客戶異議的處理(已修改)
2025-02-27 12:37 本頁面
【正文】 顧客異議的處理 ? 1顧客異議的類型與成因 ? 2顧客異議處理的原則與策略 ? 3顧客異議處理的方法 1顧客異議的類型與成因 ? 顧客異議 ? 是指推銷人員在推銷過程過程中遇到的各種阻力，即顧客對推銷人員、推銷品、推銷活動所做出的懷疑、否定或反面意見等反應(yīng) ? 內(nèi)涵： ? 顧客異議是顧客的必然反應(yīng) ? 顧客異議具有兩面性 ? 既是推銷成交的阻礙，又是推銷成交的信號 ? 顧客異議是企業(yè)信息的源泉 ? 顧客異議的類型 ? 按顧客異議的內(nèi)容劃分 ? ? 顧客提出自己不需要推銷人員所推銷的產(chǎn)品 ? 兩種類型： ? 真實的需求異議 — 放棄 ? 虛假的需求異議 — 設(shè)法說服 ? ? 指顧客對推銷品的使用價值、質(zhì)量、式樣、設(shè)計、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議 ? ? 指顧客認(rèn)為商品的價格過高或過低而產(chǎn)生的異議 ? 內(nèi)容包括：價值異議、折扣異議、回扣異議、支付方式異議以及支付能力異議等 ? ? 顧客對產(chǎn)品來源如：原產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、品牌型號等提出的異議 ? 5購買時間異議 ? 顧客有意拖延購買而提出的反對意見 ? 僅僅是一種借口 ? ? 指顧客對推銷品交易附帶承諾的售前、售中、售后夫婦的異議 ? 包括如對服務(wù)方式、方法、服務(wù)延續(xù)時間、服務(wù)延伸程度、服務(wù)實現(xiàn)的保證措施等多方面的意見 ? ? 是顧客針對某些特定的推銷人員提出的反對意見 ? 按性質(zhì)劃分 ? 真實異議和虛假異議 ? 真實異議 ? ，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或成交條件提出質(zhì)疑和探討 —— 針對性解決 ? —— 暫時放棄 ? 虛假異議 ? ，而是由于不便說出的原因而提出異議 —— 不予理睬 ? ，對推銷品或市場不了解而提出的異議 —— 幫助其真正認(rèn)識產(chǎn)品 ? 顧客異議的原因 ? 顧客方面的原因 ? 推銷品方面的原因 ? 推銷人員方面的原因 ? 企業(yè)方面的原因 ? 顧客對推銷品缺乏了解 ? 顧客的偏見或成見 ? 顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道 ? 顧客的購買力不足 ? 顧客決策權(quán)有限 ? 顧客的情緒不好，心情欠佳 2顧客異議處理的原則與策略 ? 顧客異議處理的原則 ? 事前做好充分的準(zhǔn)備工作 ? 尊重顧客的想法 ? 不要與顧客爭辯 ? 適時處理顧客的異議 ? 在顧客異議尚未提出時答復(fù) ? 在顧客異議提出后立即回答 ? 過一段時間再延期回答 ? 選擇干脆不答 推銷人員：“太太，您好！請允許我占用您幾分鐘的時間，我是保險公司兒童險的業(yè)務(wù)員，您愿意給您的孩子買份保險嗎？” 顧客：“我不想投保，我不愿意把錢交到別人手里?！? 推銷人員沒有在意顧客的態(tài)度，也沒有正面回答顧客的異議，而是把話題轉(zhuǎn)開，將話題引到顧客的小女兒身上。 推銷人員：“呦，這個小姑娘可真漂亮?。∏七@雙大眼睛，就像會說話，她的眼睫毛可真長，還翹翹的，太可愛了！” 顧客：“哪里。她是看著好，其實可不聽話了。” 推銷人員：“現(xiàn)在的孩子多幸福??！無憂無慮，想要什么就有什么，就連他們的將來家長也為他們準(zhǔn)備好
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