【正文】 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 2 頁 共 68 頁 前 言 一、適用范圍 本手冊適用超市總部及超市門店之營運人員，可做為商場銷售工作指南 二、 目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運工作，有助于管理人員迅速建立超市營運概念，規(guī)范操作程序。 三、 益處 使工作人員盡快掌握商場銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績、減少損耗，有效的管理店面 四、 樹立服務(wù)第一的理念 本手冊自始至終貫徹“全體人員均應樹立強烈的服務(wù)、銷售觀念”，這一理念 至關(guān)重要，因為： ? 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 ? 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 ? 有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機 ? 每位員工，都應“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝” ,把顧客的每一個詢問都當作一個為顧客提供良好服務(wù)的機會；一個介紹產(chǎn)品的機會；一個增加銷售的機會。 假如今天，你做為顧客來到公司購物： ? 你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這 時你心情如何？ ? 你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不抱怨嗎？ ? 當你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？ 別忘記，您所做一點一滴都是公司的服務(wù)，代表公司形象。 為了我們更好的為顧客服務(wù) ,請仔細研讀本手冊。 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 3 頁 共 68 頁 目 錄 第一章 營運部職能 一 人員管理 二 商品管理 三 營銷與服務(wù) 四 資產(chǎn)管理 五 協(xié)調(diào) 第二章 營運部崗位工作要求 第一節(jié) 營運經(jīng)理的工作 一 每日工作 二 每周工作 三 每月工作 第二節(jié) 營運主管的工作 一 每日工作 二 每周工作 三 每月工作 四 周期性工作 第三節(jié) 理貨員的工作 一 原則 二 庫存管理 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 4 頁 共 68 頁 三 維護大分類的貨品充分整齊清潔 四 調(diào)查競爭者的價格 五 盤點 六 理貨員日常工作內(nèi)容 第三章 營運部的工作內(nèi)容 第一節(jié) 營運部各部門工作內(nèi)容及責任 一 家電部的工作內(nèi)容及職責 1 家電部樓面銷售的工作內(nèi)容及職責 （ 1） 家電部早，中，晚班工作交接規(guī)定 （ 2） 家電部樓面員工工作流程 （ 3） 貴重小家電的特殊工作流程 2 家電部送貨及售后服務(wù)的工作內(nèi)容及職責 （ 1） 送貨服務(wù)主管工作職責 （ 2） 送貨服務(wù)員工工作職責 （ 3） 上門服務(wù)工作程序 （ 4） 通訊工具的領(lǐng)用和報銷程序 二 服裝及鞋部的工作內(nèi)容及職責 （ 1） 服裝及鞋部每日工作內(nèi) 容 （ 2） 服裝及鞋部的工作職責 （ 3） 服裝及鞋部尺碼 三 化狀品，日化，文具，紙品部工作內(nèi)容及職責 （ 1） 化狀品，日化，文具，紙品部每日工作內(nèi)容 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 5 頁 共 68 頁 （ 2） 化狀品，日化，文具，紙品部工作職責 四 食品部的工作內(nèi)容及職責 （ 1） 食品部每日工作內(nèi)容 （ 2） 食品部的工作職責 五 生鮮部工作內(nèi)容及職責 （ 1） 生鮮部每日工作內(nèi)容 （ 2） 生鮮部的工作職責 第二節(jié) 營運與采購會議 一 主管會議 二 經(jīng)理會議 第三節(jié) OPL 訂單（訂貨） 一 OPL 訂單 二 OPL 訂單各項內(nèi)容 三 OPL 訂單的原理 四 OPL 訂單的修正 五 OPL 訂單的執(zhí)行流程 第四節(jié) 收貨 第五節(jié) 貨品保管 第六節(jié) 標識牌 一 價格卡 二 價格牌 三 條碼 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 6 頁 共 68 頁 四 說明牌 五 暫時缺貨卡 六 貨架說明牌 七 提貨卡 八 防盜簽 第七節(jié) 商品陳列 一 商品陳列的目的 二 商品陳列的基本原則 三 商品陳列的流程 四 貨架，端架及堆頭陳列 五 陳列檢查 第八節(jié) 商品促銷 一 促銷的概念 二 促銷類型 三 快訊促銷的要素 四 店內(nèi)促銷的要素 五 促銷結(jié)束的注意事項 第九節(jié) 盤點 一 說明 二 組織 三 電腦資料 四 輔組工作 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 7 頁 共 68 頁 五 人員分配 六 財務(wù)日程安排 第十節(jié) 退換貨處理 第十一節(jié) 倉庫管理 一 庫存區(qū)的概念 二 庫存區(qū)碼放的基本原則 三 庫存區(qū)的安全碼放 四 倉庫的防火 第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生 一 清潔 區(qū)域及責任劃分 二 清潔要求標準 三 衛(wèi)生管理方法 四 常見細菌 五 清潔的方法 第十三節(jié) 防損防盜 一 損耗控制及防盜 二 災害 第十四節(jié)顧客投訴 一 如何受理顧客投訴 二 投訴的種類 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 8 頁 共 68 頁 第四章 禮節(jié) 第五章 超市常用設(shè)備與基本用語 第一節(jié) 賣場常用設(shè)備、用具 第二節(jié) 超市基本用語 第一章 營運部職能 營運部是超級市場的一線部門，在超級市場中起著不可替代的作用，營運部門管理的好與壞，直接影響著公司的生存 與發(fā)展。在這里我們對營運部的職能作以說明，希望各位營運部工作人員能認真學習，使營運部門達到科學管理，確保營運部保持最佳運營狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。 工作職能 一、人員管理 1． 檢查營運部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎懲、辭退營業(yè)員 . 4． 審批獎金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓計劃并實施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的心理動態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 7． 培育團隊精神，利用一切方法充分調(diào)動和激發(fā)員工的工作積極性。 8． 為公司培養(yǎng)人才。 二、商品管理 1. 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標到各部組。 2. 檢查商品陳列情況。 3. 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 5. 檢查價格牌及其他標識是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 6. 查閱銷售報表 ,分析銷售情況。 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 9 頁 共 68 頁 7. 隨時督檢商品補貨情況。 8. 分析銷售排行并據(jù)此做出小類商品陳列調(diào)整方案交店長，店長審批后及時調(diào)整。 9. 商品品質(zhì)的檢查與控制。 10. 商品損耗的分析與控制。 11. 商品庫存的控制。 12. 商品折損單的審批。 13. 審核各部組新增、終止商品單。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗貨單、退貨單，確認后簽字。 15. 檢查傳送報告的執(zhí)行情況。 16. 制定盤點 計劃并組織安排好盤點工作。 17. 分析盤點結(jié)果，檢查各部門毛利是否正常，準備調(diào)整方案。 18. 安排落實公司的各項促銷計劃。 19. 促銷商品是否到貨，碼放是否整齊豐富，是否按時更新。 20. 保證足夠的促銷單品。 三、營銷與服務(wù) 1. 了解顧客需求及建議并向店長報告。 2. 市場調(diào)查表的審核、簽字。 3. 與顧客交流，了解他們對營運部、本店鋪的意見及建議。 4. 不斷加強營運部人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 四、資產(chǎn)管理 對營運部的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進行檢查控制。 五、協(xié)調(diào) 1. 與廠商（配送中心）溝通，了解各部組進貨、退貨、換 貨存在的問題，并及時解決。 2. 與采購部進行溝通。 3. 與財務(wù)核算溝通 ,及時掌握各部組成本、費用 ,分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 5. 定期召開例會指出問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 6. 處理當天的顧客糾紛，檢查收貨，報損情況，檢查全店衛(wèi)生、排人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 10 頁 共 68 頁 面。 7. 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，強化合作。 8. 向上級提出工作改進建議。 9. 營運部衛(wèi)生狀況的檢控。 10. 營運部各種標識的檢控。 第二章 營運部崗位工作要求 第一節(jié) 營運經(jīng)理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開店前準備完成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對 于工作安排 ? 所屬促銷區(qū)陳列檢查 ? 監(jiān)督所屬各部組開店前準備工作可否完善 ? 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： ? 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 ? 審核補貨訂單 ? 檢查倉庫陳列 不分時間需隨時注意事項 ? 安排人力支援事宜 ? 所屬部的清潔監(jiān)督 ? 所屬人員的掌握 ? 缺貨檢查 ? 所屬主管發(fā)生管理不當應立刻予以糾正、輔導，如無明顯改善應予更換。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召開各部組主管業(yè)務(wù)會議 與店長召開業(yè)務(wù)會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 1. 各部組人員編制修正 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 11 頁 共 68 頁 2. 各部組損耗研究 3. 計算盤點后 1）庫存總額 2）總銷售 4. 計發(fā)業(yè)績獎金 5. 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開店前 1． 同時參與員工的工作。 2． 檢查員工是否缺席。 3． 當有理貨員休假時，安排理貨員的工作。 4． 在開店前更換好新的促銷（促銷計劃表）。 5． 隨時幫助員工的工作。 6． 檢查制服是干凈。 7． 對于雜貨、生鮮及冷凍食品需檢查鮮度品質(zhì)、保持期。 開店前 15 分鐘 1． 檢查走道是否通暢清潔。 2． 檢查貨品是否滿架（貨架與促銷臺）。 3． 檢查是否缺貨并知理貨員再訂貨再訂貨或摧貨。 4． 檢查標價是否正確。 5． 依清潔工作計劃先檢查員是否完在清潔工作。 上午上班 1． 幫助理貨員安排整理倉庫。 2． 與你的員工安排早上的工作。 3． 確定理貨員完成盤點的工作（訂貨計劃、庫存卡）。 4． 幫助及訓練理貨員訂貨。 5． 檢查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計劃、訂貨單）。 6． 檢查收貨區(qū)是否已無任何滯留商品。 下午上班 1． 檢查店內(nèi)；滿貨架與清潔。 2． 制訂員工下午的工作計劃。 3． 幫助并訓練員工。 人人樂連鎖超市收貨作業(yè)管理手冊 第 12 頁 共 68 頁 4． 掌握退貨程序。 在理貨員離開店之前 1． 確認驗貨單與退貨單都已登錄于庫存卡。 2． 確認當日的驗貨單與退貨單都放置在指定的地方。 3． 檢查倉庫的清潔整齊。 4． 與理貨員計劃明天的工作。 5． 與理貨員檢查晚上小時工的工作。 6． 安排小時工的工作。 值班 1