客戶體驗管理(ppt48頁)(已修改)
2025-02-19 19:11 本頁面
【正文】 項目四 客戶體驗管理 任務一 分析客戶的體驗世界 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務導入： 案例分析：咖啡的價格 當咖啡被當成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當其加入了 “ 服務 ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗 ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 你覺得這是為什么 ？ 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 相關知識講解 客戶體驗 ? 產品是有形的，服務是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 ? 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。 在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： ? 首先，我們產品的許多好處是用語言表達不出來的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 （雪的故事） ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？ （水過濾器） 客戶體驗的實際應用 ? 關注客戶的體驗 ? 以體驗為導向設計、制作和銷售你的產品 ? 檢驗消費情景 ? 客戶既是理性的又是情感的 ? 體驗要有一個“主題” ? 方法和工具有多種來源 第一步：置身于客戶體驗 使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。 第二步：客戶的感官體驗 感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 任務操作步驟： 信息處理中的認知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應 主觀的投射 知覺選擇性 關于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅強的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細心的 善操家務的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗 ? 創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強烈的激動情緒。 ? 制造情感體驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。 海南養(yǎng)生堂的龜鱉丸的父親篇（從極好到極心酸）。 娃哈哈純凈水的情感篇：我的眼里只有你 — 愛的就是你，不用再懷疑 — 愛你就是愛自己 把愛隨身攜帶。 愛沒有重量，愛不是負擔，而是一種喜悅的關懷與無求的付出。 第四步：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。 （蘋果計算機公司） 第五步：客戶的行動體驗 行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。行動體驗簡單說就是 “ 互動 ” 。 （耐克公司，升華身體運動的體驗，是行動營銷的 經(jīng)典。） 第六步：客戶的關聯(lián)體驗 關聯(lián)體驗是為了改進個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產生關聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。 體驗案例： P83 體驗香格里拉 實踐練習 請結合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗模式，提出一項客戶體驗的簡單方案。 任務二 建立客戶體驗平臺 客戶對產品的可感知績效一部分源自于企業(yè)的各種宣傳，而客戶的體驗是企業(yè)所提供的服務與企業(yè)形象等多種評價的總和。（菲利浦 .科特勒） 任務導入： 案例分析：茶
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