1-1全面質(zhì)量管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材(已修改)
2025-02-03 22:55 本頁面
【正文】 全面質(zhì)量管理培訓(xùn) 材料 1 第一篇 基本概念和原理 2 中國“質(zhì)量” 公元前 403《考工記》： 天有時(shí)，地有能、材有關(guān)、工有序、審曲面勢； 商周： 周之大事，在于禮和戒； 《禮記》： 物勒之格，以考其誠；工有不當(dāng)，必行其最。 秦： 統(tǒng)一度量衡； 宋： 《營造法式》（建筑）； 元： 《梓人造制》（紡織）； 明： 《右江船廠志》（造船）； 清： 《天工開物》（制造）； 新中國： 1978年開始從日本引進(jìn) TQM： 1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度； 1993年 9月 1日實(shí)施《中華人民共和過產(chǎn)品質(zhì)量法》； 《卓越績效管理》、國家質(zhì)量獎、產(chǎn)品認(rèn)證制度，人才培養(yǎng)等。 3 20世紀(jì)末至21世紀(jì)初 工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 1875年 19801994年 19251940年 19501960年 19701980年 泰勒制誕生 — 最初的質(zhì)量管理 質(zhì)量工程學(xué)開始形成并得到巨大發(fā)展。 全面質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。 克勞士比提出“零缺陷”缺陷概念。 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 道奇和羅明格提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 全面質(zhì)量管理成為一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。 6 SIGMA戰(zhàn)略。 戴明、朱蘭、克勞士比等形成并提出自己的質(zhì)量管理觀點(diǎn)。 全面質(zhì)量管理概念被提出?？煽啃怨こ涕_始形成。 ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世并得到不斷完善 朱蘭提出“ 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。 國際質(zhì)量發(fā)展 4 質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有： ： 以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 ： 以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 ： 質(zhì)量－一組固有特性滿足要求的程度。 5 第一章 質(zhì)量 質(zhì)量的定義：根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO 9000： 2023中定義是指：一組固有特性滿足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以區(qū)分的特征。 質(zhì)量的意義：實(shí)現(xiàn)股東、員工、顧客、供應(yīng)商及合作伙伴或社會等方面的共贏。 質(zhì)量的特性： ISO 9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)定義為：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！? 質(zhì)量特性的類型： 1）技術(shù)和理化性方面（時(shí)速、油耗）； 2）心理方面（氣派、時(shí)尚）； 3）時(shí)間方面（可靠性、及時(shí)性）； 4）安全方面（環(huán)保、健康）； 5）社會方面（法律、標(biāo)準(zhǔn)）。 6 產(chǎn)品的質(zhì)量特性： 1）性能 /是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特征（儀表的準(zhǔn)度、冰箱的冷凍速度）； 2）壽命 /是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件先完成規(guī)定功能的工作時(shí)間（車燈累積使用時(shí)間）； 3）可靠性 /是產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定共嫩個(gè)的能力（ S11平均無故障時(shí)間）； 4）安全性 /是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力（故障自動報(bào)警）； 5）經(jīng)濟(jì)性 /是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征（物有所值）。 服務(wù)質(zhì)量特性； 1）功能性 /是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，他是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性（ 4S店是讓顧客買到滿意的車）； 7 2）時(shí)間性：是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力（在一周的時(shí)間內(nèi)將車交付客戶）； 3）安全性：是指服務(wù)過程中顧客的生命財(cái)產(chǎn)不受到傷害和損失（ 4S點(diǎn)內(nèi)防火或防盜）； 4）經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度； 5）舒適性：是指服務(wù)過程的舒適程度； 6）文明性 /是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度（友好、禮貌）。 魅力質(zhì)量和必須質(zhì)量：日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系將質(zhì)量分為魅力質(zhì)量和必要質(zhì)量。 1）魅力質(zhì)量是指如果充分的話歸使人產(chǎn)生滿足，但不成分的化也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 2）必須質(zhì)量是指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。 3）魅力質(zhì)量和必須質(zhì)量的關(guān)系，魅力質(zhì)量會逐漸演進(jìn)必要質(zhì)量。 8 狩野模型 魅力質(zhì)量 必要質(zhì)量 一元質(zhì)量 滿意 充分 不滿意 不充分 9 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 產(chǎn)品：是指過程的結(jié)果。 顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 合格：即滿足要求。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 硬件：是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。 流程性材料：是指通過將原來材料轉(zhuǎn)化成為某一余地功能狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。 軟件質(zhì)量：是指通過承載于特定媒體的信息所哦組成的知識產(chǎn)品。 服務(wù)質(zhì)量：是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。 質(zhì)量職能：是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。 10 質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1