【正文】 1接待禮儀2我們的學習目標接待處迎客技巧服務(wù)的儀態(tài)服飾、儀容禮儀課程大綱課程大綱3我們的學習目標我們的學習目標　　待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)；更好地對服務(wù)對象表示尊重；塑造并維護公司的整體形象；使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。4課程大綱課程大綱我們的學習目標接待處迎客技巧服務(wù)的儀態(tài)服飾、儀容禮儀5接待處的工作要點：? 正確的姿態(tài)? 整理來賓的名單： ? 電話應(yīng)對 ? 柜臺經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù)。 最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。 6必要的心理準備； 確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；整齊清潔；借齊需要的小冊子；時鐘及日歷表；花瓶；安排好當天的工作程度表；你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準備7以愉快的心情向來訪者打招呼。（ 1）必須站起來向到訪者的人說聲： “歡迎！ ” （ 2）中午十一點前可以說聲： “早安！ ” （ 3）午后可以說一聲： “你好！ ” 填寫訪客名冊（ 1） 詢問對方是否事前已預(yù)約 。（ 2） 禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動招呼來訪者8 當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲： ‘請稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）。 ”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò) 考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！9接待多個訪客時的注意事項：接待多個訪客時的注意事項：（（ 1）應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理）應(yīng)該依訪客的先后順序進行處理 ：： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲： “對不起，令你久等了。 ”（（ 2）聯(lián)絡(luò)會晤人員：）聯(lián)絡(luò)會晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說： “已聯(lián)絡(luò)了 XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。 ” B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（（ 3）會晤人員不在時：）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲： “對不起， XXX有事外出了。 ” B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。（（ 4）當訪客沒有指定的會晤人員時：）當訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負責人。 10不能忽視的要點是 —— 引領(lǐng)開始時向訪客說一聲： “對不起，令你久候了。 ”場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同甘共苦： 走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說： “往這邊走。 ” 樓梯上： 先說一聲： “在 X樓。 ”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯內(nèi)： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客11第四步：入座，備茶會客室的準備工作：?窗戶是否通風；?地上是否有煙灰、紙屑；?會客桌是否已抹干凈；?沙發(fā)是否整齊清潔；?墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？12 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說： “請進。 ”請客人進去。進門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。 ” 當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。 13端茶的步驟如下： 事前的準備事前的準備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 倒茶的方法倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 端茶的方法端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲： “請喝茶。 ” 訪客離去后訪客離去后14如有吸煙的訪客到訪時： 即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。送給客人，同時別忘記送上打火機。 當客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，當客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。 如果你