【正文】 第一講 中層主管核心管理技能導(dǎo)論中層主管在企業(yè)里的重要作用本次課程的主題是介紹中層主管的核心管理技能。在進(jìn)入主題之前，我們首先了解中層主管在企業(yè)中的重要作用。每個(gè)企業(yè)都像一座高樓大廈，它的外觀代表著企業(yè)的形象，外部結(jié)構(gòu)和樓頂好比是企業(yè)中的高層管理者。但對(duì)于整個(gè)大廈而言，最重要的是挺立在大廈四周的支柱，正是這些支柱把大廈一層一層穩(wěn)固地支起；如果支柱倒了，大廈就會(huì)搖搖欲墜。這些支柱就好像是我們企業(yè)中的中層主管。198。 好企業(yè)與差企業(yè)的最大區(qū)別早在20世紀(jì)70年代末80年代初，管理學(xué)家就致力于研究造成企業(yè)好壞的原因。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、大量的調(diào)查考證，管理學(xué)家發(fā)現(xiàn)好企業(yè)和差企業(yè)的最大區(qū)別就在于執(zhí)行力優(yōu)秀的企業(yè)不但有好的戰(zhàn)略規(guī)劃，而且能將好的規(guī)劃落實(shí)到位。而差企業(yè)盡管擁有同樣好的戰(zhàn)略規(guī)劃，但往往不能落實(shí)，或落實(shí)時(shí)發(fā)生了很大的偏差。198。 執(zhí)行偏差的根源執(zhí)行偏差可能來(lái)自于企業(yè)的各個(gè)層級(jí)，但最主要是來(lái)自企業(yè)中層。因?yàn)橹袑泳拖襁B接上層和下層的一座橋梁，發(fā)揮著承上啟下的作用。只有中層把企業(yè)決策層的理念、規(guī)劃、一些具體的方案和方法真實(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給每一個(gè)員工，才能保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。事實(shí)證明，中層主管執(zhí)行力的偏差最容易導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展滯后。中層主管執(zhí)行力差的原因及解決方案目前，企業(yè)里百分之八十至九十的中層主管都是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手里選拔出來(lái)的。這些人往往技術(shù)嫻熟、工作積極、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、人際關(guān)系好。但他們身上存在一些明顯的通?。?98。 缺乏對(duì)管理角色、管理職能、管理的基本方法、基本流程和一些管理技巧的了解；198。 在擔(dān)任中層主管后不能及時(shí)轉(zhuǎn)換角色?！景咐磕壳皣?guó)內(nèi)很多企業(yè)都存在一種有趣的現(xiàn)象：級(jí)別越高的領(lǐng)導(dǎo)越忙碌。究其原因，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展的成熟度還不夠；另一方面就是中層主管沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，沒(méi)有具備基本的管理方法和技巧。為了解決這一問(wèn)題，管理學(xué)家、企業(yè)家結(jié)合管理科學(xué)理論和企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)，設(shè)計(jì)了名為“管理者訓(xùn)練項(xiàng)目”（Manager Training Program，MTP）的課程，該課程屬于通用課程，適合培訓(xùn)各行各業(yè)的中層主管。培訓(xùn)和考核的內(nèi)容包括筆試、情景模擬以及面對(duì)面的溝通測(cè)試等等。管理者的管理技能在學(xué)習(xí)中層主管的核心管理技能之前，我們首先從整體上對(duì)管理者的管理技能要有一個(gè)比較全面的、客觀的認(rèn)識(shí)。（一）管理者的管理技能結(jié)構(gòu)我們可以把管理者的管理技能分為三大架構(gòu)，如圖11所示。圖11 管理者管理技能結(jié)構(gòu)顧名思義，自我管理就是對(duì)自己的管理，它實(shí)際上是一種管理的影響力。所謂“己所不欲，勿施于人”。只有自己先做好榜樣，才能管理別人，影響別人。自我管理主要包括三個(gè)方面：198。 角色定位198。 心智修煉198。 時(shí)間管理工作管理是針對(duì)工作任務(wù)完成情況的管理。它旨在保證員工按時(shí)完成工作任務(wù)，并以績(jī)效為導(dǎo)向，不折不扣地按照規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，這就是我們常說(shuō)的執(zhí)行力。執(zhí)行力是關(guān)于完成工作任務(wù)的學(xué)問(wèn)，它涉及的內(nèi)容有：198。 目標(biāo)的管理198。 有效的溝通198。 績(jī)效管理和評(píng)估人員管理我們又稱之為領(lǐng)導(dǎo)力，它是針對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)的一種管理。其工作對(duì)象是人，工作的范圍涉及如下：198。 員工激勵(lì)198。 員工培育198。 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)一些著名企業(yè)提出要把企業(yè)辦成大學(xué)，其實(shí)質(zhì)就是希望在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中培養(yǎng)出經(jīng)營(yíng)管理人才。（二）三種管理技能之間的關(guān)系198。 自我管理是先管好自己再影響別人，是影響力；198。 工作管理是執(zhí)行力，它強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，要求設(shè)定具體、可操作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)不折不扣地執(zhí)行。這是一種剛性管理，我們稱之為管理科學(xué)；198。 員工管理則是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它要求以人為本，因人而異，進(jìn)行人性化管理，因而是一種柔性管理?！景咐繉?duì)豐田公司而言，最大的管理挑戰(zhàn)不是技術(shù)創(chuàng)新，而是車間里的每個(gè)工人嚴(yán)格地按照要求把每根繩子不高不低、不偏不倚地認(rèn)真擺好。豐田公司的管理挑戰(zhàn)其實(shí)就是工作管理，它要求按嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作，認(rèn)為細(xì)節(jié)決定成敗。 （三）管理理論的發(fā)展?fàn)顩r管理理論的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了四個(gè)階段：198。 科學(xué)管理科學(xué)管理就是講規(guī)范、講標(biāo)準(zhǔn)、講嚴(yán)格執(zhí)行。198。 人際管理人際關(guān)系管理的目的則是調(diào)動(dòng)員工的積極性。198。 系統(tǒng)理論系統(tǒng)理論則要求用整體、全局的眼光審視企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。198。 全變理論全變理論認(rèn)為整個(gè)世界在不停地變化，企業(yè)也必須不斷地去適應(yīng)這個(gè)變化，所以沒(méi)有最好的管理方法，只有最適合的管理方法。圖12 管理理論的發(fā)展階段198。 在歐美和日本的發(fā)展歐美和日本的企業(yè)經(jīng)歷了從科學(xué)管理到全變理論的一步步發(fā)展。198。 在我國(guó)的發(fā)展我國(guó)的企業(yè)和管理理論界是同時(shí)撞進(jìn)了四個(gè)理論混合應(yīng)用的時(shí)期。這四種管理理論被同時(shí)應(yīng)用于現(xiàn)在的企業(yè)，因此，我們既提倡執(zhí)行力，又強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，還重視細(xì)節(jié)。四種理論不是相互沖突，而是互為補(bǔ)充的。我們可以根據(jù)企業(yè)、組織、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段，因地制宜地采取相應(yīng)的管理方法。這也是全變理論的主旨：沒(méi)有最好的管理方法，只有最適合的管理方法?！咀詸z11】請(qǐng)根據(jù)我們講的管理者的管理技能連線。見(jiàn)參考答案11中層主管的角色定位（一）作為經(jīng)營(yíng)者的中層主管前面介紹管理者的三項(xiàng)管理技能是中層主管必備的管理技能。面對(duì)未來(lái)和國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)企業(yè)的中層主管還應(yīng)具備一定的經(jīng)營(yíng)力即競(jìng)爭(zhēng)力。具有經(jīng)營(yíng)力的經(jīng)營(yíng)者其實(shí)質(zhì)是一個(gè)商人。也就是說(shuō)，中層主管除了完成工作任務(wù)之外，還必須時(shí)刻關(guān)注績(jī)效、利潤(rùn)，不斷給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。所以，中層主管除了必須掌握一些財(cái)務(wù)管理知識(shí)外，還要懂得變革管理、危機(jī)管理、思維創(chuàng)新等等，只有站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，才能把握企業(yè)前進(jìn)的目標(biāo)和方向。這是時(shí)代對(duì)我們中層主管提出的挑戰(zhàn)。（二）中層主管的角色定位我們可以從三個(gè)方面認(rèn)識(shí)中層主管的角色定位：198。 服從者中層主管的定位非常重要，對(duì)于上司而言，中層主管首先是一個(gè)服從者。198。 執(zhí)行者對(duì)于服從和執(zhí)行而言，上司和中層主管之間是比較濃厚的上下級(jí)關(guān)系。198。 受訓(xùn)者受訓(xùn)是導(dǎo)師培訓(xùn)學(xué)員的意思?？梢?jiàn)，原來(lái)上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)號(hào)施令的關(guān)系到了這里已經(jīng)變成了師生關(guān)系。198。 協(xié)助者協(xié)助者已經(jīng)完全脫離了上下級(jí)的關(guān)系，形成了相互配合、協(xié)作的績(jī)效伙伴關(guān)系?？梢?jiàn)，中層主管和上司的關(guān)系由服從逐漸演變成伙伴關(guān)系。而無(wú)論他們之間的關(guān)系如何，都是為一個(gè)共同的目標(biāo)而努力，即為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。中層主管與上司之間關(guān)系的演變也同樣存在于中層主管和下屬之間。198。 在下屬面前，中層主管首先是公司的代言人，代表公司形象。所以，在下屬面前，中層主管不可以為了徇私、討好員工而出賣上級(jí)，破壞公司的利益。198。 獲得上級(jí)授權(quán)后，中層主管是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步授權(quán)者、培育者和激勵(lì)者。它的角色越來(lái)越像老師、越來(lái)越像伙伴。 對(duì)同級(jí)來(lái)說(shuō)，中層主管之間是內(nèi)部客戶的關(guān)系。所謂內(nèi)部客戶是指工作流程中的下一道程序是本道程序的內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶之間是一個(gè)內(nèi)部服務(wù)者與另一個(gè)內(nèi)部服務(wù)者之間的關(guān)系，是支持者和配合者的關(guān)系?！咀詸z12】中層主管對(duì)待上司、下屬和同級(jí)有不同的角色定位，請(qǐng)將匹配的連起來(lái)。 見(jiàn)參考答案12第二講 經(jīng)理人心智修煉TCL公司的四句口號(hào)TCL公司有四句口號(hào)，如圖21所示。這四句口號(hào)反應(yīng)出觀念能對(duì)一個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生重大的影響。圖21 TCL公司的四句口號(hào)【圖解】這四句話闡釋人的思維指引行動(dòng)，有什么樣的思想、觀念，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的行為，不同的行為又決定人不同的未來(lái)，以致最后有不同的命運(yùn)?？梢?jiàn)，人的命運(yùn)歸根結(jié)底是由自己的觀念來(lái)決定的。因此，作為經(jīng)理人一定要控制好自己的情緒、態(tài)度、價(jià)值觀、工作理念，這將對(duì)事業(yè)的成敗產(chǎn)生決定性的影響。另一方面，經(jīng)理人在員工面前所秉持的觀念、態(tài)度和價(jià)值觀也會(huì)在無(wú)形中影響員工和下屬的行為?！咀詸z21】對(duì)人的命運(yùn)影響最大的因素是（ ）；；；。見(jiàn)參考答案21態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切有五個(gè)方面的表現(xiàn)：，消極的態(tài)度積極的態(tài)度和消極的態(tài)度會(huì)影響整個(gè)工作的狀態(tài)和未來(lái)業(yè)績(jī)的好壞。，歸因于內(nèi)198。 歸罪于外很多人在工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)總是相互推卸責(zé)任，或是把責(zé)任歸于外在的客觀環(huán)境。這就是歸罪于外，是一種不好的工作態(tài)度?！景咐勘本┯屑曳康禺a(chǎn)中介公司叫我愛(ài)我家。一進(jìn)公司就能看見(jiàn)四個(gè)大字“永不抱怨”。這就是該公司的企業(yè)文化，該公司認(rèn)為做房地產(chǎn)營(yíng)銷就是要走進(jìn)千家萬(wàn)戶，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦，還要千方百計(jì)給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以行業(yè)的性質(zhì)決定了房地產(chǎn)營(yíng)銷工作的艱辛，要在這個(gè)行業(yè)發(fā)展就不要抱怨，不要埋怨惡劣的客觀環(huán)境。 198。 歸因于內(nèi)歸因于內(nèi)是說(shuō)工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不要找客觀原因，而要從自身尋找原因，這就是歸因于內(nèi)。其實(shí)任何問(wèn)題都可以從自身找到原因?！景咐咳珖?guó)各地的銷售人員在總結(jié)銷售工作不理想的原因時(shí)都能找出四條理由：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我們的產(chǎn)品價(jià)格太高，廣告宣傳還不夠，獎(jiǎng)金提成不夠高。但是始終不肯從自身尋找原因，不承認(rèn)自己的努力程度不夠。，只是暫時(shí)沒(méi)有找到方法世界上沒(méi)有不可能的事，如果你沒(méi)能成功，那么考慮三個(gè)方面：198。 有沒(méi)有足夠的理由做這件事。198。 有沒(méi)有找到正確的方法。198。 有了正確的方法后，有沒(méi)有堅(jiān)持不懈地鎖定目標(biāo)、意志堅(jiān)定地走下去。問(wèn)題的一切都源自于自身，很多事情不是不可能，只是暫時(shí)沒(méi)有找到正確的方法。，千萬(wàn)別說(shuō)不可能成功需要好方法，如果沒(méi)有正確的方法，一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題也不好解決。愛(ài)因斯坦說(shuō)每一個(gè)不幸中都孕含著同等量幸運(yùn)的種子，所以不幸之中可能也包含著另一種幸運(yùn)。換句話說(shuō)，我們應(yīng)該把合理的看成是訓(xùn)練，把不合理的看成是磨練。成功公式探討一個(gè)人的成功主要取決于三個(gè)方面的要素：198。 意愿198。 方法198。 行動(dòng)這三者之中最重要的就是意愿，只要有意愿，就一定能找到正確的方法，能采取積極的行動(dòng)。很多經(jīng)理人、中層干部，雖然一直孜孜不倦地工作，但他不知道什么是目標(biāo)，方向在哪里，這樣的工作是盲目的，很容易出現(xiàn)問(wèn)題。【案例】烏龜和小兔子第一次賽跑，小兔子因?yàn)樗笥X(jué)輸給了烏龜，心里不服，要求再比一次。第二次比賽，槍聲一響，小兔子像離弦之箭一會(huì)兒就沒(méi)了蹤影。烏龜爬了兩個(gè)小時(shí)終于爬到終點(diǎn)，可小兔子還沒(méi)到。原來(lái)小兔子只顧著往前跑，沒(méi)有看方向，結(jié)果跑得越快，離目標(biāo)越遠(yuǎn)。小兔子還是不服氣要比第三次。第三次賽跑的起點(diǎn)在山頂，終點(diǎn)在山腳，山坡挺高，坡度挺陡。烏龜一看，哈哈，這下不用爬了，烏龜把殼立起來(lái)一溜煙滾下去。可小兔子前腿短，后腿長(zhǎng)，在平地上跑得快，下坡就容易摔跤，當(dāng)小兔子摔在半山腰的時(shí)候?yàn)觚斠呀?jīng)滾到了終點(diǎn)。烏龜三連冠，從此小兔子死心了。這個(gè)小故事告訴我們，要想獲得成功，既要有積極的意愿，還要有正確的方法，然后再付諸于行動(dòng)?！咀詸z22】一個(gè)人的成功主要取決于三個(gè)方面的要素，其中（ ）最重要。；； 。見(jiàn)參考答案22成功的七大規(guī)律了解了成功的公式，還要探討成功的規(guī)律。正如前面所述，有了積極的態(tài)度，才會(huì)有積極的結(jié)果。態(tài)度和觀念對(duì)于成功至關(guān)重要?！景咐康≌f(shuō)每一個(gè)人都有一個(gè)心靈花園，積極的態(tài)度就是這個(gè)心靈花園所長(zhǎng)出的鮮花，而消極的態(tài)度則是生長(zhǎng)出的野草。如果要培育出鮮花就要辛勤地澆水、施肥、除草，做一個(gè)勤勞的園丁。相反，如果不整理花園，那花園里自然而然長(zhǎng)出來(lái)的就是野草。人也是一樣，二八定律告訴我們，人一生之中，在正常的情緒下，80%的狀態(tài)是消極的，只有20%的狀態(tài)是積極的。也就是說(shuō)，自然狀態(tài)下的大部分情形都是消極的、錯(cuò)誤的，要秉持積極的態(tài)度就必須不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，愿意且能夠把挫折當(dāng)成學(xué)習(xí)、磨練、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。198。 過(guò)去的努力創(chuàng)造今天的成功心理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)人會(huì)有什么樣的狀態(tài)是由過(guò)去的努力形成的。今天的生活品質(zhì)、從精神到物質(zhì)的外在表現(xiàn)和所有的成就感都是因?yàn)檫^(guò)去三五年的努力造成的。同樣，今天的努力程度又決定了未來(lái)的狀態(tài)。198。 夢(mèng)想成真換一個(gè)角度，“我是我認(rèn)為的我”還代表著自己對(duì)自己的設(shè)想、憧憬。心理學(xué)家做視覺(jué)影像：自己怎么想像自己的將來(lái)，將來(lái)就是什么樣子。因?yàn)橛性O(shè)想、有愿望，就會(huì)有與之相匹配的行動(dòng)，也就有可能夢(mèng)想成真。相反，如果從來(lái)沒(méi)有設(shè)計(jì)過(guò)自己的人生，也就不可能有所作為。不管出現(xiàn)任何問(wèn)題都要從自身找原因，勇于承擔(dān)責(zé)任，然后再思考如何改變。環(huán)境不會(huì)因人而變，人只能為適應(yīng)環(huán)境做出改變。要獲得成功必須首先改變內(nèi)心、改變觀念。給自己一個(gè)充分的理由，下決心、做決定發(fā)奮圖強(qiáng)。只要有足夠的理由，再找到正確的方法，并堅(jiān)持不懈、義無(wú)反顧地走下去，萬(wàn)事皆有可能。關(guān)掉電視，扔掉言之無(wú)物的報(bào)紙，多看書(shū)，多參加培訓(xùn)課程、教育訓(xùn)練，進(jìn)行自我培訓(xùn)、自我提升，保證每天都學(xué)習(xí)、研修、成長(zhǎng)，這樣日復(fù)一日，才能積少成多，取得成功。，我就過(guò)去做人不能鉆牛角尖，不能硬碰硬，要有柔性，有彈性，在碰到問(wèn)題、困難的時(shí)候可以換一個(gè)思維方式，靈活對(duì)待。【案例】故事《愚公移山》里的愚公對(duì)目標(biāo)堅(jiān)定不移，勇往直前。今天我們換一個(gè)角度來(lái)看這個(gè)故事可以得出不同的結(jié)論。隨著時(shí)代的發(fā)展，愚公的觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，把山搬走的主意也許并不明智：第一，移山破壞生態(tài)環(huán)境；第二，成本更低更簡(jiǎn)單的方法是移民，與其把山挖掉，不如搬家更省力；第三，把山承包下來(lái)，開(kāi)發(fā)旅游區(qū)，發(fā)展農(nóng)家特色經(jīng)濟(jì)，這下子愚公可就發(fā)家致富了。三級(jí)光明思維198。 一級(jí)光明思維：任何事物都有正反面要用辯證的眼光看問(wèn)題，任何事情都有長(zhǎng)有短，有正面有負(fù)面。198。 二級(jí)光明思維：反面可能向好的方面轉(zhuǎn)變運(yùn)動(dòng)是絕對(duì)的，靜止是相對(duì)的，世界無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)展變化，因此否極泰來(lái)，物極必反都是可能的。198。 三級(jí)光明思維：無(wú)論好壞都能激勵(lì)自我前進(jìn)范仲淹的名句“寵辱皆忘……不以物喜，不以己悲”是說(shuō)在人生順境，春風(fēng)得意的時(shí)候，不要得意忘形；在人生低谷，歷經(jīng)磨難的時(shí)候，也不要輕言放棄。所以無(wú)論好壞，無(wú)論在什么樣的環(huán)境下都要激勵(lì)自己不斷前