【正文】 1接待禮儀2我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)接待處迎客技巧服務(wù)的儀態(tài)服飾、儀容禮儀課程大綱課程大綱3我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)　　待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；塑造并維護(hù)公司的整體形象；使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4課程大綱課程大綱我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)接待處迎客技巧服務(wù)的儀態(tài)服飾、儀容禮儀5接待處的工作要點(diǎn)：? 正確的姿態(tài)? 整理來(lái)賓的名單： ? 電話(huà)應(yīng)對(duì) ? 柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說(shuō)話(huà)技巧。 6必要的心理準(zhǔn)備； 確保貴賓從入口進(jìn)來(lái)后，能清楚知道接待處的位置；整齊清潔；借齊需要的小冊(cè)子；時(shí)鐘及日歷表；花瓶；安排好當(dāng)天的工作程度表；你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備7以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。（ 1）必須站起來(lái)向到訪者的人說(shuō)聲： “歡迎！ ” （ 2）中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲： “早安！ ” （ 3）午后可以說(shuō)一聲： “你好！ ” 填寫(xiě)訪客名冊(cè)（ 1） 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否事前已預(yù)約 。（ 2） 禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者8 當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱(chēng)及姓名后，便向賓客說(shuō)一聲： ‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）。 ”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時(shí)到來(lái)，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！9接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（（ 1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ：： A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說(shuō)聲： “對(duì)不起，令你久等了。 ”（（ 2）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說(shuō)： “已聯(lián)絡(luò)了 XX。他現(xiàn)在正在前來(lái)接待處，請(qǐng)先坐一下。 ” B、如需等待或會(huì)晤人員沒(méi)空時(shí)，詢(xún)問(wèn)訪客可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。（（ 3）會(huì)晤人員不在時(shí)：）會(huì)晤人員不在時(shí)： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說(shuō)聲： “對(duì)不起， XXX有事外出了。 ” B、當(dāng)訪客詢(xún)問(wèn)會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢(xún)問(wèn)是否需要留言或找別的人員，有沒(méi)有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（（ 4）當(dāng)訪客沒(méi)有指定的會(huì)晤人員時(shí)：）當(dāng)訪客沒(méi)有指定的會(huì)晤人員時(shí)： 問(wèn)清其來(lái)訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。 10不能忽視的要點(diǎn)是 —— 引領(lǐng)開(kāi)始時(shí)向訪客說(shuō)一聲： “對(duì)不起，令你久候了。 ”場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦： 走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)： “往這邊走。 ” 樓梯上： 先說(shuō)一聲： “在 X樓。 ”然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯內(nèi)： 首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客11第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：?窗戶(hù)是否通風(fēng)；?地上是否有煙灰、紙屑；?會(huì)客桌是否已抹干凈；?沙發(fā)是否整齊清潔；?墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？12 開(kāi)門(mén)后接待人員站在門(mén)的側(cè)面，說(shuō)： “請(qǐng)進(jìn)。 ”請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)門(mén)。一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的：一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說(shuō)聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。 ” 當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 13端茶的步驟如下： 事前的準(zhǔn)備事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 倒茶的方法倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 端茶的方法端茶的方法 注意在叩門(mén)后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開(kāi)時(shí)，于門(mén)口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲： “請(qǐng)喝茶。 ” 訪客離去后訪客離去后14如有吸煙的訪客到訪時(shí)： 即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。 當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開(kāi)，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開(kāi)，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。 如果你