客戶心理分析及有效溝通培訓(xùn)資料(已修改)
2025-02-27 01:02 本頁(yè)面
【正文】 客戶心理分析及有效溝通 總公司保費(fèi)部 講師介紹 課程大綱 一 三 二 客戶心理距離產(chǎn)生的原因 有效溝通的基本原則 — 換位思考 有效溝通可以縮短同客戶的心理距離 四 有效溝通的作用 結(jié)語(yǔ) 五 目前與客戶溝通最大的難題是什么？ ? ? 一、心理距離產(chǎn)生的原因分二種 ? ?（一）內(nèi)因 ?（二）外因 （一）內(nèi)因 ? 主要是客戶自身和周圍環(huán)境所產(chǎn)生的原因 ? 如自我保護(hù)意識(shí)和個(gè)人性格特點(diǎn) ? 家人不支持 （二）外因 ? 、社會(huì)因素 ? 、自然因素 ? 、分紅達(dá)不到預(yù)期值 ? 、對(duì)理賠不滿意 ? 、業(yè)務(wù)員誤導(dǎo) ? 、同業(yè)詆毀 二 有效溝通的基本原則 — 換位思考 啟示 如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些人以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。其實(shí)，每個(gè)服務(wù)員都“換一下位”，把自己當(dāng)作顧客“設(shè)身處地”地為對(duì)方想一想，問(wèn)題就解決了。想得多的是收獲，考慮得少的是付出！ （一） 建立同理心 ? 要真正建立同理心，就要把自己當(dāng)成對(duì)方事件中的主角，自己要感同身受，然后盡可能收集相關(guān)的信息，再做出相應(yīng)的反映！而不是習(xí)慣性地做出反映。 （二）分析客戶的心態(tài) ? 通過(guò)觀察，溝通了解客戶的基本心態(tài)，判斷客戶的出發(fā)點(diǎn) （三） 確定客戶的類型 ? 根據(jù)客戶言談舉
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