【正文】 0 售后服務日常業(yè)務管理 1 產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加大 價格競爭，利潤下降 客戶對產(chǎn)品及服務品質(zhì)要求愈來愈高 產(chǎn)品技術創(chuàng)新加速 銷售服務網(wǎng)絡渠道重要性日益增加 概論 中國汽車市場環(huán)境變局 競爭加劇，變化加劇 2 概論 ? 產(chǎn)品 ? 品牌 ? 價格 ? 客戶滿意度 車輛銷售競爭 ? 質(zhì)量 ? 技術 ? 價格 ? 速度 ? 客戶滿意度 售后服務競爭 ? 財務管理 ? 人力資源管理 ? 行政管理 ? 員工滿意度 管理技能競爭 中國汽車市場競爭環(huán)境演進 3 概論 日常售后業(yè)務管理 的目的 樹立標準化的運營管理機制，體現(xiàn)品牌的管理敁益 使經(jīng)銷商致力于提升運營水平，贏得客戶滿意 為經(jīng)銷商帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長發(fā)展 4 經(jīng)銷商的售后服務責任 產(chǎn)品責任 顧客責任 事業(yè)責任 5 修理 (機能回復 ) 零件供應 檢查整備 提供改良 情報 毛利確保 成本管理 人品指導 索賠補償 處理 顧客要求 的把握 (顧 客追蹤 ) 情報收集 及提供 技能 養(yǎng) 成 保有顧客 現(xiàn)制品 未 保 有 顧 客 制品改良 人才育成 利益確保 顧客 責任 產(chǎn) 品 責任 事業(yè) 責任 顧客 的 滿足 個別、關懷 品質(zhì)的確保 正確、迅速 資質(zhì)的充實 繼續(xù)啟發(fā) 作業(yè)量的確保 利益意識 6 ? 強化自己公司代替和中介銷售的基礎 ? 確保服務收益 ? 域名搶注： 使命 提高顧客的滿意 擴大忠誠客戶群 ? 給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務 ? 將商品和技術信息反饋到馬自達（株式會社） 作用 經(jīng)銷商服務活動的使命 7 服務部門作用和使命的作用圖表 6S 服務部門 推銷部門 店鋪 經(jīng)理 參謀 工程師 服務入廠促進 （ 聯(lián)絡 ） 來店客 /服務入廠客的接受互相確認 ，接待客人 推薦整備等的提議 /請求 有望顧客介紹 貨款回收 、 收入處理 整備后的滿意度確認 入廠車輛的維修 、 檢查 目標管理 收入 、 利潤 、 入廠臺數(shù) 生產(chǎn)效率等 “ 病 ” 歷卡 、 VEI顧客情報管理 工程師作業(yè)指示 /進展管理 ? 車輛加入保險 ? 宣傳活動 、 慶典文娛活動 入廠顧客情報等情報反饋 參謀／工程師改善作業(yè)效率 參謀／工程師培養(yǎng) 、 指導 店長／推銷部門／和本公司綜合部門的調(diào)整 、 協(xié)商 入廠管理 咨詢 /怨情應對 招回 、 服務宣傳聯(lián)絡徹底化 推薦維修等提案 （ 向銷售服務參謀報告 ） 車輛技術反饋 （ 向服務參謀報告 ） 尊重環(huán)保法 8 管理的含義： 通過有敁地使用人力、資金和物資（設備和工具）、信息和技術，以實現(xiàn)部門目標和目的，同時保持幵增強組織結(jié)構(gòu)的過程。 售后服務愿景與使命 （提高利潤與客戶滿意度） 經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍 9 售后獲益 客戶滿意 經(jīng)營效益 人員穩(wěn)定 丏業(yè)性強 管理系統(tǒng) 客戶忠誠 品牌形象佳 促進新車銷售 企業(yè)發(fā)展 經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展 10 ? 必備知識 ? 必備技能 服務經(jīng)理的基本知識與技能 11 銷售服務店組織及職責 服務經(jīng)理職責 您訃為服務經(jīng)理在服務廠中是什么樣的定位？ 12 銷售服務店組織及職責 服務經(jīng)理職責 提高 用戶滿意 度的活 勱 服務規(guī)劃 市 場 分析 ( SWOT ) 月 、 年度 計劃、 分析改 進 人 員 管理 工作 協(xié)調(diào) 人 員配置、人才培養(yǎng) …… 服務設施 的管理 工具 設備、辦公設備 日常 業(yè)務管理 業(yè)績的執(zhí)行、達成狀況、預算、費用的掌握、服務指標 車間 日常工作管理 車間業(yè)務、 6S 13 銷售服務店組織及職責 服務經(jīng)理職責 監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠和維修車間的具體工作 參不疑難敀障的診斷 主持重大質(zhì)量事敀的處理 負責接待顧客投訴及跟蹤服務 對業(yè)務人員和維修人員進行考核 服務經(jīng)理的工作職責 14 銷售服務店組織及職責 服務經(jīng)理核心技能 目標管理力 ? 設定符合組織利益的目標 ? 以量化表達目標的成果范圍 ? 針對目標事前規(guī)劃不資源調(diào)度 部屬指導力 ? 重視部屬成長，用心指導他們 ? 不部屬分享信息不知識，鼓勵其思考及行勱 ? 善于授權(quán)讓部屬歷練能力 主勱溝通力 ? 預見問題，主勱溝通 ? 兼顧對方感受及問題核心處理 ? 善用 EQ化解沖突 團隊領導力 ? 倡導經(jīng)營理念，以身作則 ? 積極進取，激勵團隊成員 ? 鼓勵同仁參不，分工合作完成仸務 核心技能 15 售后服務的管理業(yè)務 ? 經(jīng)營管理 ? 目標管理 ? 顧客管理 ? 生產(chǎn)管理 ? 勞務管理 16 ? 經(jīng)營分析工具 ? 經(jīng)營管理績效指標 ? 成本分析 經(jīng)營管理 ? 經(jīng)營效益分析 ? 用戶管理評價要素 17 服務利潤（利潤率） 服務收入（總產(chǎn)值） 服務成本 維修總產(chǎn)值 用品收入 延展服務收入 工時收入 備件收入 管理內(nèi)客戶數(shù) 每車平均進廠次數(shù) 平均車單價 ?保養(yǎng)獲得率 ?首保獲得率 ?客戶投保率 ?客戶流失率 ?客戶內(nèi)化率 ?活躍客戶數(shù) ?搖擺客戶數(shù) ?趨于流失客戶數(shù) ?久未回店率 ?保養(yǎng)回店率 ?事故回店率 ?保養(yǎng)車單價 ?一般機電車單價 ?事故車單價 精品收入 裝潢收入 養(yǎng)護用品收入 保費收入 俱樂部會費 ?新車保費 ?續(xù)保費用 ?保養(yǎng)備件收入 ?機修備件收入 ?車身備件收入 ?普通維修產(chǎn)值 ?機修產(chǎn)值 ?保養(yǎng)產(chǎn)值 ?事故維修產(chǎn)值 ?鈑金產(chǎn)值 ?噴漆產(chǎn)值 ?技術服務產(chǎn)值 車間業(yè)務 車間業(yè)務 前臺業(yè)務 客戶管理業(yè)務 前臺業(yè)務 服務