dāng)模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。 ? 第二步 ， 符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢 。 雖然一臉 “ 壞笑 ” 成了崔永元的招牌 ， 但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的 。 即要在適合的時(shí)間 、 適合的場合 、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言 。 59 ? 推介 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強(qiáng)化客戶對(duì)所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣 。 61 ? 處理客戶拒絕的方式 間接否定法： 先肯定對(duì)方的意見，然后陳述自己、觀點(diǎn)。 舉例法： 以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 62 ? 話術(shù)示例 公共類 客戶不打算現(xiàn)在辦理 當(dāng)然行啊，這個(gè)由您自己決定，只不過從我們的角度給您個(gè)建議：早一點(diǎn)使用可以早一點(diǎn)享受方便，省下的時(shí)間您可以做多少事?。? 我回家和家人商量商量 這項(xiàng)業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會(huì)不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)?。? 63 ? 話術(shù)示例 客戶已在其他銀行辦的有銀行卡 現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒有卡費(fèi)和工本費(fèi)，而且全國通存通兌的網(wǎng)點(diǎn)最多，甚至旅游到偏遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費(fèi)等很多方便的業(yè)務(wù)呢。很多客戶辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后都說很方便，以前月月跑幾個(gè)地方排隊(duì)繳費(fèi)，耽誤時(shí)間，現(xiàn)在兩三個(gè)月只跑一趟銀行，省時(shí)省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺得不方便還可以撤銷代繳，這樣行吧?，F(xiàn)在刷卡消費(fèi)還可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)呢！如果家里有人在外上學(xué)、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！ 64 ? 促成 時(shí)機(jī)比技巧更重要：客戶舉止發(fā)生變化 安靜下來，沉默靜思，開始點(diǎn)頭時(shí) 客戶開始提問題 促成是營銷人員幫助和鼓勵(lì)客戶做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程 ,是推銷的目的。對(duì)于客戶關(guān)系生命周期階段，一般劃分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期等 6個(gè)階段?？蛻艚柚谝欢ㄇ懒私夤ど蹄y行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過一定的投入成本開發(fā)某一區(qū)域的客戶，工商銀行與客戶開始交流并建立聯(lián)系，客戶已進(jìn)入潛在期。在這一階段，工商銀行與潛在客戶還沒有發(fā)生交易，真正意義上的客戶關(guān)系
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