6sigma與服務(wù)質(zhì)量管理(ppt21)(已修改)
2025-02-24 15:32 本頁面
【正文】 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma 介紹和客服質(zhì)量管理研討 質(zhì)量監(jiān)控處 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 一 .什么是 Six Sigma？ 狹義定義： 一百萬個機會有 % 的合格率；解決問題的成本為 5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma defects per million 廣義定義： Six Sigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗證 品質(zhì)實行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價值。 Six Sigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本， 浪費的成本。 潛在品質(zhì) 實際品質(zhì) 浪費 實際品質(zhì)是每一 單位投入的現(xiàn)有 附加價值。 潛在的品質(zhì)是最大 限度增加每一單位 投入的附加價值。 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 二 .為什么開展 Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存 —— 企業(yè)競爭 2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進零缺陷 3 識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來改善品質(zhì)。 0%10%20%30%40%50%60%2Sigma 3Sigma 4Sigma 5Sigma 6SigmaCOPQ 和 SIGMA 水準(zhǔn) Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 三 .基礎(chǔ)組織： SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個基礎(chǔ)組織來確保改善活動開展所必要的資源。 Champions Master Black Belt Black Belt Green Belt Member up down 發(fā)起人（ 1名） 黑帶師 MBB（ 1名） 黑帶 BB（ 10名） 綠帶 GB 成員層 專職 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 倡導(dǎo)者Ch ampion通常由行政總裁、總裁、副總裁組成 （兼職）。指定 1 名副總裁全職負責(zé) 6 sigma 推行。職責(zé)為：調(diào)
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