【正文】 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù) 主講老師：張榮 聯(lián)系電話： 13783580665 課程說明 。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理 —— 三分技術(shù)、七分管理。 ，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè)的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。 ，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 、汽車維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。 ，共分十五章：⑴現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略；⑵汽車維修企業(yè)的建立；⑶人力資源管理；⑷服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理；⑸顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理；⑹質(zhì)量管理；⑺生產(chǎn)、設(shè)備與安全管理；⑻配件管理；⑼財(cái)務(wù)管理；（ 10）維修管理；（ 11）5S管理；（ 12） ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；（ 13）三寶索賠管理；（ 14）服務(wù)績效的分析和改進(jìn)；（ 15）計(jì)算機(jī)管理。 第一章 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理 念及經(jīng)營策略 第一節(jié) 汽車維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇 ?一、汽車維修企業(yè)發(fā)展概述 ? 1902年，第一輛汽車進(jìn)入中國，中國的汽車維修業(yè)成長發(fā)展的序幕拉開。新中國成立前，中國本身無生產(chǎn)汽車的能力，汽車維修業(yè)處在落后的師傅帶徒弟的手工作坊時(shí)代；新中國成立之初，全國通車公路僅為 8萬公里，僅有 5． 1萬輛老舊汽車。 1956年，我國第一輛國產(chǎn)汽車在長春中國第一汽車制造廠下線。這期間我國逐步建成了一批具有一定規(guī)模，車、鉗、銑、刨、鏜、磨、鑄、鍛、鍍等工種和設(shè)備齊全的修理工廠；到 1978年，全國汽車保有量僅有 135萬輛，車輛以中型卡車為主。 ?車輛維修的技術(shù)含量低，整體維修能力有限，而且維修廠大多隸屬并主要服務(wù)于汽車運(yùn)輸企業(yè)，沒有完全形成一個(gè)獨(dú)立的社會行業(yè)。 1984年以來，交通部提出了“有路大家行車，有水大家行船”的方針，道路運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展，社會汽車保有量急劇增加， 1978年至 2023年的 20多年間，增長 10多倍，總數(shù)達(dá)到 1950萬輛。與之相伴，汽車維修迎來快速發(fā)展時(shí)期。汽車及配件的供應(yīng)得到改善，舊件修理和以無限度延長汽車使用壽命為目的的維修業(yè)做法己成為歷史。汽車維修從觀念上發(fā)生了變化。從節(jié)能、環(huán)保和安全考慮，老舊汽車被強(qiáng)制報(bào)廢。 ?二、汽車市場的發(fā)展趨勢 ?趨勢一：賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變 今年我國汽車市場最大的特點(diǎn)就是入了一個(gè)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，即汽車由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中，汽車生產(chǎn)快速增長，庫存壓力日益加大，消費(fèi)者持幣待購狀況不斷加劇。廠家為促銷，頻繁的降價(jià)也打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，導(dǎo)致消費(fèi)者無法估計(jì)價(jià)格是否還要降，到底要降多少，從而使消費(fèi)者的心理期待后延，觀望氣氛日益濃厚。比如從年初到現(xiàn)在，進(jìn)口車平均價(jià)格降了 15％，但消費(fèi)者還是持幣待購。 ?趨勢二：汽車價(jià)格大范圍、大幅度下降 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一季度平均每個(gè)月就有25種車型降價(jià)，其中多分布于 15萬元以下的價(jià)格區(qū)間。有統(tǒng)計(jì)顯示，前三個(gè)月參與降價(jià)的車型近 80種，涉及 20余個(gè)汽車品牌，降價(jià)車型數(shù)量已與 2023年全年降價(jià)車型數(shù)量持平。國產(chǎn)車整體降價(jià)幅度超過 2%。在與 2023年有對應(yīng)產(chǎn)品的120種車型中，三分之二的車型價(jià)格有變動(dòng)，平均降價(jià)幅度超過 8%。 ?價(jià)格較低的車型因其基數(shù)低，價(jià)格稍有變動(dòng)，降幅就顯得特別大。數(shù)據(jù)分析表明，越便宜的車型降幅越大。進(jìn)口車降幅更大，依據(jù)今年前 3個(gè)月 150種進(jìn)口車價(jià)格分析顯示，其降幅更甚于國產(chǎn)車，達(dá)到 %，相對同期進(jìn)口車市而言，整體價(jià)格跌幅超過 5%。到 2023年關(guān)稅降到 25%后將有更多的進(jìn)口汽車降價(jià)。 ? 一些汽車經(jīng)銷商表示，近期應(yīng)該不會再下調(diào)價(jià)格，今年內(nèi)價(jià)格下降的空間也不大。但事實(shí)上，國產(chǎn)車的定價(jià)權(quán)在汽車廠家手中，進(jìn)口車的定價(jià)也要考慮和國產(chǎn)車的競爭。而從需求看，消費(fèi)者的購車需求受到車貸收緊和油品上漲的壓制，也許只有更大幅度的降價(jià)才能將購車需求釋放出來。 ?趨勢三： 民資和外資增資中國汽車市場 業(yè)內(nèi)人士分析說，中國車市真正的“井噴”不是賣車，而是造車。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅中國家電業(yè)中的諸如波導(dǎo)、 T C L等大鱷們，已向國家正式申請生產(chǎn)汽車的有 40多家，總并購金額逾百億元，而看好汽車業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入的則更多。有報(bào)道稱，僅浙江就有幾十家民營企業(yè)有意造汽車。 ? 目前，我國各大汽車生產(chǎn)企業(yè)都在不斷擴(kuò)大產(chǎn)能，外商也紛紛增資中國汽車市場。經(jīng)過近些年大規(guī)模的購并和聯(lián)合，世界汽車產(chǎn)業(yè)已初步形成了通用－菲亞特－富士重工－五十鈴、福特－馬自達(dá)－沃爾沃轎車－大宇、戴姆勒 克萊斯勒－三菱－現(xiàn)代、豐田－大發(fā)－日野、大眾－斯堪尼亞、雷諾－日產(chǎn)－三星等六大汽車集團(tuán)。六大集團(tuán)一致看好中國汽車市場的誘人前景，紛紛從各自的全球戰(zhàn)略角度出發(fā)，在對中國市場進(jìn)行戰(zhàn)略布局的基礎(chǔ)上，積極地、加速地展開有效的進(jìn)入和競爭策略。 ?日前，東風(fēng)與日產(chǎn)、一汽與大眾、華晨與寶馬、通用與上汽、長安與福特等等的合資與合作正如火如荼地展開，特別是吉利兼并沃爾沃。 ? 趨勢四： 生產(chǎn)成本提高和銷售收入下降并存 原料價(jià)格上漲和整車價(jià)格下降“吃”掉廠家利潤，汽車廠家暴利時(shí)代即將結(jié)束，廠家要實(shí)現(xiàn)利潤增長就要尋找新的利潤增長點(diǎn)。以今年為例，春節(jié)后，國內(nèi)市場原材料價(jià)格不斷攀升：熱軋板的每噸單價(jià)漲了 200－ 300元；冷軋板則每噸上升了 400－ 600元。以今年 2月來講，與去年同期相比，普通大型鋼材上漲 %，普通中型鋼材上漲 %，普通小型鋼材上漲 %，線材上漲 %，中厚鋼板上漲 %。 ?由于鋼鐵、橡膠、塑料等原材料價(jià)格的大幅上升，汽車廠家的成本隨之在急劇上升，到今年 3月底，因原材料漲價(jià)而導(dǎo)致造車成本攀升 7%，從而使盈利水平降低。 趨勢五：一批實(shí)力強(qiáng)勁的經(jīng)銷商將脫穎而出 ,前幾年發(fā)展迅猛的 3S、 4S店，雖然與該品牌汽車生產(chǎn)廠并非一體，但由于只能經(jīng)營一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上同汽車廠有著生死相依的關(guān)系。如果汽車廠的經(jīng)營效果不好，經(jīng)銷商就被置于危險(xiǎn)的境地。因此，把綜合市場和品牌專營的優(yōu)勢集中起來，建立多種品牌經(jīng)營機(jī)制，以分散風(fēng)險(xiǎn)，就成為許多經(jīng)銷商的選擇。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國有汽車經(jīng)銷商兩萬多家，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車廠。年銷售汽車五六萬輛、七八萬輛，銷售額十幾億、數(shù)十億元，經(jīng)營規(guī)模相當(dāng)于一個(gè)大中型汽車廠的經(jīng)銷商并不在少數(shù)。這些經(jīng)銷商的共同特點(diǎn)是，多品牌、跨區(qū)域、集團(tuán)化、獨(dú)立自主發(fā)展。近一時(shí)期，在 3S、 4S店和綜合汽車市場基礎(chǔ)上又發(fā)展起來了大 3S市場、 5S超市，也有一大批以 3S、 4S品牌店群為核心的經(jīng)銷商集團(tuán)。 ? 有人預(yù)測，今后中國的汽車市場上，可能會出現(xiàn)一大批實(shí)力強(qiáng)勁的大經(jīng)銷商，汽車制造企業(yè)的影響力會逐漸減弱，經(jīng)銷商的影響力會逐漸增強(qiáng)。 ?三、汽車維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（見課本 2） ?雖然我國汽車的保有量在不斷增加，這給汽車維修企業(yè)帶來了很好的發(fā)展機(jī)遇。但同時(shí)我們必須注意到汽車維修企業(yè)也面臨著更大的挑戰(zhàn)。有很多因素在制約著它們持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 ?管理水平低 ?管理是個(gè)系統(tǒng)工程，必須在各個(gè)方面做到有機(jī)聯(lián)系起來，才能使企業(yè)產(chǎn)生出最大的經(jīng)濟(jì)效益。管理工作做得不好，輕者使管理成本增加，效益低下，重者有可能使企業(yè)虧損甚至倒閉。目前我國很多汽車維修企業(yè)是個(gè)體經(jīng)營或合作經(jīng)營模式，管理制度不全、管理不規(guī)范之處時(shí)時(shí)可見。 ?市場發(fā)展不平衡。 ?隨著汽車品種規(guī)格的不斷增加，客觀上要求汽車維修業(yè)必須走專業(yè)化協(xié)作的道路。目前，汽車維修業(yè)普遍存在裝備質(zhì)量不高、技術(shù)水平低、布局不合理等問題，造成汽車維修能力相對過剩，致使一部分維修企業(yè)開工不足，效益滑坡。同時(shí)，一些裝備現(xiàn)代化的車輛“修車難”。 ?技術(shù)力量弱 ?隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車品種、類型越來越多，汽車新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)也層出不窮。這給汽車維修企業(yè)的技術(shù)服務(wù)水平提出了更高的要求。但許多維修企業(yè)沒有跟上汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的步伐。還在運(yùn)用老設(shè)備、老經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)更新太慢，從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國現(xiàn)有維修企業(yè)的從業(yè)人員中有 85％以上是高中、初中甚至小學(xué)畢業(yè)生， 10％來自各類技術(shù)學(xué)校，不到 5％為大中專以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生。就人員分布來看，5％的高學(xué)歷人員部分從事相關(guān)企業(yè)管理工作。10％的各類技校生正在成為企業(yè)的骨干，而 85％的中小學(xué)畢業(yè)生都在生產(chǎn)一線工作，技術(shù)水平提高較慢。 ?設(shè)備條件差 ?在我國，汽車維修企業(yè)檢測、維修設(shè)備落后，即使有些企業(yè)購置了新設(shè)備，利用率也較低。相當(dāng)多的維修企業(yè)的檢測、診斷設(shè)備尚處于上世紀(jì)七、八十年代的水平，先進(jìn)的檢測、診斷設(shè)備極少。即使有一、二件較先進(jìn)的設(shè)備，由于陳舊觀念和習(xí)慣的影響以及認(rèn)識水平不高，使得這部分檢測儀器不能充分利用。另外，汽車維修企業(yè)大多是靠自籌資金來保障企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有時(shí)面對維修設(shè)備的更新?lián)Q代和人員的技術(shù)培訓(xùn)所需要的資金投入顯得非常謹(jǐn)慎甚至不愿意投資。從而阻滯了企業(yè)的正常發(fā)展。 ?創(chuàng)新意識不強(qiáng) ?我國加入 WTO后，汽車維修市場已全面對外開放，國外汽車維修企業(yè)開始進(jìn)入中國汽車維修市場，我國汽車維修企業(yè)的格局發(fā)生了較大的變化，市場競爭逐漸激烈。面對激烈的國際化競爭，汽車維修企業(yè)如果沒有危機(jī)感，沒有創(chuàng)新意識，不去探尋企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。就有可能在激烈的市場競爭中打敗仗。 ?政策法規(guī)不完善 ?我國的汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不完善，存在與市場發(fā)展不相適應(yīng)之處。例如國標(biāo) GB／16739規(guī)定的汽車維修企業(yè)設(shè)備配置與大部分汽車維修需求不相適應(yīng)，部分設(shè)備利用率低，檢測診斷設(shè)備等跟不上現(xiàn)代化汽車高科技的發(fā)展。為規(guī)范汽車維修市場，使之健康有序地發(fā)展。還有許多相關(guān)的法律法規(guī)有待建立和完善。 ?亂收費(fèi)現(xiàn)象依然存在 ?由于汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性比較強(qiáng)的服務(wù)性行業(yè)，專業(yè)工種多，專業(yè)設(shè)備復(fù)雜，維修的作業(yè)項(xiàng)目和作業(yè)深度差異懸殊，這就造成在維修價(jià)格方面伸縮性很大，給一些維修業(yè)戶以可乘之機(jī)。雖然各地都制定了汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于執(zhí)法力度不夠，使汽車維修市場上存在著程度不同的亂收費(fèi)現(xiàn)象。 ?上述問題嚴(yán)重地制約了汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展，引起了各級政府和全社會的極大關(guān)注。因此，各級道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)對汽車維修市場的管理，使之適應(yīng)蓬勃發(fā)展的交通運(yùn)輸事業(yè)的需要。 三、我國汽車維修業(yè)的廣闊前景（ p4） ?四、汽車維修行業(yè)發(fā)展背景與人才社會需求分析 ?汽車維修業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，從過去的汽車運(yùn)輸保障體系中分離了出來。行業(yè)的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，國有企業(yè)和集體企業(yè)所占比例有所下降，私營和個(gè)體企業(yè)有所上升，而股分制、聯(lián)營、合資等其它企業(yè)上升速率最大，形成了多種經(jīng)濟(jì)體制并存的局面，推動(dòng)了市場競爭，提高了行業(yè)的維修質(zhì)量和服務(wù)水平，從而促進(jìn)汽車維修業(yè)的快速發(fā)展。 ?同時(shí)，汽車技術(shù)的發(fā)展帶動(dòng)了維修技術(shù)的發(fā)展，發(fā)動(dòng)機(jī)電控燃油噴射、自動(dòng)防抱死剎車裝置(ABS)、安全氣囊 (AIRBAG)、電控自動(dòng)變速（ AT）、電控懸架系統(tǒng)（ ECS）、加速滑動(dòng)調(diào)整系統(tǒng)（ ASR）、自動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)（ A/C）、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)、 TCS動(dòng)力牽引系統(tǒng)、自鎖診斷系統(tǒng)、車身高度自動(dòng)調(diào)節(jié)、座位調(diào)整和最佳位置記憶、全球定位（ GPS）等等，不斷對汽車維修提出了越來越高的要求，汽車維修已從以機(jī)械修理為核心的傳統(tǒng)汽車維修向以機(jī)電一體化綜合診斷技術(shù)為核心的現(xiàn)代汽車維修發(fā)展，現(xiàn)代汽車維修已經(jīng)向進(jìn)行“七分診斷”的工程技術(shù)人員（稱之為汽車醫(yī)生）和“三分修理”的一般技術(shù)工人（稱之為汽車護(hù)士）轉(zhuǎn)換。 ?目前汽車維修行業(yè)在我國共有 30多萬家不同類型的修理廠點(diǎn)，從業(yè)人員 260多萬人。從業(yè)人員大多數(shù)文化程度不高，具有大中專學(xué)歷人員極少，熟練掌握現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的高級維修技術(shù)人才更是微乎其微。汽車維修技術(shù)人員特別是中高級技術(shù)人員方面，在數(shù)量和水平方面與國外發(fā)達(dá)國家相差較大，維修技術(shù)人員嚴(yán)重匱乏。 ?根據(jù)我國汽車維修企業(yè)開業(yè)規(guī)定，汽車維修一、二類企業(yè)必須具有相應(yīng)專業(yè)的工程師才可開業(yè)。我國汽車維修一類企業(yè)約 1萬多家，二類企業(yè)有近 10萬家，三類企業(yè)有 20多萬家，因而我國汽車維修行業(yè)專業(yè)一、二類企業(yè)至少需要約 20至30多萬名汽車維修工程師；全國近 30萬家不同類型的修理廠點(diǎn)， 260萬從業(yè)人員均面臨知識、技術(shù)以及人員本身更新（需要大量汽車維修技術(shù)人員） 。 ?最近國家教育部等六部門聯(lián)合下發(fā)《