服裝行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)接待流程(已修改)
2025-02-16 12:31 本頁(yè)面
【正文】 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)接待流程 MOT 培訓(xùn)內(nèi)容 2 ? 導(dǎo)購(gòu)形象規(guī)范： 導(dǎo)購(gòu)需要在發(fā)型、妝容、手部、飾品、制服和個(gè)人衛(wèi)生方面嚴(yán)格遵循形象規(guī)范，給顧客留下專業(yè)、整潔的良好形象 ? 導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范： 除了專業(yè)形象外，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該在表情、言談舉止和個(gè)人紀(jì)律方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范；在沒有顧客接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該進(jìn)行整理工作或協(xié)助其他導(dǎo)購(gòu)接待顧客 導(dǎo)購(gòu)基本要求 詳細(xì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程 店外張望徘徊 進(jìn)入門店 挑選服裝 試穿 決策 付款 離店 等候付款 付款 試穿前 試穿中 試穿后 修改調(diào)貨 開場(chǎng)白話術(shù) 聊天話術(shù) 顧客應(yīng)對(duì)話術(shù) 人和顏色搭配、體形和服裝搭配、服裝顏色搭配、服裝款式搭配、常用面料介紹 一衣多穿介紹 一衣多穿介紹 分組 3 ? 2人為一組，以小組為單位進(jìn)行演練 ? 演練時(shí)，一人扮演顧客，一人扮演導(dǎo)購(gòu)，模擬銷售場(chǎng)景；之后互相交換 ? 每個(gè)步驟講解之后每個(gè)小組都需要自己演練，會(huì)進(jìn)行抽查，抽到的小組需要上臺(tái)演練 ? 最后有檢視階段，老師會(huì)抽取部分小組上臺(tái)進(jìn)行考核 分組規(guī)則 親和、優(yōu)雅、專業(yè) 4 導(dǎo)購(gòu)形象規(guī)范 資料來(lái)源：案頭研究；消費(fèi)者調(diào)研；內(nèi)部訪談；羅蘭 貝格分析 妝容 發(fā)型 飾品 導(dǎo)購(gòu)形象 手部 制服 個(gè)人衛(wèi)生 表情 言談舉止 個(gè)人紀(jì)律 沒有顧客時(shí)的導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范 周圍的導(dǎo)購(gòu)也沒有顧客 周圍的導(dǎo)購(gòu)有顧客 ? 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)應(yīng)該以“顧客購(gòu)物流程”為基礎(chǔ)，在每個(gè)環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)化的基本語(yǔ)言和行為規(guī)范，并根據(jù)顧客類型和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 6 1 2 挑選服裝 進(jìn)入門店 顧客 購(gòu)物 流程 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程概述 服務(wù)流程 試穿 決策 付款 離店 試穿前 試穿中 試穿后 修改調(diào) 貨 付款 等候付款 3 4 6 5 店外張望徘徊 7 在不同的購(gòu)物階段 ,顧客分類的三個(gè)緯度 購(gòu)物目的 主導(dǎo)意識(shí) 思考類型 主導(dǎo)是否強(qiáng)烈 目的型 閑散型 主導(dǎo)型 跟隨型 理智型 沖動(dòng)型 顧客分類 顧客分類標(biāo)準(zhǔn) B 進(jìn)入門店 1 目的是否明確 A 決策 4 試穿 3 挑選商品 2 顧客類型 資料來(lái)源：案頭研究；消費(fèi)者調(diào)研；內(nèi)部訪談；羅蘭 貝格分析 購(gòu)物是否理性 C 9 1 進(jìn)入門店 顧客 購(gòu)物 流程 導(dǎo)購(gòu) 服務(wù) 打招呼， 簡(jiǎn)單開場(chǎng)白 ,自我介紹 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程 MOT 資料來(lái)源：案頭研究；消費(fèi)者調(diào)研；內(nèi)部訪談；羅蘭 貝格分析 需要指示提醒 安靜等候， 保持較大距離，觀察顧客 服務(wù)流程 店外張望徘徊 跟我一起來(lái)動(dòng)動(dòng)吧！ 11 2 挑選服裝 顧客 購(gòu)物 流程 導(dǎo)購(gòu) 服務(wù) 詢問(wèn)需求 介紹主推款，多推薦 針對(duì)需求介紹產(chǎn)品的風(fēng)格、顏色為主 針對(duì)需求推薦產(chǎn)品 需求明確 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程 MOT 需求不明確 閑散型 顧客 目的型 顧客 服務(wù)流程 12 顧客肢體語(yǔ)言解讀 ——進(jìn)入門店和挑選商品階段 一直東張西望，仿佛在搜尋什么 實(shí)際心態(tài) 導(dǎo)購(gòu)建議 肢體語(yǔ)言 無(wú)目標(biāo)，無(wú)興趣 有目標(biāo)，有興趣 想要什么東西但是還未發(fā)現(xiàn) 不要忙于接近，應(yīng)讓他 (她 )在輕松自在的氣氛下自由觀賞 應(yīng)上前引導(dǎo)和詢問(wèn) 表現(xiàn)出對(duì)貨品的興趣 應(yīng)及時(shí)地打招呼，并尋找顧客與貨品的共同點(diǎn)進(jìn)行介紹，鼓勵(lì)試穿。 肢體語(yǔ)言 進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周 ,但手附包 靜態(tài)戒備性動(dòng)作，轉(zhuǎn)向“東摸摸、西看看”的動(dòng)態(tài)動(dòng)作 突然停步觀看，表露出中意神態(tài) 顧客腳步緩慢，眼光無(wú)焦點(diǎn)時(shí) 有購(gòu)買目標(biāo)但不明確，有戒備 說(shuō)明心態(tài)從戒備狀態(tài)放松 進(jìn)一步觀察并進(jìn)行可能性接觸 沒有特別的購(gòu)買目的 上前詢問(wèn)，多推薦主推款 跟我一起來(lái)動(dòng)動(dòng)吧！ 14 挑選服飾的服務(wù)流程 ——介紹產(chǎn)品 (3/1) 3 目的型顧客服務(wù)細(xì)節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 至少介紹 2件產(chǎn)品， 每件產(chǎn)品至少介紹 2個(gè)方面 . ? 展示產(chǎn)品 語(yǔ)言 1) ? 選擇和推薦顧客所需要的產(chǎn)品 。 ? 進(jìn)行產(chǎn)品 USP介紹。 產(chǎn)品明確 產(chǎn)品模糊
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