【正文】 銷售人員工作手冊(cè)之三：客戶主管工作手冊(cè)（零售店管理）2004年3月目錄第一部分 工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)第二部分 拜訪管理第三部分 店內(nèi)表現(xiàn)（定性/定量）第四部分 新品管理 第五部分 促銷管理第六部分 促銷員管理（略）第七部分 零售店銷售計(jì)劃第八部分 零售店銷售回顧第九部分 客戶檔案管理第十部分 信息維護(hù)系統(tǒng)使用說明本手冊(cè)使用于以下情況：● 指導(dǎo)一線銷售人員拜訪公司直供零售店或經(jīng)銷商覆蓋的零售店● 指導(dǎo)經(jīng)銷商銷售人員拜訪零售店本手冊(cè)分為十個(gè)部分，第一部分中我們將就銷售人員拜訪零售店的工作職責(zé)及相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，在之后的第二至第十部分中，我們會(huì)分別描述銷售人員拜訪零售店的九項(xiàng)主要職能的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中使用的工具表格。這九項(xiàng)職能包括：1. 拜訪管理2. 店內(nèi)表現(xiàn)管理3. 新品管理4. 促銷管理5. 促銷員管理6. 銷售計(jì)劃7. 銷售回顧8. 客戶檔案管理9. 信息維護(hù)系統(tǒng)（一）零售拜訪規(guī)則在取得了區(qū)域市場(chǎng)的零售終端資料后，首先要對(duì)這些客戶根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類（分類標(biāo)準(zhǔn)和辦法可參見本手冊(cè)中的拜訪管理部分），并結(jié)合相應(yīng)的分類客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)，確定每一個(gè)客戶拜訪頻率，然后結(jié)合客戶分布狀況（位置交通條件）和店內(nèi)工作時(shí)間，在保證拜訪頻率的前提下，編排拜訪這些客戶的線路組合（拜訪線路圖），固定到每一天按照怎樣的順序拜訪哪一些店，并形成循環(huán)。此步驟的產(chǎn)生應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：● 客戶分類● 按照分類拜訪要求，制訂并和上級(jí)主管確定拜訪線路圖（二）零售客戶銷售計(jì)劃零售店的管理，應(yīng)該從為客戶制訂銷售計(jì)劃開始，每月初填寫“客戶銷售計(jì)劃表”，制訂出每一個(gè)客戶的月度銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)主管確認(rèn)，具體過程如下：● 接受區(qū)域銷售目標(biāo)● 了解分析零售客戶的銷售現(xiàn)狀● 結(jié)合新品，促銷信息以及零售客戶的銷售現(xiàn)狀制定客戶銷售計(jì)劃● 分析至每一個(gè)終端（零售門店）● 每月二十五號(hào)前上報(bào)下月的銷量預(yù)測(cè)● 每周對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并對(duì)銷售計(jì)劃作出調(diào)整應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時(shí)間零售銷售計(jì)劃流程客戶銷售計(jì)劃表客戶主任（業(yè)務(wù)主管）上級(jí)主管每月二十五日前（三）零售店日常拜訪管理具體內(nèi)容如下：● 按照客戶日常拜訪流程要求對(duì)零售店進(jìn)行拜訪● 跟蹤銷售進(jìn)度在日常拜訪流程中反饋市場(chǎng)信息應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時(shí)間客戶日常拜訪流程客戶拜訪記錄表客戶主任業(yè)務(wù)主管上級(jí)主管市場(chǎng)部門拜訪當(dāng)天同上市場(chǎng)異動(dòng)記錄表同上市場(chǎng)部發(fā)生異動(dòng)當(dāng)天（四）新品及促銷管理對(duì)于在銷售計(jì)劃范圍內(nèi)的新品及促銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，對(duì)臨時(shí)性的促銷和新品上市活動(dòng)使用相應(yīng)的表格，按要求將計(jì)劃分解到各門店，具體步驟為：● 按照新品及促銷流程進(jìn)行對(duì)零售店的操作● 跟蹤銷售完成情況應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時(shí)間新品導(dǎo)入流程促銷導(dǎo)人流程新品/促銷導(dǎo)入執(zhí)行計(jì)劃表客戶主任業(yè)務(wù)主管新品/促銷上市前新品導(dǎo)入流程促銷導(dǎo)入流程新品/促銷導(dǎo)入工具表同上新品/促銷上市前促銷導(dǎo)入流程促銷總結(jié)表同上上級(jí)主管 市場(chǎng)部促銷活動(dòng)結(jié)束后促銷導(dǎo)入流程贈(zèng)品發(fā)放簽收表同上市場(chǎng)部促銷活動(dòng)執(zhí)行過程（五）促銷員管理（略）（六）零售客戶銷售回顧零售客戶銷售回顧是與銷售計(jì)劃相對(duì)應(yīng)的，應(yīng)該通過記錄分析取得的歷史數(shù)據(jù)，檢查銷售計(jì)劃中明確的目標(biāo)達(dá)成情況，同時(shí)搜集競(jìng)品動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，形成客戶銷售回顧資料，每月二十五日?qǐng)?bào)上級(jí)主管確認(rèn)后與經(jīng)銷商或零售客戶進(jìn)行溝通?！?整理客戶銷售回顧資料● 制訂相應(yīng)銷售、提升策略● 按時(shí)提交上級(jí)主管● 獲批準(zhǔn)后與零售客戶進(jìn)行銷售回顧應(yīng)遵照的流程和對(duì)應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時(shí)間零售銷售回顧流程客戶銷售回顧表客戶主任業(yè)務(wù)主管上級(jí)主管每月二十五日上報(bào)預(yù)測(cè)量（七）月度績(jī)效考核上級(jí)主管采用對(duì)銷售人員的零售門店進(jìn)行抽查的方法對(duì)銷售人員的零售店工作進(jìn)行考核，使用的考核表格：“客戶主任考核表”。具體使用方法詳見該表說明。第一部分 工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶主任（業(yè)務(wù)主管）在理解自己的工作職責(zé)之前，首先應(yīng)在頭腦里形成一個(gè)清晰的職能關(guān)系圖：上級(jí)主管零售客戶市場(chǎng)部商務(wù)部客戶主任業(yè)務(wù)主管其他輔助部門● 財(cái)務(wù)● 售后● 物流● 其他促銷員ACDB* 客戶主任（業(yè)務(wù)主管）內(nèi)部職能關(guān)系圖A：上級(jí)主管對(duì)客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與業(yè)務(wù)管理，客戶主任（業(yè)主）向上級(jí)主管進(jìn)行業(yè)務(wù)反饋和報(bào)告。B：客戶主任（業(yè)主）對(duì)促銷員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與業(yè)務(wù)管理，促銷員向客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行業(yè)務(wù)反饋和報(bào)告。C：市場(chǎng)部，商務(wù)部相當(dāng)于一個(gè)信息中心，這些信息包括：價(jià)格、客戶檔案、銷售和渠道政策、促銷方案，新品上市方案等，客戶主任，直接從商務(wù)部或市場(chǎng)部獲取這些信息，并將需要收集的信息遞交給商務(wù)部或市場(chǎng)部，商務(wù)部、市場(chǎng)部將信息整理分析后再傳給客戶主任（業(yè)主）。 客戶主任（業(yè)主）、物流、財(cái)務(wù)、行政、售后等方面的事務(wù)處理直接與其它相應(yīng)的輔助部門相聯(lián)系。D：客戶主任（業(yè)主）向客戶銷售產(chǎn)品，并協(xié)助客戶提升銷售業(yè)績(jī)。 拜訪零售客戶的銷售人員的工作職責(zé)可歸納為四大類：■ 產(chǎn)品銷售職責(zé)：即指銷售人員向零售客戶銷售產(chǎn)品的職責(zé)；■ 產(chǎn)品再銷售職責(zé)：即指銷售人員協(xié)助零售客戶提升零售業(yè) 績(jī)，完成產(chǎn)品再銷售的職責(zé)；■ 組織建設(shè)職責(zé)：即指銷售人員建設(shè)并培訓(xùn)店員與促銷員隊(duì) 伍，提高其素質(zhì)以提升其店內(nèi)銷售的職責(zé)；■ 其他職責(zé)：主要是指銷售人員與廠方和手機(jī)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行溝通，以及協(xié)助公司機(jī)關(guān)部門完成有機(jī)關(guān)輔助性工作的職責(zé)；下面將對(duì)這四大類職責(zé)的具體內(nèi)容和相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行講述。1. 產(chǎn)品銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)