【正文】 專專 賣賣 店店 終終 端端 管管 理理 手手 冊冊 第 1 頁 共 45 頁 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、 公司簡介 ……………………………………………… … 2 頁 二、產(chǎn)品編碼說明 ……………………………………… ...3—5 頁 三、布料及洗水知識 …………………………………… .6—12 頁 四、專賣店之產(chǎn)品陳列 ……………………………… ...13—14 頁 五、 VIP 卡使用說明 …………………………………… 15—16 頁 六、專賣店架構(gòu)職責(zé) ………………………………… ...17—18 頁 七 、 專賣店工作流程 ………………………………… ...19—24 頁 八、專賣店員工守則 ………………………………… ...25—26 頁 第 2 頁 共 45 頁 九、顧客服務(wù) 及溝通技巧 …………………………… ...27—32 頁 十、導(dǎo)購流程與銷售技巧 …………………………… ...33—40 頁 十一、顧客抱怨處理 ………………………………… ...41—44 頁 十二、突發(fā)事件的處理須知 ……………………………… ...45 頁 廣州 市凡花服飾 有限公司 “ 凡花 ”專賣店管理手冊 一、公司簡介 廣州 市凡花服飾 有限公司成立于 1993 年， 是一家集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體化的經(jīng)營運作體系，一直以設(shè)計為靈魂、品質(zhì)為命脈、市場為導(dǎo)向；在 灝 凡花 人的不斷辛勤耕耘及開拓進(jìn)取下，現(xiàn)已形成很強的企業(yè)凝聚 力與戰(zhàn)斗力。旗下 ” 凡花 ”品牌價 女裝品牌，將東方文化的典雅、唯美與西方文化的簡約、時尚融會貫通，用自己獨特的角度去詮釋時尚的含義，讓女性在每一個場合，都那么的迷人、氣質(zhì)出眾。 “ 凡花 ”品牌 品牌以特許經(jīng)營的模式，目前已形成一套成熟的營銷體系，先后在香港及大陸十多個省，開設(shè)近百家專賣店 /專柜，其中直營、加盟、代理分別開在黑龍江省、北京、河北 /邢臺、山東省、新疆、甘肅省、河南 /漯河、湖北省、浙江省、上海、江西省、湖南省、四川省、廣西省、云南省、廣東省、香港發(fā)等地，隨著不斷的總結(jié)與完善，相信 ” 凡花 ”品牌價 會伴隨著 Women’s 一同綻放，直到永遠(yuǎn) …… 營造時尚，我們鍥而不舍 …… 二、 品牌詮釋 第 3 頁 共 45 頁 風(fēng)格定位： ” 凡花 ”品牌價 品牌一貫強調(diào)產(chǎn)品設(shè)計獨特性和原則性，以東方美與歐洲時尚元素相結(jié)合。定位于簡約、時尚、典雅、獨特、高貴、唯美，充分彰顯現(xiàn)代都市女性的優(yōu)雅和內(nèi)涵。 目標(biāo)群定位： 2538 歲的都市女性 。她們有良好的文化修養(yǎng)，有主流下面的價值觀；有細(xì)膩、豐富的情感，注重時尚潮流；擁有年輕的心態(tài)，熱愛生活，追求高質(zhì)量生活品位的一族； 價格定位：春夏為： 128368 元；秋冬為： 188—688 元 標(biāo)群定 三 、“ 凡花 ”品牌專賣 店原則 形象第一、顧客第一、服務(wù)第一、銷售第一 四 、“ 凡花 ”品牌產(chǎn)品編碼說明 凡花 品牌的代碼為“ F”； 年度代碼由兩位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，譯為：二零零九 年代碼為“ 09； 季節(jié)代碼由一位阿拉伯?dāng)?shù)字代替，譯為：春、夏為“ C、 X”；秋、冬為“ Q、 D”； （附表一） 顏色代碼： （附表二） 色系 / 代碼 顏色 / 代碼 黑、白系、雜色 0 黑色 00，米白 01，純白 02，大格子 03，小格子 04 大花 05，小花 06，橫條 07，豎條 08，其它 09； 灰色系 1 淺灰 10，霧灰 11，深灰 12，其它 13； 杏色系 2 淺杏 20，淺卡其 21，深卡其 22，深杏 23，其它 24； 紅色系 3 淺粉 30，粉紅 31，玫紅 32，大紅 33，繡紅 34，棗紅 35，虎紅 36，其它 37； 季 節(jié) 春 夏 秋 冬 代 碼 C X Q D 第 4 頁 共 45 頁 橙色系 4 淺橙 40，深橙 41，橙黃 42，橙紅 43，其它 44； 紫色系 5 淺紫 50, 蘭紫 51，深紫色 52，其它 53； 黃色系 6 淺黃 60，檸蒙黃 61，金黃 62，土黃 63，深 黃 64，其它 65； 綠色系 7 粉綠 70，果綠 71，翠綠 72，草綠 73，孔雀綠 74，淺軍綠 75，深軍綠 76，其它 77； 蘭色系 8 湖蘭 80，淺蘭 81，孔雀蘭 82，鈷蘭 83，牛仔蘭 84，藏蘭 85，其它 86； 啡色系 9 淺啡 90，淺褐色 91，駝色 92，啡紅 93，深褐色 94，深啡 95，其它 96； 注：雜色中配色均以大身色為主，配色只跟顏色色系即可。 例：大花色（ 05）大身以白色為主，配色為黃色系 (6)，則譯為 056。 類別代碼：由一位漢語拼音字母代替；款 式系列：由一位阿拉伯?dāng)?shù)字代替。 （附表三） 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 外 套 類 W 長外套 1 裙 類 Q 長袖連衣裙 1 中外套 2 短袖連衣裙 2 短外套 3 無袖連衣裙 3 夾克 4 中袖連衣裙 4 長襖（羽絨） 5 吊帶連衣裙 5 中襖（羽絨） 6 短裙 6 短襖（羽絨） 7 其它 7 披肩 8 8 其它 9 9 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 襯 衣 類 C 長袖襯衣 1 褲 類 K 直腳褲 1 中袖襯衣 2 寬腳長褲 2 短袖襯衣 3 休閑長褲 3 無袖襯衣 4 休閑短褲 4 背心 5 中褲 5 其它 6 九分褲 6 第 5 頁 共 45 頁 7 七分褲 7 8 牛仔褲 8 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 毛 衣 類 M 吊帶 1 飾 品 類 S 鞋 1 披肩 2 內(nèi)褲 2 無袖毛衣 3 襪子 3 短袖毛衣 4 手套 4 中袖毛衣 5 圍巾 /絲巾 5 長袖毛衣 6 皮帶 /腰帶 6 其它 7 包（錢包） 7 8 帽子 8 9 手飾 9 類別代碼 款式系列 代碼 類別代碼 款式系列 代碼 針 織 衫 Z 長袖針織衫 1 馬 夾 類 J 棉馬夾 1 中袖針織衫 2 皮馬夾 2 短袖針織衫 3 毛織馬夾 3 無袖針織衫 4 梭織馬夾 4 吊帶針織衫 5 其它 5 其它 6 6 款號代碼：為三位數(shù)，每年每系列均從 001 開始編。 例 F07CM9001 譯為 09 年春季毛織背心 /吊帶系列款號為 001。 識 別碼排列 ： 凡花 品牌 —年份 —季節(jié) —類別 —系列 —款號 F 9 C M 9 001 例 R07CQ6001,譯為 :09 年春季短裙系列 ,款號 001 號 。 識別碼排列 ： 凡花 品牌 —年份 —季節(jié) —類別 —系列 —款號 F 09 C Q 6 001 尺碼代碼：加小碼為 XS、小碼為 S、中碼為 M、大碼為 L、加大碼 XL； （附表四） 尺 碼 加小碼 小碼 中碼 大碼 加大碼 加加大 第 6 頁 共 45 頁 代 碼 XS S M L XL XXL 25 26 27 28 29 30 識別碼共 1314 位，由阿拉伯?dāng)?shù)字與漢語拼音字母組成。 例： F07CM9001XS01 譯為：“ “凡花 ”品牌 品牌 20xx 年春季毛織類背心 /吊帶系列， 款號為 001，加小碼一件，顏色為米白色。 識別碼排列： 凡花 品牌 —— 年份 —— 季節(jié) —— 類別 —— 系列 —— 款號 —— 尺碼 —— 顏色 R 07 C M 9 001 XS 01 五 、 布料及洗水知識 棉 棉： 譯為 種子纖維 ，也 可以說是世界上最為廣泛使用之服裝纖 維了。它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布 。 全棉絲光服裝面料 ： 絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T 恤（指經(jīng)過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光 T 恤（指經(jīng)過二次堿燒毛處理。） 1）優(yōu)點： 吸濕力強 綿纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子 排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親 水結(jié)構(gòu) 。 保暖性 棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動的空氣 。 穿著舒適 不會產(chǎn)生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗 。 2）缺點 ： 第 7 頁 共 45 頁 易皺 棉纖維彈性較差 。 縮水率大 棉纖維有很強的吸水性，當(dāng)其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形 。 洗水前尺寸 與 洗水后尺寸計算方式：縮水率 = 100% *洗水前尺寸一般針織服裝接受之縮水范圍為 + 5% 霉變 在潮濕的狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質(zhì)使面料發(fā)霉變質(zhì) 。 棉纖維 如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。 3）洗滌方式 ● 可機洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸 。 ● 棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤 。 除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色 。 ● 將深顏色衫與淺顏色衫分開洗 。 4）干衣：脫衣后應(yīng)迅速平整掛干，以減少折皺 。 5）熨衣：耐高溫，可用高溫至 200℃ 去 熨。 羊毛 羊毛：天然動物纖維 毛：在沒有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。英文名： WOOL。纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成，纖維外有如鱗片狀的結(jié)構(gòu)。不同羊毛的性質(zhì)取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結(jié)構(gòu)。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。 1） 優(yōu)點： 高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。 保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性 。 2）缺點： 氈化反應(yīng)：一是 羊毛獨特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當(dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根第 8 頁 共 45 頁 部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復(fù)至原來之長度尺寸。因而產(chǎn)生收縮的嚴(yán)重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中， 一般縮 80%為正常）。另外，羊毛容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹎?。若長時間置于強光下會令其組織受損，且耐熱性差。 3）洗滌方法： ● 羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點式的方式來清除污垢。并在每次穿著后 ，用軟刷拭領(lǐng)上和袖口內(nèi)部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復(fù)原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應(yīng)給予一段時間休息，較易保持外形。 ● 如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復(fù)。 ● 不宜機洗，因羊毛遇力后會加速其氈化。 ● 用 30度 40度之溫水手洗。 ● 決不能漂，因以漂白后的毛織品會變黃。 4）干衣： ● 洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。 ● 晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。 ● 不可烘干。 5）燙衣：一般毛織物都無需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。 附：羊仔毛基本上是不足一歲的小羊第一次剪下 的毛，比一般羊毛輕身，保暖和柔軟。 滌綸（合成纖維）