【正文】 整合優(yōu)質(zhì)資源 — 幫助成長(zhǎng)型企業(yè)持續(xù)發(fā)展、績(jī)效提升 獻(xiàn)給現(xiàn)場(chǎng)渴望提升的朋友 會(huì)場(chǎng)規(guī)則 1 ? 請(qǐng)將手機(jī)調(diào)整至震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。 因急事或工作需要，請(qǐng)向助教示意后去會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)手機(jī)。 ? 培訓(xùn)期間請(qǐng)不要隨意走動(dòng)或小聲說(shuō)話，以免影響他人聽(tīng)課。 會(huì)場(chǎng)規(guī)則 2 ? 既來(lái)之，則安之 ? 當(dāng)需要您傾聽(tīng)的時(shí)候，請(qǐng)全情投入。 ? 當(dāng)需要您參加討論的時(shí)候，請(qǐng)熱情參加。 ? 服從訓(xùn)練中的各項(xiàng)規(guī)則，勇于承擔(dān)訓(xùn)練中的各種 PK和挑戰(zhàn)。 會(huì)場(chǎng)規(guī)則 3 ? 堅(jiān)持參與全程訓(xùn)練 ? 胡適的日記 ? 彭德懷的“明天”思考 會(huì)場(chǎng)規(guī)則 4 ? 您可能具備很多知識(shí)，請(qǐng)您在培訓(xùn)的過(guò)程中放下您過(guò)往的認(rèn)知。 ? 有些知識(shí)可能跟您已知的不同，請(qǐng)不要先否定。 ? 學(xué)習(xí)結(jié)束后，再根據(jù)您的工作情況消化吸收，形成您自己的知識(shí)。 有效溝通及時(shí)間管理 大綱 溝通 ? 溝通元素 ? 語(yǔ)言溝通類型 ? 常用溝通技巧 ? 應(yīng)對(duì)不同性格對(duì)象的溝通方式 時(shí)間管理 ? 綜述 ? 時(shí)間管理理論 ? 理論的實(shí)際應(yīng)用 ? 比較有用的時(shí)間管理方法 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。 溝 通 的 定 義 溝通元素 ? 語(yǔ)言 口頭 書(shū)面 溝通元素 ? 非語(yǔ)言 肢體動(dòng)作 面部表情 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速 非言語(yǔ)性溝通如何傳遞思想、情感 非言語(yǔ)表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 有效溝通 最佳溝通結(jié)果是參與者都滿意 但絕不是搞均衡 語(yǔ)言溝通基本類型 ? 以目的分類 事務(wù)型溝通 交際型溝通 ? 以對(duì)象分類 與親友、與領(lǐng)導(dǎo)、與下屬、與同事、與客戶、與陌生人 …… ? 事務(wù)型溝通：以完成信息傳遞、提升工作效率為主要目的的溝通。 ? 交際型溝通：以加強(qiáng)人際關(guān)系、增進(jìn)彼此情感交流為主要目的的溝通。 ? 事務(wù)型 效率為第一重點(diǎn) 信息傳遞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔 目的明確、直入主題 可通過(guò)訓(xùn)練短時(shí)間內(nèi)加強(qiáng) 一般應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部工作過(guò)程中 ? 交際型 語(yǔ)言組織隨意、輕松 不要產(chǎn)生壓迫感 無(wú)明確目的性 需要經(jīng)驗(yàn)和閱歷 一般出現(xiàn)在生活中或者企業(yè)中的非工作狀態(tài) 衍生類型： ? 傳遞型 ? 拆彈型 事務(wù)型溝通的注意事項(xiàng) 表達(dá)方應(yīng)注意事項(xiàng) 精確 —— 讓對(duì)方聽(tīng)到的理解是唯一的 標(biāo)準(zhǔn)化 —— 雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái) 簡(jiǎn)單 —— 簡(jiǎn)單到傻瓜都能聽(tīng)懂 受話方應(yīng)注意事項(xiàng) 傾聽(tīng) —— 照單全收、聽(tīng)完再說(shuō) 確定 —— 讓對(duì)方知道你在獲取信息 反饋 —— 和對(duì)方核實(shí)從他的表述里所理解的意思 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 有效的溝通建立在反饋的基礎(chǔ)上 沒(méi)有反饋的溝通 會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果 ？ 事務(wù)型溝通步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)信息 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 必要輔助工具和材料 ? 情緒和體力 步 驟 二 ：確 認(rèn) 信 息 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問(wèn) 題 的 類 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn)題舉例 聆 聽(tīng) 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 – 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) – 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 – 描述特點(diǎn) (Features) – 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) – 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 ? 2．太極法 ? 3. 合一構(gòu)架法 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 – 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 – 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) – 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 交際型溝通技巧 ? 溝通從（ ）開(kāi)始？ ? 想想你平時(shí)在交際過(guò)程中的談話，你在談什么？ ? 中國(guó)人的溝通特點(diǎn)是（ ）。 中國(guó)式溝通 ? 理解中國(guó)的古老文明所遺傳的民族性格 ? 中國(guó)人所推崇的做人方式與歐美不同 ? 事務(wù)型溝通，尤其是緊急事務(wù)溝通中，不適宜過(guò)多采用中國(guó)式溝通 ? 交際型溝通正好相反 同理心 定義 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心兩大步驟 ? 辯識(shí) 察言觀色 ? 反饋 投其所好 同理心的四個(gè)分段 LL 最低分：錯(cuò)誤的方式。 L 低