銀行服務(wù)營銷策略培訓(xùn)課程-展示頁
2025-02-26 15:38本頁面
【正文】 ? 站在別人的立場去理解 理解信息內(nèi)容 理解對方的感情成分 理解隱含成分 聽的要決： 移情換位 31 ? 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運用肢體語言 心 自我調(diào)整 32 ? ?說 —講求說話方式 注意語氣、語調(diào)的輕柔、溫和 怎樣說比說什么更重要 33 ? 學(xué)會幾句重要的話 “我會 ……” 表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能 ……” 34 ? 學(xué)會幾句重要的話 “我理解 ……” 體諒客戶的情緒 35 ? 學(xué)會幾句重要的話 “您能 ……嗎？” 緩解緊張程度 當(dāng)你急于通知對方的時候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。 以具體量化的方式，向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。 ? 建立營銷管理部門。 ? 改變營銷程序，先進(jìn)行調(diào)查，了解客戶需求和競爭狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營銷方案，實施方案，滿足客戶需求。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費習(xí)慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強烈的制約性。 ? 營銷對象的嚴(yán)格選擇性。 ? 營銷結(jié)果的高風(fēng)險性。 ? （ 5）營銷能促成滿意交易關(guān)系的形成。 ? （ 3）營銷的重點集中在有形產(chǎn)品和 無形服務(wù) 上。主要包括 7PS，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。銀行服務(wù)營銷策略 揚州大學(xué)商學(xué)院 高云龍 1 ? 2 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （一）內(nèi)涵 ? 銀行服務(wù)營銷是銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動。 ? 理解： ? （ 1）營銷是由一系列的活動構(gòu)成的。 ? （ 2）營銷是由個人和組織完成的。 ? （ 4）營銷在動態(tài)環(huán)境中開展的。 3 ? 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了銀行 9% 在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 4 ? 一個 不滿 的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 5 ? l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠 l 購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 l 給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 6 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （二）銀行服務(wù)營銷的特點 ? 營銷效益的滯后性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風(fēng)險，除自身經(jīng)營風(fēng)險外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風(fēng)險，如信用風(fēng)險、利率風(fēng)險、匯率風(fēng)險和國家風(fēng)險等。 ? 營銷環(huán)境的制約性。 7 ? 銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性 ? （三）重要性 ? 爭奪優(yōu)質(zhì)客戶 ? 提高銀行美譽度 ? 提升銀行信譽度 8 ? 營銷觀念 ? （一）樹立以客戶為中心的營銷理念 ? 實現(xiàn)銀行目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識目標(biāo)市場的客戶的需求與欲望，并且比競爭對手更有效更有利地提供目標(biāo)客戶所期望的滿足。 ? 教育員工樹立客戶至上的理念。 9 ? 營銷觀念 ? （二）新型服務(wù)理念 ? 規(guī)范化服務(wù) 基本標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)理念 提倡高標(biāo)準(zhǔn)、積極、主動、用心 ? 服務(wù)創(chuàng)新 — 服務(wù)永無止境，樹立“ 卓越服務(wù) ”理念 10 ? 三大挑戰(zhàn) 競爭對手的挑戰(zhàn) 行業(yè)的挑戰(zhàn) 客戶的挑戰(zhàn) 11 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義 樹立銀行形象 獲得人脈關(guān)系 提高個人素質(zhì) 增加個人收益 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 12 ? ? 請說明服務(wù)與營銷的關(guān)系 13 ? 服務(wù)與營銷的關(guān)系 ? 沒有良好的服務(wù)不能實現(xiàn)成功的營銷 ? 成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù) 14 ? 營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變 簡單的業(yè)務(wù)處理 功能 提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高銀行的利潤水平 15 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別 真心投入服務(wù)、以顧客為中心 時刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友 16 ? 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運用肢體語言 心 自我調(diào)整 17 ? 第一，你現(xiàn)在快樂嗎？ 第二，你在工作中感到愉快嗎？ 第三，社會中你是否能比較合理處理各種人 際關(guān)系嗎？ 心態(tài)的調(diào)整 18 ? 自我激勵 19 ? 被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整； 社會角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會 角色的轉(zhuǎn)換 20 ? 溝通技巧 看 學(xué)會觀察顧客 聽 — 拉近與顧客的關(guān)系 說 — 講求說話方式 動 — 運用肢體語言 心 自我調(diào)整 21 ? ?看 —學(xué)會觀察顧客 培養(yǎng)職業(yè)敏感性 22 ? 觀察顧客的角度 ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 肢體語言 ? 態(tài)度 ? 氣質(zhì) ? 行為 ? 交通工具 ? 通訊工具 ?
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