【正文】 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。中層管理干部技能訓(xùn)練企業(yè)管理知識(shí)之天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。G. 執(zhí)行力I. 目標(biāo)管理J. 績(jī)效評(píng)估課程結(jié)構(gòu)我能天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處事目標(biāo) 計(jì)劃 執(zhí)行目標(biāo)管理 時(shí)間管理 執(zhí)行力修正問(wèn)題解決天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處人溝通 組織 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)定位教練技術(shù) 溝通技能 構(gòu)建團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)下屬角色認(rèn)知天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。中層管理干部（管理者）的管理輔證P QC DMS生產(chǎn)力 品質(zhì)力交期力成本力安全力士氣力天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。你的對(duì)手在學(xué)習(xí)和進(jìn)步！你在做什么？激勵(lì)告示：普通職員主管經(jīng)理2030405035天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。第一章 管理者的角色認(rèn)知天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。角色認(rèn)知上司 同事下屬第一印象測(cè)試 結(jié)果天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為下屬（經(jīng)營(yíng)者的代理人）的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則站在經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題完成公司目標(biāo)同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身利益最大化言行代表公司、職位職權(quán)來(lái)自上司的任命體現(xiàn)高層意志四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則下屬 同事 上司天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為同事的主管下屬 同事 上司內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶原則 服務(wù)的四個(gè)特性?（無(wú)形性、不可分性、可變性、易消失性）天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。小組討論在公司內(nèi)部以部門為單位討論內(nèi)部顧客的概念？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬 上司同事天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為上司的主管五大角色5大角色 管理者領(lǐng)導(dǎo)者教練績(jī)效伙伴變革者下屬 上司同事天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見(jiàn)的角色錯(cuò)位向上錯(cuò)位自然人領(lǐng)主民意代表下屬 同事 上司天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務(wù)到做管理內(nèi)容 ?從野牛型到雁群型實(shí)現(xiàn)方式?從個(gè)性化到組織化工作方式?從守成到變革工作力度?從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)目標(biāo)?從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系人際關(guān)系?從指揮到授權(quán)方式下屬 上司同事天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。第二章 溝通能力天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通的目的 建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關(guān)系； 促使組織各種活動(dòng)的開(kāi)展及進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期的目的；讓對(duì)方了解自己的意圖、感覺(jué)或意念；讓對(duì)方同意并接受自己的意見(jiàn)；讓對(duì)方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；維持與對(duì)方良好的關(guān)系。天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通之要素信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者 接受者雙向性天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效發(fā)送信息選擇有效的發(fā)送信息方式何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)是信息接受者何處發(fā)送信息為什么要發(fā)信息天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。選擇有效的發(fā)送信息方式請(qǐng)考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會(huì)收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢(shì)和不足比較方 式 優(yōu) 勢(shì) 不足電話 速度快、及時(shí)回饋有助決策 信息量少可能會(huì)不準(zhǔn)確信息量大且準(zhǔn)確 不能很好作思想和情感的交流開(kāi)會(huì) 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用有利于決策 成本高面談 信息全面及時(shí)反饋 耽誤時(shí)間、不方便天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。何時(shí)發(fā)送信息時(shí)機(jī)：約見(jiàn)客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時(shí)間合適？時(shí)間分配考慮各種信息所占時(shí)間長(zhǎng)短建議 — 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，充分考慮對(duì)方的情緒；天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。確定信息內(nèi)容語(yǔ)言 +肢體語(yǔ)言信息內(nèi)容會(huì)更準(zhǔn)確；信息主題是什么？涉及哪些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語(yǔ)氣？建議簡(jiǎn)潔，強(qiáng)調(diào)并圍繞重點(diǎn)、用熟悉的語(yǔ)言天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。誰(shuí)是信息接受者? 確定信息接收對(duì)象? 如何引起接收者的注意? 接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗? 接收者的需要? 接收者的情緒天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。何處發(fā)送信息? 不同場(chǎng)合發(fā)送信息的效果不同? 地點(diǎn)是否合適？? 環(huán)境是否不被干擾？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。為什么要發(fā)信息? 目的是什么？? 希望達(dá)到的效果？? 商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效接收信息之關(guān)鍵技巧練習(xí)聽(tīng)力測(cè)試天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。聆聽(tīng)原則? 適應(yīng)講話者風(fēng)格? 眼耳并用? 首先理解他人再被他人理解? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己? 聆聽(tīng)全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效聆聽(tīng)的四個(gè)步驟? 準(zhǔn)備聆聽(tīng)? 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息? 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)? 準(zhǔn)確理解對(duì)方全部的信息天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。主動(dòng)傾聽(tīng)的四種方式? 獲取信息式傾聽(tīng)? 識(shí)別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說(shuō)的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗(yàn)、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別、質(zhì)疑? 批判式傾聽(tīng)? 確定說(shuō)話者動(dòng)機(jī)、對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)、將事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來(lái)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)、評(píng)價(jià)信息? 感情移入式傾聽(tīng)? 識(shí)別情感、傾聽(tīng)敘述、讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的辦法? 享樂(lè)式傾聽(tīng)音樂(lè)新聞動(dòng)畫天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。聆聽(tīng)的五個(gè)層面大師級(jí) ?設(shè)身處地地聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)級(jí) ?專注的聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)?聽(tīng)而不聞?假裝的聽(tīng)聾子級(jí)?有選擇性聽(tīng)學(xué)生級(jí) 32天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。積極聆聽(tīng)技巧? 傾聽(tīng)回應(yīng)? 提示問(wèn)題? 重復(fù)內(nèi)容? 歸納總結(jié)? 表達(dá)感受天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效反饋? 反饋（ )是信息發(fā)送者 接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進(jìn)。? 正面反饋? 負(fù)面反饋? 建設(shè)性反饋練習(xí)反饋天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效提問(wèn)? 開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式 收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式 節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張?zhí)炖洌湓陲L(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。開(kāi)放式問(wèn)題? 主題式問(wèn)題；? 擴(kuò)展式問(wèn)題；? 征求意見(jiàn)式問(wèn)題；? 設(shè)想式問(wèn)題；? 重復(fù)性問(wèn)題； ? 驗(yàn)證性問(wèn)題。 練習(xí)問(wèn)題天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效的肢體語(yǔ)言有效的肢體語(yǔ)言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通中的五種態(tài)度? 強(qiáng)迫性態(tài)度? 回避性態(tài)度? 遷就性態(tài)度? 折衷性態(tài)度? 合作性態(tài)度天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。合作態(tài)度的表現(xiàn)? 雙方能夠說(shuō)出所擔(dān)心的問(wèn)題? 雙方者積極設(shè)法解決存在的問(wèn)題而不是推卸責(zé)任? 共同研究解決方案? 溝通過(guò)程能做到 “對(duì)事不對(duì)人 ”? 最后達(dá)成雙贏的協(xié)議天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。肢體語(yǔ)言– 手勢(shì)– 面部表情– 眼神– 姿態(tài)– 聲音（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 音調(diào) /聲調(diào)、音量）我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢包天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。人際風(fēng)格與溝通技巧忠告：物以類聚，人以群體分兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。人際風(fēng)格的四大分類? 分析型（貓頭鷹型）? 控制型（老虎型）? 推銷型（孔雀型）? 支持型（無(wú)尾熊型）練習(xí) D自我測(cè)試 結(jié)果天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。分析型人的特征關(guān)鍵詞? 嚴(yán)肅