【正文】 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構(gòu)銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 1 前 言 首先、要明確銷售培訓主要是針對哪些人的培訓。銷售培訓針對本公司銷售人員的培訓。 其次、要明確銷售培訓的主要內(nèi)容包括哪些 。 銷售培訓的內(nèi)容主要包括三部分： 銷售人員的心理素質(zhì)和潛能培訓。由于銷售人員通常面對的是拒絕與挫折，因此，通過培訓使銷售人員永遠充滿自信和保持積極進取的心態(tài)顯得尤為重要。 是 基礎 知識方面的培訓。能夠?qū)a(chǎn)品的特性迅速轉(zhuǎn)化成客戶的利益需求點這是專業(yè)銷 售人員所必須具備的。 專業(yè)銷售技巧培訓。銷售是一門專業(yè)的科學，主要包括有： ⑴ 銷售前的準備技巧（了解 推銷區(qū)域、找出準客戶、做好銷售計劃等）； ⑵ 接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等）； ⑶ 進入銷售主題的技巧； ⑷ 事實調(diào)查的技巧； ⑸ 詢問與傾聽的技巧； ⑹ 產(chǎn)品展示和說明的技巧 ； ⑺ 處理客戶異議的技巧； ⑻ 如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達成交易的技巧。 售樓員禮儀 一、 儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道 ,代表開發(fā)商和樓盤形象 ,所以儀容儀表顯得十分重要 ,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目 . 工作前應做好以下幾點 : 體整潔 :每天 洗澡 ,保持身體清潔無異味 。 容光煥發(fā) :注意飲食衛(wèi)生 ,勞逸結(jié)合 ,保持精神飽滿 。 適量化妝 :女性售樓人員必須化淡妝 ,但不可濃妝艷抹； 頭發(fā)整潔 :經(jīng)常洗頭 ,做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型及染發(fā)顏色不可太夸張顯眼； 口腔清潔 :每天刷兩次牙 ,保持牙齒潔白 ,口氣清新，上班前及上班時間不可吃異味食物； 雙手整潔 :勤剪指甲 ,經(jīng)常洗手 ,保持雙手衛(wèi)生，指縫無污垢，不留長指甲，不涂有顏色指甲油； 制服整齊 :制服常換洗 ,穿著整齊 ,干凈無皺褶，扣好紐扣，不得卷起衣袖及褲管。皮鞋要光亮，干凈無破損； 二、 姿勢儀態(tài) 姿勢是人 的無聲語言 ,也叫肢體語言 ,能反映出一個人的精神面貌 ,因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài) . 坐、站、走路和談話都要得當 ,工作要有效率 .每一位員工都應做到 : (1) 站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 (2) 坐姿 1 輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲； 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構(gòu)銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 2 2 接待客人時，落座在座椅的 1/3 到 1/2 之間，不得靠椅背； 3 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 4 聽客人講話時，上身微微前傾； 5 兩手平放腿上，或輕靠在桌面上也不要托腿或把玩任何物 品； 6 兩腿自然放平并攏，不得蹺二郎腿或抖動腿部； (3) 交談 ① 與人交談時，必須檢查衣著是否整潔，口氣是否清新，交談距離為 5070㎝之間，吐字要清晰、音量要適中，切勿跳出唾沫； ② 交談時，用柔和的目光注視對方額頭，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； ③ 與人交談時，不可東張西望、不?？幢恚@得心不在焉或隨意打斷對方的講話。 三 言談舉止 彬彬有禮 (1) 主動同客人、上級及同事打招呼 。 (2) 多使用禮貌用語 ,例如 :早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 (3) 如果知道客人的姓和職位 ,要 盡量稱呼其職位 ,比如王總、錢經(jīng)理等 。 (4) 講客人能聽懂的語言 。 (5) 進入客房或辦公室前須先敲門 。 (6) 同事之間要互敬互讓 ,說話要溫文爾雅 。 (7) 使用電梯時要先出后入 ,主動為別人開門 . 熱情耐心 1） 保持開朗愉快的心情，面帶笑容接待各方賓客 2）工作積極主動，充滿活力，對客戶熱情友好； 3) 主動為客人著想，對客人的要求，認真耐心聆聽，耐心介紹解釋； 舉止得體 1）咳嗽或吐痰時 ,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部 。 2）打哈欠或噴嚏時 ,應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部 。 3）整理頭發(fā)、衣服或照鏡子涂口紅時 ,請到洗手間或客人看不 到的地方 。 4）當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象 。 5）不得在公眾區(qū)域搭肩或挽手，不得大聲說話，談笑及追逐，奔跑； 6）在大堂等公眾場合 ,不能當著客人談及與工作無關的事情 。 7）不得頂撞、諷刺、挖苦客人，不得對客人評頭論足、指指點點； 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構(gòu)銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 3 第一部分 心理素質(zhì)和潛能培訓 —— 銷售首先是思維的突破 任何一個銷售精英都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 （－） 六大定 律 客戶是一定可以搞定的。 條件：⑴ 樹立積極的心態(tài)，集中力量解決。 ⑵ 客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導。 ⑶ 能來了解，就說明他有需求。 ⑷ 客戶對所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識。 ⑸ 客戶心里是猶豫不決的。 ⑹ 害怕做出決定，要幫他做出決定。 我一定能搞定客戶。 條件：頑強的意志，必勝的信心。 客戶所講的不買的理由全是借口。 條件：假借口是因為不信任。 真借口是因為客戶認為就是這樣。 客戶所講的任何缺點，都是微不足道、不值一提的；都 不足以影響商品的品質(zhì)和他生活的品質(zhì)。 本項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質(zhì)。 清晰有力的主打點 +周全細致的輔助點 +完善的服務 =成交。 （二） 案例分析 入住時間晚（期房） 解決方法： 1） 先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。 2） 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。 3） 傾聽與提問，了解真實理由。 4） 分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。 說 辭： 1） 可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方，好嗎！ 2） 您退的一點道理都沒有！ 3） 您在交錢時已經(jīng)知道何時入住了吧？ 4） 交錢前業(yè)務員就已經(jīng)介紹清楚了吧？ 5） 儀式 只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！ 6） 倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以，等待幾個月是非常明智的！ 7） 房子是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！ 8） 我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！ 9） 其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！ 10）價格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。 價格高 (錢不夠 ) 說 辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構(gòu)銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 4 2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。 3）月供款是壓 力也是動力，更努力的工作，也是在給自己一個更完滿的生活。 4）原來的房子出租或出售， “ 我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您 ” 。 5） 積金貸款，利率低，可減少 10%的房款。 6） 向雙方的父母及朋友尋求幫助。 7） 描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。 8） 描述項目的配套及配置等賣點，“我們的項目物有所值，根本就不貴”！ 9） 向客戶的虛榮心求助， “ 我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪 ” ！ 10） 客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、 丈夫的事業(yè)等生活場景； “ 辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活 ” ！ 11）虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識廣的人， “ 他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪 ” ！ 12）自己對價格要認可 ,才會有信心說 “ 我們的房子才 4000 塊錢 ” ！ 13）通過對比別的項目的劣勢，突出我項目的優(yōu)勢，證明我項目的最佳性價比。 “ 像這樣好的房子，你到哪里去買呀！ 面積大 說 辭： 1） 買房子是一輩子的事。“你可以一步到位，以后不用再換了?！? 2） 把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未 來發(fā) 展的趨勢?！澳惚葎e人早享受了一步”。 3） 戶型功能細分更是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”。“工作之余，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。” 4） 向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。” 5） 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。 6） 國外發(fā)達城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天。” 7） 家庭每個成員擁有更多的空間，互不 干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質(zhì)的體現(xiàn)”。 8） 盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。 9） 業(yè)主們相近的素質(zhì)，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。 證件不全 說 辭： 1) 銷售員自己要接受這個現(xiàn)實，心中不能有障礙。 2) 手續(xù)復雜，辦理時間長。如：“項目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時間”。 3) 現(xiàn)在項目投入已經(jīng)很大，我們不會為了少量的城建 費用而犧牲以后的利專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構(gòu)銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 5 潤，所以，我們肯定會辦理”。 4)“企業(yè)發(fā)展是長期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會去辦理手續(xù)”。 5)“現(xiàn)在是內(nèi)部認購期，您可以了解一下，永州所有的項目在內(nèi)部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。 6) 可以給客戶一個大概的時間，讓其對項目抱有希望。如 :“ 我們到正式開盤時就會辦理下來 ” 。 7) 可以給客戶保證，承擔相應的責任。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。 8) 利用公司原來項目的利好情況 ，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪”！ 9) 展示協(xié)作單位的實力，增強客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實力都是非常強的，如果我們公司是像您擔心的那樣，這些單位也不會跟我們合作的。您說，是嗎？ ” 西 曬 說 辭： 1） 首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對西曬的想法。如： “ 西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的 ” 。 “ 西曬根本就不是您想像的 那么嚴重 ” 。 2）利用建材及配置的優(yōu)勢。如： “ 空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調(diào)等，也足以阻擋西下斜陽那點微弱的熱度 ” 。 3）了解客戶一天的生