【正文】 店長與 ISO9000和 TMS知識 1 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 1 ISO9000 ? ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化 組織英文簡稱 ? 9000：標(biāo)準(zhǔn)序號 ? 核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000： 2023 質(zhì)量管理體系 ——基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 ——要求 ISO9004： 2023 質(zhì)量管理體系 ——業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011： 2023 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 2 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 1 ISO9000的概論 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系方面的國際標(biāo)準(zhǔn) 。 總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn) ， 運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的管理理論 ， 以明確的標(biāo)準(zhǔn)形式向全世界推薦的一套管理模式 ， 已被全世界一百五十多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn) 。 ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)自頒布實(shí)施以后 ， 迅速風(fēng)靡美 、 英 、 歐洲等發(fā)達(dá)國家 ， 成為西方發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的國際貿(mào)易的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 。 3 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 1 ISO9000的歷史 ? 在手工業(yè)時(shí)代 ， 商品大多是獨(dú)立進(jìn)行的 ， 但在工業(yè)化時(shí)代 ， 商品生產(chǎn)的組織程序開始趨向復(fù)雜化和多元化 ， 影響商品質(zhì)量的要素越來越多 ， 這就迫使人們努力尋找共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一規(guī)范 ， 于是 ， 各個(gè)國家和地區(qū)開始制定嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ， 到了現(xiàn)代社會 ， 經(jīng)濟(jì)的全球化對于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一變成了最基本的要求 ， 而對于影響產(chǎn)品質(zhì)量的管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化要求也越來越高 。 西方發(fā)達(dá)國家在工業(yè)化時(shí)代 ， 已經(jīng)開始了質(zhì)量管理體系方面認(rèn)證 ， 經(jīng)過長期的實(shí)踐和比較 ， ISO組織根據(jù)這些先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和模式制定出一套對一切組織都適用的管理體系標(biāo)準(zhǔn) ， 經(jīng)過不斷的修改和完善 ， 形成了現(xiàn)在的 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 。 4 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 1 ISO9000的適用對象 ? 根據(jù) ISO要求和原則精神， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于一切組織和團(tuán)體，對于二人以上的企業(yè)單位、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)和其他組織都可采用， ISO9000是一套科學(xué)的質(zhì)量管理體系，而非針對某行業(yè)或產(chǎn)品。對企業(yè)而言， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的組織。 5 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? ISO組織全球一批最權(quán)威質(zhì)量管理專家的意見基礎(chǔ)上總結(jié)而成 ? 指導(dǎo)企業(yè)完善質(zhì)量管理和相關(guān)領(lǐng)域的管理 ? 是 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ) ? 提出了組織及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，思考和解決問題的方法 ? 已超越了質(zhì)量管理的范圍，為總的管理原則提供了一種正確的思路 6 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1 組織依存于顧客 ， 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足并 爭取超越顧客的期望 。 2 實(shí)施本原則的主要利益 ? 獲取有效的市場信息和顧客信息； ? 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的持續(xù)改進(jìn) ， 增強(qiáng)顧客群的消費(fèi)忠誠度 。 3 了解顧客的需求和期望 ? 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 ， 并得到溝通； ? 測量顧客滿意度并針對測量結(jié)果采取措施； ? 處理好與顧客的關(guān)系 。 4 以顧客為中心指導(dǎo)思想的貫徹； ? 在管理層明確以顧客為中心的意義 ， 在員工中宣傳貫徹； ? 實(shí)施 “ 顧客滿意度工程 ” 。 7 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 領(lǐng)導(dǎo)作用 1 領(lǐng)導(dǎo)的作用是建立并將組織的宗旨 、 方針目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來 ， 為員工創(chuàng)造能夠充分參與并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境 。 2 組織實(shí)施本原則的主要利益 ? 讓員工能夠理解組織的目標(biāo) ， 動(dòng)員員工實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)； ? 所有的工作能夠以統(tǒng)一的方式加以評價(jià) 、 協(xié)調(diào)和實(shí)施； ? 用范例引導(dǎo)員工并促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 。 3 組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 ? 考慮所有相關(guān)方的需求 ， 包括顧客 、 員工 、 供方； ? 為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景 ， 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； ? 在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共有的價(jià)值觀 和職業(yè)道德榜樣； ? 為員工提供所需的資源 、 培訓(xùn)及職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； ? 激發(fā) 、 鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 。 8 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 全員參與 1 各級人員是組織之本 ， 只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來最大的收益 。 2 組織實(shí)施本原則的主要利益 ? 使全體員工動(dòng)員起來 ， 積極參與 ， 努力工作 ， 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； ? 員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任； ? 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并作出貢獻(xiàn)； 3 組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 ? 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和作用 ， 識別影響工作的制約條件； ? 在解決問題時(shí) ， 應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任； ? 針對每個(gè)人的目標(biāo) ， 評價(jià)其業(yè)績； ? 尋求機(jī)會提高員工的能力 、 知識和經(jīng)驗(yàn) ， 自由分享知識和經(jīng)驗(yàn) 。 9 廣州民潤島內(nèi)價(jià)連鎖商業(yè)有限公司 彭 中 過程方法 1 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 2 組織實(shí)施本原則的主要利益 ? 通過有效的使用資源，保證關(guān)鍵環(huán)節(jié)； ? 可集中注意改進(jìn)的機(jī)會并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。 3 組織實(shí)施本原則一般采取的措施 ? 利用已形成的方法確定必須的關(guān)鍵活動(dòng)； ? 為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)； ? 了解并測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力； ? 規(guī)定在組織內(nèi)部各職