【正文】 銷售人員工作手冊之三：客戶主管工作手冊（零售店管理）2004年3月目錄第一部分 工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)第二部分 拜訪管理第三部分 店內(nèi)表現(xiàn)（定性/定量）第四部分 新品管理 第五部分 促銷管理第六部分 促銷員管理（略）第七部分 零售店銷售計劃第八部分 零售店銷售回顧第九部分 客戶檔案管理第十部分 信息維護(hù)系統(tǒng)使用說明本手冊使用于以下情況：● 指導(dǎo)一線銷售人員拜訪公司直供零售店或經(jīng)銷商覆蓋的零售店● 指導(dǎo)經(jīng)銷商銷售人員拜訪零售店本手冊分為十個部分，第一部分中我們將就銷售人員拜訪零售店的工作職責(zé)及相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，在之后的第二至第十部分中，我們會分別描述銷售人員拜訪零售店的九項主要職能的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中使用的工具表格。這九項職能包括：1. 拜訪管理2. 店內(nèi)表現(xiàn)管理3. 新品管理4. 促銷管理5. 促銷員管理6. 銷售計劃7. 銷售回顧8. 客戶檔案管理9. 信息維護(hù)系統(tǒng)（一）零售拜訪規(guī)則在取得了區(qū)域市場的零售終端資料后，首先要對這些客戶根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類（分類標(biāo)準(zhǔn)和辦法可參見本手冊中的拜訪管理部分），并結(jié)合相應(yīng)的分類客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)，確定每一個客戶拜訪頻率，然后結(jié)合客戶分布狀況（位置交通條件）和店內(nèi)工作時間，在保證拜訪頻率的前提下，編排拜訪這些客戶的線路組合（拜訪線路圖），固定到每一天按照怎樣的順序拜訪哪一些店，并形成循環(huán)。此步驟的產(chǎn)生應(yīng)該包括以下幾個部分：● 客戶分類● 按照分類拜訪要求，制訂并和上級主管確定拜訪線路圖（二）零售客戶銷售計劃零售店的管理，應(yīng)該從為客戶制訂銷售計劃開始，每月初填寫“客戶銷售計劃表”，制訂出每一個客戶的月度銷售計劃，報上級主管確認(rèn)，具體過程如下：● 接受區(qū)域銷售目標(biāo)● 了解分析零售客戶的銷售現(xiàn)狀● 結(jié)合新品，促銷信息以及零售客戶的銷售現(xiàn)狀制定客戶銷售計劃● 分析至每一個終端（零售門店）● 每月二十五號前上報下月的銷量預(yù)測● 每周對銷售計劃執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并對銷售計劃作出調(diào)整應(yīng)遵照的流程和對應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間零售銷售計劃流程客戶銷售計劃表客戶主任（業(yè)務(wù)主管）上級主管每月二十五日前（三）零售店日常拜訪管理具體內(nèi)容如下：● 按照客戶日常拜訪流程要求對零售店進(jìn)行拜訪● 跟蹤銷售進(jìn)度在日常拜訪流程中反饋市場信息應(yīng)遵照的流程和對應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間客戶日常拜訪流程客戶拜訪記錄表客戶主任業(yè)務(wù)主管上級主管市場部門拜訪當(dāng)天同上市場異動記錄表同上市場部發(fā)生異動當(dāng)天（四）新品及促銷管理對于在銷售計劃范圍內(nèi)的新品及促銷活動進(jìn)行跟蹤，對臨時性的促銷和新品上市活動使用相應(yīng)的表格，按要求將計劃分解到各門店，具體步驟為：● 按照新品及促銷流程進(jìn)行對零售店的操作● 跟蹤銷售完成情況應(yīng)遵照的流程和對應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間新品導(dǎo)入流程促銷導(dǎo)人流程新品/促銷導(dǎo)入執(zhí)行計劃表客戶主任業(yè)務(wù)主管新品/促銷上市前新品導(dǎo)入流程促銷導(dǎo)入流程新品/促銷導(dǎo)入工具表同上新品/促銷上市前促銷導(dǎo)入流程促銷總結(jié)表同上上級主管 市場部促銷活動結(jié)束后促銷導(dǎo)入流程贈品發(fā)放簽收表同上市場部促銷活動執(zhí)行過程（五）促銷員管理（略）（六）零售客戶銷售回顧零售客戶銷售回顧是與銷售計劃相對應(yīng)的，應(yīng)該通過記錄分析取得的歷史數(shù)據(jù)，檢查銷售計劃中明確的目標(biāo)達(dá)成情況，同時搜集競品動態(tài)及相關(guān)信息，形成客戶銷售回顧資料，每月二十五日報上級主管確認(rèn)后與經(jīng)銷商或零售客戶進(jìn)行溝通?！?整理客戶銷售回顧資料● 制訂相應(yīng)銷售、提升策略● 按時提交上級主管● 獲批準(zhǔn)后與零售客戶進(jìn)行銷售回顧應(yīng)遵照的流程和對應(yīng)使用的工具表格包括：流程圖名稱表格名稱填寫人上傳部門填寫時間零售銷售回顧流程客戶銷售回顧表客戶主任業(yè)務(wù)主管上級主管每月二十五日上報預(yù)測量（七）月度績效考核上級主管采用對銷售人員的零售門店進(jìn)行抽查的方法對銷售人員的零售店工作進(jìn)行考核，使用的考核表格：“客戶主任考核表”。具體使用方法詳見該表說明。第一部分 工作職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶主任（業(yè)務(wù)主管）在理解自己的工作職責(zé)之前，首先應(yīng)在頭腦里形成一個清晰的職能關(guān)系圖：上級主管零售客戶市場部商務(wù)部客戶主任業(yè)務(wù)主管其他輔助部門● 財務(wù)● 售后● 物流● 其他促銷員ACDB* 客戶主任（業(yè)務(wù)主管）內(nèi)部職能關(guān)系圖A：上級主管對客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行業(yè)績考核與業(yè)務(wù)管理，客戶主任（業(yè)主）向上級主管進(jìn)行業(yè)務(wù)反饋和報告。B：客戶主任（業(yè)主）對促銷員進(jìn)行業(yè)績考核與業(yè)務(wù)管理，促銷員向客戶主任（業(yè)主）進(jìn)行業(yè)務(wù)反饋和報告。C：市場部，商務(wù)部相當(dāng)于一個信息中心，這些信息包括：價格、客戶檔案、銷售和渠道政策、促銷方案，新品上市方案等，客戶主任，直接從商務(wù)部或市場部獲取這些信息，并將需要收集的信息遞交給商務(wù)部或市場部，商務(wù)部、市場部將信息整理分析后再傳給客戶主任（業(yè)主）。 客戶主任（業(yè)主）、物流、財務(wù)、行政、售后等方面的事務(wù)處理直接與其它相應(yīng)的輔助部門相聯(lián)系。D：客戶主任（業(yè)主）向客戶銷售產(chǎn)品，并協(xié)助客戶提升銷售業(yè)績。 拜訪零售客戶的銷售人員的工作職責(zé)可歸納為四大類：■ 產(chǎn)品銷售職責(zé)：即指銷售人員向零售客戶銷售產(chǎn)品的職責(zé)；■ 產(chǎn)品再銷售職責(zé)：即指銷售人員協(xié)助零售客戶提升零售業(yè) 績，完成產(chǎn)品再銷售的職責(zé)；■ 組織建設(shè)職責(zé)：即指銷售人員建設(shè)并培訓(xùn)店員與促銷員隊 伍，提高其素質(zhì)以提升其店內(nèi)銷售的職責(zé)；■ 其他職責(zé)：主要是指銷售人員與廠方和手機(jī)運營商進(jìn)行溝通，以及協(xié)助公司機(jī)關(guān)部門完成有機(jī)關(guān)輔助性工作的職責(zé)；下面將對這四大類職責(zé)的具體內(nèi)容和相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行講述。1. 產(chǎn)品銷售職責(zé)與衡量標(biāo)準(zhǔn)