【正文】 集團流程培訓(xùn)材料 本次討論會議題 ? 凱捷對流程的理解 ? xx目前流程體系存在的問題和改善的基本思路 ? 梳理集團業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)，明確一二級業(yè)務(wù)流程類目和接口關(guān)系 ? 根據(jù)流程類目，分派相關(guān)部門撰寫業(yè)務(wù)流程視圖、流程說明文件及標準化范本 目錄 流程及流程體系 常見流程缺陷及改善的原則和方法 xx管理流程改善討論 流程的定義：為達到期望的管理或業(yè)務(wù)目標，在一定輸入資源基礎(chǔ)上，通過明確的組織、人員執(zhí)行并產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列的管理或業(yè)務(wù)活動 輸入資源 輸出結(jié)果 （目標） 活動 1 活動 2 活動 5 活動 3 活動 4 流程邊界 流程 “流程”的六個要素：目標、輸入資源、人員（崗位）、活動、活動間的相互作用（協(xié)作關(guān)系）、輸出結(jié)果。 完善的流程是一個體系，是在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，有清晰的流程環(huán)境，明確的流程重心和流程績效的基礎(chǔ)上的一系列流程規(guī)范 – 流程驅(qū)動力 – 關(guān)鍵控制點 – 流程優(yōu)化的目標 – 階段性績效目標 – 部門績效考評的主要內(nèi)容 流程重心 流程環(huán)境 – 管控模式 – 組織結(jié)構(gòu) – 權(quán)限體系 – 人力資源 流程 戰(zhàn)略 流程持續(xù)改進 – 業(yè)務(wù)流程與管理流程交錯的多級流程體系 – 整套規(guī)范的流程表述與制度 流程績效 – 業(yè)務(wù)模式 – 增長階梯 – 核心能力 流程體系 從流程層次來看，企業(yè)的各種流程的集合是一個多層級的流程體系 行動 1 第三 /四級流程 一級流程 行動 1 行動 1 行動 1 行動 1 行動 1 行動 2 行動 2 行動 2 行動 2 行動 2 行動 2 行動 3 行動 3 行動 3 行動 3 行動 3 行動 3 行動 4 行動 4 行動 5 行動 6 二級流程 二級流程 二級流程 二級流程 二級流程 二級流程 一級流程明確了企業(yè)活動的主要功能 售后服務(wù)流程 銷售流程 產(chǎn)品 /市場推廣流程 物流運作流程 研發(fā)流程 ?產(chǎn)品市場定位 ?產(chǎn)品信息 ?行業(yè) /市場信息 ?行業(yè) /市場技術(shù)需求信息 ?行業(yè)方案 ?選型測試 /售中調(diào)試 ?BUG/疑難雜癥 技術(shù)支持流程 ?營銷策略 市場規(guī)劃流程 產(chǎn)品及研發(fā)規(guī)劃流程 ?產(chǎn)品功能規(guī)劃 ?Roadmap 舉例 二級流程明確部門配合和重要控制節(jié)點，而三級流程主要為部門內(nèi)部運作流程 產(chǎn)品市場推廣流程 定義 類別 推廣流程 流程 產(chǎn)品市場廣告策劃、審批、發(fā)布 市場推廣活動組織、實施、評估 規(guī)范 重新設(shè)計 制作產(chǎn)品銷售工具包并發(fā)布到銷售、售前及渠道 推廣流程 發(fā)布流程 /考核流程 制作產(chǎn)品推廣培訓(xùn)資料，實施培訓(xùn)并考核 優(yōu)化 優(yōu)化 依據(jù)新產(chǎn)品上市計劃，制定產(chǎn)品推廣計劃，包括：產(chǎn)品資料的準備發(fā)布時間，產(chǎn)品知識培訓(xùn)等 新建 計劃制定流程 流程 流程 依據(jù)市場推廣費用預(yù)算、制定產(chǎn)品推廣計劃，包括：推廣策略、活動計劃、資源配置等 新建 舉例 從流程類別來看，企業(yè)流程體系包括業(yè)務(wù)和管理流程兩大部分，業(yè)務(wù)流程又包括核心業(yè)務(wù)流程和支持業(yè)務(wù)流程 管理流程 支持流程 核心業(yè)務(wù)流程 客戶 ? 為客戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的流程 ? 為業(yè)務(wù)流提供資源保障、服務(wù)支持的流程 ? 確保經(jīng)營順利運行的管理流程，主要包括：戰(zhàn)略管理、計劃預(yù)算管理、財務(wù)管理、投資管理、績效管理等流程 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程和管理流程相互交叉，共同作用，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作，為客戶提供價值 開發(fā)業(yè)務(wù)流程 支持業(yè)務(wù)流程 計劃預(yù)算 財務(wù)管控 績效管理 投資決策 戰(zhàn)略規(guī)劃 目錄 流程及流程體系 常見流程缺陷及改善的原則和方法 xx管理流程改善的基本思路 常見的流程缺陷：逐級審批、效率低下 1. 審核 2. 取貨 3. 發(fā)貨 企業(yè) 營銷總部 省級營銷中心 市級營銷中心 銷售的傳統(tǒng)模式 用戶急需 市級營銷中心 省級營銷中心 （ 1天） 申請 1. 收貨 2. 上架 3. 取貨 4. 包裝 （ 5天） （ 5天） 用戶急需 市級營銷中心 省級營銷中心 （ 1天） 1. 包裝 2. 發(fā)運 3. 結(jié)算 （ 1天） 鄰市營銷中心 急調(diào)（ 1天） 共需 11天 共需 2天 時間雖短， 但運費驟增 典型案例 等級森嚴、逐級上報，效率低下，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值 久而久之，在市級站中會自發(fā)產(chǎn)生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實屬無奈，但比通過省中心有效 在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時，會出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式： 常見的流程缺陷：以部門利益為中心、犧牲公司整體利益 兩個平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟著想，導(dǎo)致全局受損！ A機場 B機場 A B 出現(xiàn)故障，請求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好 時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓 推遲一天派出工程師 飛機停運一天，損失數(shù)十萬美元！！ 同屬一個管理機關(guān)的： 典型案例 常見的流程缺陷：動作串行，增加等候時間 新藥推出計劃僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。 制藥公司 藥品管理局 獲準上市 新藥開發(fā)流程 某制藥公司 藥品管理局 研究成功一種新藥 要求提供 30名病人服藥一周的實際結(jié)果 研究藥品設(shè)計方案 專家逐個審閱 逐個面談，招聘愿 做實驗的醫(yī)生和病人 征得各醫(yī)院的同意 醫(yī)生填寫表格， 考察，預(yù)付定金 病人實驗 對藥品缺陷 返回修改 2周 14周 8周 4周 8周 1周 反反復(fù)復(fù)， 共花費兩年時間 獲準上市 典型案例 流程設(shè)計應(yīng)充分考慮質(zhì)量、速度和成本三個基本要素，最終提高企業(yè)經(jīng)營效益 速度 效益 成本 質(zhì)量 流程改善的目的： ? 流程設(shè)計的原則是必須為客戶創(chuàng)造更多價值或以最少的流程創(chuàng)造同樣的價值，縮短業(yè)務(wù)時間 ? 流程設(shè)計是一種可以導(dǎo)致流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法 滿足客戶