【正文】 問題；? 重復(fù)性問題； ? 驗證性問題。? 正面反饋? 負面反饋? 建設(shè)性反饋練習(xí)反饋天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效反饋? 反饋（ )是信息發(fā)送者 接收者相互間的反應(yīng)。 32天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。聆聽的五個層面大師級 ?設(shè)身處地地聽標(biāo)準(zhǔn)級 ?專注的聽領(lǐng)導(dǎo)級?聽而不聞?假裝的聽聾子級?有選擇性聽學(xué)生級有效聆聽的四個步驟? 準(zhǔn)備聆聽? 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息? 在溝通過程中采取積極的行動? 準(zhǔn)確理解對方全部的信息天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效接收信息之關(guān)鍵技巧練習(xí)聽力測試天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。何處發(fā)送信息? 不同場合發(fā)送信息的效果不同? 地點是否合適？? 環(huán)境是否不被干擾？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。確定信息內(nèi)容語言 +肢體語言信息內(nèi)容會更準(zhǔn)確；信息主題是什么？涉及哪些要點？采用什么風(fēng)格和語氣？建議簡潔，強調(diào)并圍繞重點、用熟悉的語言天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較方 式 優(yōu) 勢 不足電話 速度快、及時回饋有助決策 信息量少可能會不準(zhǔn)確信息量大且準(zhǔn)確 不能很好作思想和情感的交流開會 發(fā)揮團隊作用有利于決策 成本高面談 信息全面及時反饋 耽誤時間、不方便天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。有效發(fā)送信息選擇有效的發(fā)送信息方式何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰是信息接受者何處發(fā)送信息為什么要發(fā)信息天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。第二章 溝通能力天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見的角色錯位向上錯位自然人領(lǐng)主民意代表下屬 同事 上司天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為上司的主管主管角色的七大變化作為上司的主管五大角色下屬 上司同事天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為同事的主管下屬 同事 上司內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶原則 服務(wù)的四個特性?（無形性、不可分性、可變性、易消失性）天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。角色認(rèn)知上司 同事下屬第一印象測試 結(jié)果天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。第一章 中層管理干部（管理者）的管理輔證P QC DMS生產(chǎn)力 品質(zhì)力交期力成本力安全力士氣力天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處事目標(biāo) 計劃 執(zhí)行目標(biāo)管理 時間管理 執(zhí)行力修正問題解決天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。G. 執(zhí)行力I. 目標(biāo)管理J. 績效評估課程結(jié)構(gòu)我能天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。中層管理干部技能訓(xùn)練企業(yè)管理知識之天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處人處事中層管理干部（管理者）的技能需求天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。處人溝通 組織 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)定位教練技術(shù) 溝通技能 構(gòu)建團隊 激勵下屬角色認(rèn)知天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。你的對手在學(xué)習(xí)和進步！你在做什么？激勵告示：普通職員主管經(jīng)理2030405035天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。管理者的角色認(rèn)知天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為下屬（經(jīng)營者的代理人）的四項職業(yè)準(zhǔn)則站在經(jīng)營者的角度來考慮問題完成公司目標(biāo)同時實現(xiàn)自身利益最大化言行代表公司、職位職權(quán)來自上司的任命體現(xiàn)高層意志四項職業(yè)準(zhǔn)則下屬 同事 上司天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。小組討論在公司內(nèi)部以部門為單位討論內(nèi)部顧客的概念？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。作為上司的主管五大角色5大角色 管理者領(lǐng)導(dǎo)者教練績效伙伴變革者下屬 上司同事天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務(wù)到做管理內(nèi)容 ?從野牛型到雁群型實現(xiàn)方式?從個性化到組織化工作方式?從守成到變革工作力度?從個人目標(biāo)到團隊目標(biāo)目標(biāo)?從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系人際關(guān)系?從指揮到授權(quán)方式下屬 上司同事天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通的目的 建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關(guān)系； 促使組織各種活動的開展及進行，以達到預(yù)期的目的；讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；維持與對方良好的關(guān)系。溝通之要素信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者 接受者雙向性天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。何時發(fā)送信息時機：約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？時間分配考慮各種信息所占時間長短建議 — 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，充分考慮對方的情緒；天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。誰是信息接受者? 確定信息接收對象? 如何引起接收者的注意? 接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗? 接收者的需要? 接收者的情緒天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。為什么要發(fā)信息? 目的是什么？? 希望達到的效果？? 商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。聆聽原則? 適應(yīng)講話者風(fēng)格? 眼耳并用? 首先理解他人再被他人理解? 鼓勵他人表達自己? 聆聽全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。主動傾聽的四種方式? 獲取信息式傾聽? 識別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗、尋找相似點和區(qū)別、質(zhì)疑? 批判式傾聽? 確定說話者動機、對觀點進行質(zhì)疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認(rèn)自己的偏見、評價信息? 感情移入式傾聽? 識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法? 享樂式傾聽音樂新聞動畫天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。積極聆聽技巧? 傾聽回應(yīng)? 提示問題? 重復(fù)內(nèi)容? 歸納總結(jié)? 表達感受天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。有效提問? 開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢 風(fēng)險開放式 收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式 節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張?zhí)炖?，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 練習(xí)問題天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。溝通中的五種態(tài)度? 強迫性態(tài)度? 回避性態(tài)度? 遷就性態(tài)度? 折衷性態(tài)度? 合作性態(tài)度天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。肢體語言– 手勢– 面部表情– 眼神– 姿態(tài)– 聲音（語速、語調(diào) 音調(diào) /聲調(diào)、音量）我沒說你偷了他的錢包天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。分析型人的特征關(guān)鍵詞? 嚴(yán)肅認(rèn)真? 有條不紊? 語調(diào)單一? 真實的? 寡言的緘默的? 面部表情少動作慢合符邏輯語言準(zhǔn)確注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡較大的個人空間天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上?？刂菩腿说奶卣麝P(guān)鍵詞? 果斷? 指揮人? 獨立? 有能力? 熱情? 面部表情較少? 情感不外露? 審慎? 有作為? 強調(diào)效率? 有目光接觸? 說話快且有說服力? 語言直接、目的性強? 使用日歷? 計劃? 缺乏耐心 天冷，冷在風(fēng)里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀