【正文】 全友家居導(dǎo)購員銷售流程 及常用銷售話術(shù) 售前 準備 迎賓階段 了解 需求 推薦 產(chǎn)品 快樂 成交 送客 階段 銷售 流程 ? 1心態(tài)的準備。沒有完美的事情只有完美的準備。在心理上要準備充足。把銷售的過程在頭腦中想象一遍。能不能做到提前預(yù)料。 ? 接下來就是產(chǎn)品的準備。 （內(nèi)務(wù)、形象） ? 對未知情況的準備，或者有可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的準備。做到有備無患，遇亂不驚。 ? 細節(jié)的準備，場所，工具設(shè)備，交通，人員，任務(wù)，安全，等等。 ? …… 售前 準備 ? 導(dǎo)購： 您好，歡迎光臨中國名牌全友家居 。 ? 站在門口的所有導(dǎo)購員在顧客準備進店，出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時，需微笑著鞠躬 15度齊呼：“ 您好，歡迎光臨中國名牌全友家居 ”。 ? 負責接待的這名導(dǎo)購員，需主動跨步向前迎接顧客，并再次真誠地說：“ 您好，歡迎光臨中國名牌全友家居 ”。 ? 其他未接待顧客的導(dǎo)購員在見到顧客時，也要微笑著說出這句話，如正在接待自己的顧客，需面對旁邊的客戶微笑點頭示意。 迎賓 階段 歡迎詞 主動問好 式 應(yīng)答式 主動 切入 隨機介入式 迎賓 方式 迎賓語 您好，歡迎光臨中國名牌全友家居 。 姿態(tài) 標準站姿，身體面向客戶，目光接觸 客戶，面帶微笑，態(tài)度親切。 主動問好 “李小姐， 好久不見，您最近挺忙的吧？” “張阿姨，早上好，今天陽光明媚， 您也是容光煥發(fā)啊” “張阿姨，來啦？” 最好帶上姓氏拉近距離 寒暄辭 導(dǎo)購：“請問今天買點什么？” 或“請問買家具嗎” 。 這樣顧客往往會回答“隨便看看” ， 使銷售陷入僵局， 導(dǎo)購處于被動狀態(tài) 迎賓語之后的正確問話 ： 情景一 ： 前期進店看過的顧客進店 導(dǎo)購：請問您是第一次來全友嗎？（請問以前來過全友嗎？） 顧客：以前來過啊。 導(dǎo)購：哦，請問是哪位家居顧問接待您的呢？ （顧客如果能直接說出導(dǎo)購員的名字） 導(dǎo)購員：哦，那我讓她來繼續(xù)接待您好嗎？ 因為已經(jīng)比較了解您的情況，這樣的話，便于節(jié)約您的時間。 情景二 ： 首次進店顧客 導(dǎo)購：請問您是第一次來嗎？（請問以前來過全友嗎） 顧客：是啊。 導(dǎo)購：（遞上名片）哦，我是您的家居顧問 **， 您叫我小陳就可以了，請問怎么稱呼您呢？ 顧客：姓張。 導(dǎo)購：我叫您張姐不介意吧？（ 切忌馬上直接稱呼張姐， 因為大多女性顧客，直接稱呼的話，顧客可能會不高興“我有那么老嗎？” 銷售容易陷入僵局，這樣給人禮貌的感覺，而且就算真叫“老”了，也有退路。 ） 關(guān)鍵點： 導(dǎo)購員一定準備精致的銷售筆記本，同步在筆記本上記錄顧客的姓名， 這樣便于客戶檔案建立，同時客戶也有被重視的感覺。 迎賓語之后的正確問話 ： 應(yīng)答式 ? 關(guān)鍵點 ： 在回答客戶問題后，應(yīng)迅速變被動為主動，了解客戶的需求。 ? 案例一：針對新品的應(yīng)答 ? 顧客：這是剛出的新品吧？ ? 錯誤應(yīng)對：是的 ? 話術(shù)：是的，先生，看來您對我們的產(chǎn)品很了解哦 ，經(jīng)常逛全友店吧？ ? 案例二：針對詢價的應(yīng)答 ? 顧客：這張床多少錢？ ? 錯誤應(yīng)對：這張床 **元。 ? 話術(shù) 1：這是今年推出的新款，請問您是放在主臥還是客房呢？ …… ? 話術(shù) 2：價格都是我們最關(guān)心的問題，只是床是耐用品，而且是伴隨我們睡覺的最主要的工具，它的款式、顏色更加重要，您說是嗎？您家裝的什么風格呢？ （針對不等導(dǎo)購問好，就主動發(fā)問的顧客） ? 案例三：針對特價產(chǎn)品的應(yīng)答 ? 顧客：全友有沒有特價床？ ? 錯誤應(yīng)對：有，然后就帶顧客看特價款 。 ? 話術(shù) 1： ? 導(dǎo)購：請問您是自己用還是出租房用呢？ ? 顧客：出租。 ? 導(dǎo)購：不錯，出租屋里放中國名牌的家具，房租都會高一些，您太有商業(yè)頭腦啦！ ? 話術(shù) 2： ? 導(dǎo)購：請問您是自己用還是出租用呢？ ? 顧客：自己用 ? 導(dǎo)購：請問您是放在主臥還是客房？ ? 顧客：主臥 ? 導(dǎo)購：（驚訝的表情和口吻）您自己用買特價??？ ? 顧客：怎么？特價床有質(zhì)量問題嗎？（顧客雖然嘴上這樣問，實際心里已經(jīng)覺得很沒面子了） ? 導(dǎo)購：質(zhì)量肯定沒問題，只是既然自己用，床又是耐用品，會陪伴您 5年、 10年甚至更長的時間，買一張顏色和款式滿意的才是最主要的，您說是嗎？特價床雖然價格便宜一點，但是顏色和款式都有局限，您沒有選擇的余地，就怕您買回家之后后悔，客戶自己用的話一般都買正價的。 ? 顧客：是不是哦？（真的??？） ? 導(dǎo)購：是的，要不您告訴我您家的裝修風格，我?guī)湍粢豢钭钸m合您家裝修的床。 ? 案例四：針對促銷活動的應(yīng)答 ? 顧客進門就問：你們在搞活動沒有啊？ ? 話術(shù)：在??！您今天真是來對了，近期我們正在進行 ***活動，非常劃算哦！全場 *折、還有買家具送大禮抽大獎活動。您跟我來慢慢看看吧。 主動切入式 （在與客戶交流的同時，另外的客戶 已經(jīng)開始在旁邊觀察一段時間了 ） 關(guān)鍵點：做到面面俱到，既照顧好先前的顧客，又不讓后來的顧客感到被冷落。 案例：正在伊木區(qū)為顧客講解時，又有一位客人進了專賣店，走到導(dǎo)購面前時， 導(dǎo)購才發(fā)現(xiàn)又來了新客戶。 話術(shù)： 導(dǎo)購（對正在接待的客戶說）：“對不起，請稍等一下?！? 導(dǎo)購（走到新客戶面前， 微笑著指著新客戶看的床對新客戶說）： “對不起，讓您久等了，這是我們新推出的 后現(xiàn)代風格產(chǎn)品伊木系列 …… 請先看一下，有什么問題，盡管問我好了， 我先去幫那位顧客搭配一下家具”。 隨機介入式 （顧客目的性比較強，導(dǎo)購還沒發(fā)現(xiàn)他或還沒來得及問好，就已經(jīng)直奔某款產(chǎn)品） “先生，您看的這款沙發(fā)是目前韓國的流行設(shè)計 …… ” “小姐，您正看的這一款床是全友今年剛推出的新款伊木系列， 有白橡和淺胡桃兩個顏色，您家搭配那種顏色更合適呢” 接近顧客的 六大技巧 贊美接近法 ? 話術(shù) 1：哇， *哥。您真幸福，娶了位這么漂亮的老婆。你們真是郎才女貌呀！ ? （ 注：忌在男士面前贊美妻子能干，尤其是女性占主導(dǎo)的家庭，會讓男士覺得沒尊嚴。在夫妻或戀人同時進店時，切忌女導(dǎo)購員贊美男顧客，男導(dǎo)購員贊美女顧客，以免引發(fā)醋意） ? 話術(shù) 2：哇，您的寶寶真可愛。眼睛水靈靈的，長得就像她媽媽。 （注：凡是帶了小孩的，要關(guān)注小孩） 來，阿姨給你吃糖 （氣球） 。 ? 話術(shù) 3：小姐，您第一眼就給我一種說不出的特殊氣質(zhì) …… ? 話術(shù) 4：這個挎包是您自己選購的嗎？非常好看 …… ? 話術(shù) 5：小姐，您很像我們昨天接待過的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì) …… ? 話術(shù) 6： 小姐，您的裝扮一定是有專家給您指導(dǎo)的 ,對嗎 ?這些配搭看得出都是很講究的…… ? 話術(shù) 7：小姐這條項鏈很配您 ….. ? 話術(shù) 8：（針對帶小孩買兒童家具的客戶）小妹妹好幸福哦，爸爸媽媽帶你來買最環(huán)保的家具 ? 話術(shù) 9：哇，您的皮膚真好，請問用的什么化妝品呢？ ? 話術(shù) 10：請問您住哪個小區(qū)呢？（顧客回答后）哇，那個樓盤好高檔哦，您真有品味！難怪您給我的第一感覺就和常人不一樣，特有氣質(zhì)。 商品特征接近法 ? 話術(shù) 1： *哥，您看：這是我們今年春季新款（興奮地） ? 話術(shù) 2： *哥，您看：這是我們?nèi)珖?3000多家店的銷售冠軍哦?。ㄗ院赖兀? ? 話術(shù) 3： *哥，您看：這款沙發(fā)可是帶按摩功能的哦?。ㄟ呎f邊演示） ? 關(guān)鍵點：語氣和表情的配合，自然、真誠和愉悅。 注意通過語言和動作，緩解顧客的心理壓力，告訴他“買不買沒關(guān)系，歡迎你多了解一下我們的品牌” 贈品接近法 ? 話術(shù) 1： *哥，最近我們?yōu)榱藨c祝 ***節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦。買家具，送家電。從電吹風到空調(diào)，買得多、送得多哦！好劃算哦！ ? 話術(shù) 2： *哥，最近我們?yōu)榱藨c祝 ***節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦。買沙發(fā)，送茶幾 ；買床，送床墊 ……( 不再列舉） 話術(shù) 1： *哥，最近我們?yōu)榱藨c祝 ***節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦。買 1000，送 500。好劃算哦！ 話術(shù) 2： *哥，您今天來得可真巧啊。平時我們最低都是 ，今天為了慶祝 ***，限時優(yōu)惠 ！也就是說，比平時要省一兩千塊哦！ 利益 接近法 ? 話術(shù) *哥，您一定很好奇：我們?nèi)颜@么多人呢？（目的引出自己想說的話）其實啊，我們?nèi)岩呀?jīng)十年行業(yè)銷量第一了。人都說“金杯銀杯不如消費者的口碑”。所以，只要走進我們?nèi)训甑?，就是我們的貴客。跟我來看看，買不買沒關(guān)系的 …… ? 話術(shù) 2： *哥，您一定很好奇：為什么這個沙發(fā)我們要用這個顏色的面料？ ? 話術(shù) 3： *哥，您一定很好奇：我的聲音怎么會沙啞了吧？不好意思哈！哎，主要是因為最近我們搞活動，生意好、顧客多，昨天一天忙得就吃了一頓晚飯呢！ ? 話術(shù) 4： *哥，您一定很好奇：一般家具店里就兩三個人，我們店為啥這么多人吧？主要是我們?nèi)焉夂?。你看，我們的安裝師傅大清早就出去了，天天都要搞到晚上九、十點鐘才回來。人都說“金杯銀杯不如消費者的口碑”。 誘發(fā)對品牌的興趣 ? “先生，您一定知道全友家居目前品牌價值多是少吧？？ ? “先生，您一定發(fā)現(xiàn)了這個系列家具有些與眾不同之處對吧？” ? 誘發(fā)對制造工藝的興趣 ? “先生，您知道我們?nèi)鸭揖釉谥圃旃に嚪矫嬗惺裁椽毺刂巻幔俊?