【正文】 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。中層管理干部技能訓(xùn)練企業(yè)管理知識之孫秋明 深圳市南晟德管理顧問有限公司 資深顧問深圳市清大華晟文化發(fā)展有限公司 技術(shù)總監(jiān)清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁班招辦 總監(jiān)深圳市咨詢委員會 培訓(xùn)師、國際注冊高級主任審核員NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。G. 執(zhí)行力I. 目標管理J. 績效評估課程結(jié)構(gòu)我能NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處事目標 計劃 執(zhí)行目標管理 時間管理 執(zhí)行力修正問題解決NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處人溝通 組織 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)定位教練技術(shù) 溝通技能 構(gòu)建團隊 激勵下屬角色認知NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。中層管理干部（管理者）的管理輔證P QC DMS生產(chǎn)力 品質(zhì)力交期力成本力安全力士氣力NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。你的對手在學(xué)習(xí)和進步！你在做什么？激勵告示：普通職員主管經(jīng)理2030405035NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。第一章 管理者的角色認知NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。角色認知上司 同事下屬第一印象測試 結(jié)果NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為下屬（經(jīng)營者的代理人）的四項職業(yè)準則站在經(jīng)營者的角度來考慮問題完成公司目標同時實現(xiàn)自身利益最大化言行代表公司、職位職權(quán)來自上司的任命體現(xiàn)高層意志四項職業(yè)準則下屬 同事 上司NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為同事的主管下屬 同事 上司內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶原則 服務(wù)的四個特性?（無形性、不可分性、可變性、易消失性）NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。小組討論在公司內(nèi)部以部門為單位討論內(nèi)部顧客的概念？NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬 上司同事NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為上司的主管五大角色5大角色 管理者領(lǐng)導(dǎo)者教練績效伙伴變革者下屬 上司同事NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見的角色錯位向上錯位自然人領(lǐng)主民意代表下屬 同事 上司NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務(wù)到做管理內(nèi)容 ?從野牛型到雁群型實現(xiàn)方式?從個性化到組織化工作方式?從守成到變革工作力度?從個人目標到團隊目標目標?從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系人際關(guān)系?從指揮到授權(quán)方式下屬 上司同事NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。第二章 溝通能力NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通的目的 建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關(guān)系； 促使組織各種活動的開展及進行，以達到預(yù)期的目的；讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當?shù)幕貞?yīng)；維持與對方良好的關(guān)系。NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通之要素信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者 接受者雙向性NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效發(fā)送信息選擇有效的發(fā)送信息方式何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰是信息接受者何處發(fā)送信息為什么要發(fā)信息NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較方 式 優(yōu) 勢 不足電話 速度快、及時回饋有助決策 信息量少可能會不準確信息量大且準確 不能很好作思想和情感的交流開會 發(fā)揮團隊作用有利于決策 成本高面談 信息全面及時反饋 耽誤時間、不方便NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。何時發(fā)送信息時機：約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？時間分配考慮各種信息所占時間長短建議 — 選擇恰當?shù)臏贤〞r間，充分考慮對方的情緒；NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。確定信息內(nèi)容語言 +肢體語言信息內(nèi)容會更準確；信息主題是什么？涉及哪些要點？采用什么風(fēng)格和語氣？建議簡潔，強調(diào)并圍繞重點、用熟悉的語言NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。誰是信息接受者? 確定信息接收對象? 如何引起接收者的注意? 接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗? 接收者的需要? 接收者的情緒NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。何處發(fā)送信息? 不同場合發(fā)送信息的效果不同? 地點是否合適？? 環(huán)境是否不被干擾？NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。為什么要發(fā)信息? 目的是什么？? 希望達到的效果？? 商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效接收信息之關(guān)鍵技巧練習(xí)聽力測試NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。聆聽原則? 適應(yīng)講話者風(fēng)格? 眼耳并用? 首先理解他人再被他人理解? 鼓勵他人表達自己? 聆聽全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效聆聽的四個步驟? 準備聆聽? 發(fā)出準備聆聽的信息? 在溝通過程中采取積極的行動? 準確理解對方全部的信息NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。主動傾聽的四種方式? 獲取信息式傾聽? 識別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗、尋找相似點和區(qū)別、質(zhì)疑? 批判式傾聽? 確定說話者動機、對觀點進行質(zhì)疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息? 感情移入式傾聽? 識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法? 享樂式傾聽音樂新聞動畫NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。聆聽的五個層面大師級 ?設(shè)身處地地聽標準級 ?專注的聽領(lǐng)導(dǎo)級?聽而不聞?假裝的聽聾子級?有選擇性聽學(xué)生級 32NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。積極聆聽技巧? 傾聽回應(yīng)? 提示問題? 重復(fù)內(nèi)容? 歸納總結(jié)? 表達感受NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效反饋? 反饋（ )是信息發(fā)送者 接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。? 正面反饋? 負面反饋? 建設(shè)性反饋練習(xí)反饋NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效提問? 開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢 風(fēng)險開放式 收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式 節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。開放式問題? 主題式問題；? 擴展式問題；? 征求意見式問題；? 設(shè)想式問題；? 重復(fù)性問題； ? 驗證性問題。 練習(xí)問題NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通中的五種態(tài)度? 強迫性態(tài)度? 回避性態(tài)度? 遷就性態(tài)度? 折衷性態(tài)度? 合作性態(tài)度NEW SYSTEM CONSULTING GROUP天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。合作態(tài)度的表現(xiàn)? 雙方能夠說出所擔心的問題? 雙方者積極設(shè)法解決存在的問題而不是推卸責任? 共同研究解