【正文】 食 為 記 主 管 手 冊 （ 20xx 年 1 月 ） 簡 介 當(dāng)你作為一名主管開始，你已經(jīng)學(xué)過了員工工作 崗位 及 領(lǐng)班崗位 ，并掌握了一定的管理技巧，這些技巧將是你 作為一名主管的先決條件。 在你擔(dān)任主管時(shí)，你 必須 完成了 《 主管管理手冊 》 的學(xué)習(xí) ，學(xué)習(xí)到主管需具備的營運(yùn)管理技巧， 在擔(dān)任主管時(shí)你 應(yīng)將把 學(xué)到的這些 知識與 技巧運(yùn)用到你的工作中去，保證自己有效地開展主管的工作 。 身為一名主管，你的工作是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備、物料，以 達(dá)到杰出的 品質(zhì)、服務(wù)、清潔 水準(zhǔn)，通過管理使?fàn)I運(yùn)保持順暢并有利潤 。 同時(shí)認(rèn)識如何去帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，認(rèn)識團(tuán)隊(duì)工作的好處， 了解如何讓 團(tuán) 隊(duì) 更有生產(chǎn)力、更有創(chuàng)造力 ；在 《 主管管理手冊 》 中所學(xué)習(xí)的這些技巧將幫助你 更好地管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)。 目 錄 第一章 主管形象塑造 第二章 主管崗位職責(zé) 第三章 主管交接相關(guān)事宜 第四章 食為記 主管的 餐廳基本管理技巧 第一章 主管形象塑造 一、儀容儀表要求： 主管的個(gè)人形象代表 食為記 形象，同時(shí)也將影響員工對儀容儀表的重視度。無論在 學(xué)習(xí)期間還是上崗任職，主管都必須嚴(yán)格遵守 食為記 儀容儀表制度： 頭發(fā)： 男士： 前不過眉，側(cè)不過耳 ，后不過領(lǐng)，打啫喱水保持頭發(fā)整潔 。 女士 ：頭發(fā)須盤起， 劉海不能超過眉毛 ， 面部： 男士： 不得蓄胡須，勤剪鼻毛，并保持面部干凈清爽。 女士： 面部須化淡妝 （粉底、眼影、腮紅、唇膏），化妝必須自然清新 。 制服： 工裝要經(jīng)常熨燙，保持干凈挺括，不得有任何脫線開裂現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守公司著裝的要求。 鞋： 黑色職業(yè)皮鞋，光亮整理，鞋頭不可過尖。 二、行走姿態(tài)： 面部表情： 表情自然，時(shí)刻面帶微笑。 走路： 昂首、收腹、挺胸、抬 頭，充滿自信，步伐節(jié)奏適中穩(wěn)妥。 站姿 ： 挺胸收腹， 雙手自然下垂或交叉放于背后，與顧客溝通時(shí)稍彎腰，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的微笑和手勢，體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)； 走姿： 保持挺胸自然的走姿，步伐標(biāo)準(zhǔn)，不得過快或過慢，不得將手放于背后（像監(jiān)察官一樣） 或交叉于胸前（好像高高在上的樣子） ； 說話語氣 ： 面對顧客時(shí)要自信，談吐有條不紊；面對員工時(shí)，親切、自然，語氣溫和具有親和力。 與同事打招呼 ： 面帶微笑，表情自然，點(diǎn)頭示意，用語得當(dāng)。 三、主管的內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng) ： 你的處世風(fēng)格、言行舉止都在影響你的主管形象： ? 第一 心態(tài) 要好 心態(tài)一定要好， 看待事情的態(tài)度取決于自己，積極的態(tài)度會促使自己進(jìn)步，而消極的態(tài)度只會讓自己越來越?jīng)]有激情，最終失去信心。 ? 第二 勇于承擔(dān)責(zé)任 在工作中要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動為自己設(shè)定工作目標(biāo)，并不斷改進(jìn)方式和方法；在 你所管轄的前廳 ，任何事的最終責(zé)任都應(yīng)由主管來負(fù)責(zé)（不要抱怨員工不聽話、工作效率太底，客人 投訴 就責(zé)怪 其他部門 ??我們應(yīng)該問一下自己還有什么可以進(jìn)步的 問題 點(diǎn)）。 ? 第三 要 有同理心 人與人之間的關(guān)系沒有固定的公式可循，要從關(guān)心別人、體諒別人的角度出發(fā)，做事時(shí)為他人留下空間和余地，發(fā)生誤會時(shí)要替他人著想，主動反省 自己的過失，勇于承擔(dān)責(zé)任。只要有了同理心，我們在工作和生活中就能避免許多抱怨、責(zé)難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個(gè)充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環(huán)境中愉快地工作和生活。體現(xiàn)同理心的最重要一點(diǎn)就是要體諒和重視 員工 的想法，要讓 員工 們覺得你是一個(gè)非常在乎他們的領(lǐng)導(dǎo)。 ? 第四 應(yīng) 自律 自律指的是自我控制和自我調(diào)整的能力。這包括：自我控制不安定的情緒或沖動，在壓力面前保持清晰的頭腦；以誠實(shí)贏得信任，并且隨時(shí)都清晰地理解自己的行為將影響他人。 自律對于領(lǐng)導(dǎo)者來說更為重要。作為一名主管，要管理別人，要讓下屬信服，就要先從自我做 起。這是因?yàn)椋鞴艿淖龇ㄍǔＪ谴蠹易鍪碌哪繕?biāo)和榜樣，主管的每一次舉手投足都會給下屬留下深刻的印象，如果處理不好，可能會造成負(fù)面的影響。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)處于危急時(shí)刻，需要主管帶領(lǐng)大家克服困難、沖出重圍的時(shí)候，如果主管表現(xiàn)得比 員工 還要急躁， 猶疑不決 拿不定主意，大家就會對主管失去信心。當(dāng)然，要做到真正的自律是非常困難的，這首先要求我們要誠實(shí)。為了表現(xiàn)所謂的“自律”而在他人面前粉飾、遮掩自己的缺點(diǎn)，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在贏得他人信任的基礎(chǔ)上，嚴(yán)于律己、寬以待人，才能真正獲得他人的尊重和贊許。 ? 第 五 堅(jiān)持不 斷學(xué)習(xí) 在 食為記 的成長歷程中，學(xué)習(xí)是永無止境的，應(yīng)從多種渠道汲取不同的 知識，來豐富自己的內(nèi)涵，不斷提高自身綜合素質(zhì)。 第二章 主管工作職責(zé) 一 、 顧客滿意 ? 運(yùn)用正確的值班 管理 工具（如 樓巡表、餐廳狀況 評估表 、顧客意見表 等）執(zhí)行餐廳管理的工作以達(dá)成餐廳符合顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn) ? 維持服務(wù)速度 、 服務(wù) 質(zhì)量、 和 菜品 成品、半成品的品質(zhì)、 餐廳 清潔和衛(wèi)生消毒等嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn) ? 經(jīng)常同顧客交談和溝通，并記錄顧客的建議和評價(jià)。 ? 在值班（當(dāng)班）當(dāng)中，追蹤 點(diǎn)菜員 的促銷步驟和技巧，達(dá)成營業(yè)額提升的目的。 ? 當(dāng)值班（當(dāng)班）管理時(shí)，控制正確的 人力 成本 、 物料 損耗、現(xiàn)金 ， 正確且及時(shí)的處理顧客 抱怨 ? 在值班時(shí)追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔維護(hù)保養(yǎng)的工作 ? 執(zhí)行每天、每周、每月的機(jī)器 設(shè)備、設(shè)施的 檢查及校準(zhǔn) ? 收集顧客的意見并評估它們的形態(tài)、趨勢；提出具體的行動來持續(xù)改善顧客滿意的結(jié)果 二 、營業(yè)額成長 ? 協(xié)助餐廳經(jīng)理并執(zhí)行 公司所制定的營銷活動方案以及 提升營業(yè)額的激勵方案 三 、人員發(fā)展 ? 執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募計(jì)劃 ? 面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員 的接待及 簡介 工作 ? 訓(xùn)練領(lǐng)班、 點(diǎn)菜員、員工 ? 完成并準(zhǔn)時(shí)公布服務(wù)員班表 ? 追蹤餐廳 員工 訓(xùn)練的執(zhí)行工作 ? 經(jīng)常觀察和 追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將 結(jié) 果回饋給服務(wù)員及輔導(dǎo)他成長 ? 在進(jìn)行餐廳的日常管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時(shí)能 運(yùn)用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對待顧客的態(tài)度對待員工 ? 管理服務(wù)員訓(xùn)練并對結(jié)果負(fù)責(zé) ? 參與餐廳的人員保留計(jì)劃（如員工激勵活動設(shè)計(jì)，溝通座談會等） ? 了解并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定和安全程序 ? 了解所有服務(wù)員工作 崗位 的執(zhí)行 操作 步驟 ? 執(zhí)行服務(wù)員會議 、員工大會、管理組會議等 ? 管理員工餐 四 、 利潤管理 ? 完成每天指定的行政工作，包括 酒水 盤點(diǎn)等 ? 完成每日 、每月 的盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 、管理好餐廳的水電等能源 使用 ? 完成分析餐廳的各項(xiàng)報(bào)告，并擬定改進(jìn)的行動計(jì) 劃 ? 確保餐廳的 收銀 現(xiàn)金安全 ? 確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全 ? 協(xié)助管理所有的項(xiàng)目，并為制定項(xiàng)目負(fù)責(zé)，評估餐廳的利潤 問題 點(diǎn) 五 、 其他 ? 第一時(shí)間完成營運(yùn)事故報(bào)告 ? 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成臨時(shí)指定的工作 第三章 食為記 主管交接 相關(guān)事宜 （上任、調(diào)動 、離職 時(shí)） 一 、交接事項(xiàng)： 人員 a) 鄰里關(guān)系： 鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會 、物業(yè) 等； b) 老顧客： 介紹貴賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客認(rèn)識 c) 其他相關(guān)人員 ：供貨商、聯(lián)盟商家、常要求外送的單位或住戶等； d) 常配合的同事相關(guān)情況了解（便于更好的配合）： 上級經(jīng)理、前廳主管、 后勤人員等 營運(yùn)及營銷狀況 e) 分店?duì)I運(yùn)狀況： 餐廳的 品質(zhì)、服務(wù)、清潔 狀況 ， 該分店?duì)I運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)與 問題 點(diǎn) ； f) 工作內(nèi)容以及工作程序 ：根據(jù)本店的實(shí)際情況 進(jìn)行交接 ； g) 促銷活動： 包括現(xiàn)行的促銷活動、曾經(jīng)做過的促銷活動以及顧客 回饋 （即顧客對餐廳的評價(jià)及建議） ； h) 顧客的消費(fèi)習(xí)性： 老顧客消費(fèi)習(xí)性、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)； i) 特殊工作事項(xiàng)： 根據(jù)當(dāng)?shù)陮?shí)際營運(yùn)情況的特定工作事項(xiàng)； 物品及資料的交接 j) 培訓(xùn)資料： 員工培訓(xùn) 相關(guān)資料 、主管培訓(xùn)資料等； k) 員工資料： 書面交接員