客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新(已修改)
2025-02-21 21:43 本頁(yè)面
【正文】 第三章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 1 第三章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 ? ? ? ? 2 ? ? 企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。 3 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)： ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是顧客和營(yíng)銷部門之間的溝通橋梁，營(yíng)銷部門通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)才能有目的的開展?fàn)I銷策劃。 ? 客戶的資料都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。如身份、聯(lián)系方式、特征、需求、對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的反應(yīng)等。 ? 企業(yè)定期通過(guò)電話、調(diào)查問(wèn)卷、信件、人員訪問(wèn)等了解顧客需求變化及產(chǎn)品改進(jìn)意見，反饋給營(yíng)銷政策制定者。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能代替許多市場(chǎng)調(diào)研工作，能迅速獲得顧客的信息。 4 建立前的準(zhǔn)備工作 更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶數(shù)據(jù)的采集和存儲(chǔ) 客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘 銷售實(shí)現(xiàn) 提供服務(wù) 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 5 ? ? 重點(diǎn)客戶管理 ?確定重點(diǎn)客戶 ?提供客戶化的推薦 ?提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 ? 挖掘潛在客戶 ?根據(jù)客戶資料和信息，將客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定營(yíng)銷目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。 ?對(duì)潛在客戶進(jìn)行篩選，挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者的客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷。 6 ? ? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)群 ? 幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率 ? 通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng) ? 為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)探測(cè)提供信息 ? 選擇合適的營(yíng)銷媒體 ? 與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系、防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 7 ? ? 廣泛收集有價(jià)值的客戶信息 ? 建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) ? 信息入庫(kù) ? 針對(duì)性營(yíng)銷 8 產(chǎn)值中心論 銷售中心論 利潤(rùn)中心論 客戶中心論 9 生產(chǎn)觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 社會(huì)營(yíng)銷觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 菲利普 科特勒 10 產(chǎn) 生 根 源 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 消費(fèi)觀念的改變 信息技術(shù)的發(fā)展 促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系 企業(yè)與客戶之間更多的交流 企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng) 11 ? ?關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞（ Berry）于 1983年出。 ?1985年，巴巴拉 本德 杰克遜（ Jackson）又提出了“關(guān)系營(yíng)銷的目的在于捆住消費(fèi)者”的學(xué)說(shuō)。
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