【正文】 ? 有能力 ? 熱情 ? 面部表情較少 ? 情感不外露 ? 審慎 ? 有作為 ? 強調效率 ? 有目光接觸 ? 說話快且有說服力 ? 語言直接、目的性強 ? 使用日歷 ? 計劃 ? 缺乏耐心 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 分析型人的特征關鍵詞 ? 嚴肅認真 ? 有條不紊 ? 語調單一 ? 真實的 ? 寡言的緘默的 ? 面部表情少 動作慢 合符邏輯 語言準確注意細節(jié) 有計劃有步驟 使用掛圖 喜歡較大的個人空間 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 肢體語言 – 手勢 – 面部表情 – 眼神 – 姿態(tài) – 聲音（語速、語調 音調 /聲調、音量） 我沒說你偷了他的錢包 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通中的五種態(tài)度 ? 強迫性態(tài)度 ? 回避性態(tài)度 ? 遷就性態(tài)度 ? 折衷性態(tài)度 ? 合作性態(tài)度 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 練習 C問題 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效提問 ? 開放式問題和封閉式問題 優(yōu)勢 風險 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費時間 談話不易控制 封閉式 節(jié)省時間性 控制談話內容 收集信息不全 談話氣氛緊張 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。 積極聆聽技巧 ? 傾聽回應 ? 提示問題 ? 重復內容 ? 歸納總結 ? 表達感受 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主動傾聽的四種方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 識別中心思想、尋找支持性材料、預言要說的內容、聯(lián)系自我經驗、尋找相似點和區(qū)別、質疑 ? 批判式傾聽 ? 確定說話者動機、對觀點進行質疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息 ? 感情移入式傾聽 ? 識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法 ? 享樂式傾聽 音樂 新聞 動畫 MTV 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 聆聽原則 ? 適應講話者風格 ? 眼耳并用 ? 首先理解他人再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHY為什么要發(fā)信息 ? 目的是什么？ ? 希望達到的效果？ ? 商務電子郵件是否可以不發(fā)？ 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHO誰是信息接受者 ? 確定信息接收對象 ? 如何引起接收者的注意 ? 接收者的觀念、文化程度、風俗 ? 接收者的需要 ? 接收者的情緒 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHEN何時發(fā)送信息 時機： 約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？ 時間分配 考慮各種信息所占時間長短 建議 — 選擇恰當?shù)臏贤〞r間，充分考慮對方的情緒； 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 請考慮以下因素 接收方傾向于什么方式？ 溝通的本質是什么？ 哪種方式會收到最迅捷的回應？ 是否保密？ 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通之要素 信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境 雙向性 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通的目的 建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關系； 促使組織各種活動的開展及進行，以達到預期的目的； 讓對方了解自己的意圖、感覺或意念； 讓對方同意并接受自己的意見； 讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當?shù)幕貞? 維持與對方良好的關系。 主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務到做管理 內容 ?從野牛型到雁群型 實現(xiàn)方式 ?從個性化到組織化 工作方式 ?從守成到變革 工作力度 ?從個人目標到團隊目標 目標 ?從感情關系到事業(yè)關系 人際關系 ?從指揮到授權 方式 下屬 上司 同事 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為上司的主管五大角色 5大角色 管理者 領導者 教練 績效伙伴 變革者 下屬 上司 同事 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 小組討論 在公司內部以部門為單位討論內部顧客的概念？ 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為下屬（ 經營者的代理人 ）的四項職業(yè)準則 站在經營者的角度來考慮問題 完成公司目標同時 實現(xiàn)自身利益最大化 言行代表公司、職位 職權來自上司的任命 體現(xiàn)高層意志 四項職業(yè)準則 下屬 同事 上司 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第一章 管理者的角色認知 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 中層管理干部（管理者）的管理輔證 P Q C D M S 生產力 品質力 交期力 成本力 安全力 士氣力 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處事 目標 計劃 執(zhí)行 目標管理 時間管理 執(zhí)行力 修正 問題解決 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 G. 執(zhí)行力 I. 目標管理 J. 績效評估 課程結構 我能 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 中層干部管理技能 訓練營 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 處事 中層管理干部（管理者）的技能需求 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 溝通 組織 領導 培訓 定位 教練技術 溝通技能 構建團隊 激勵下屬 角色認知 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 你的對手在學習和進步！ 你在做什么？ 激勵告示： 普通職員 主管 經理 GM 20 30 40 50 35 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 角色認知 上司 同事 下屬 結果 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為同事的主管 下屬 同事 上司 內部客戶 內部客戶原則 服務的四個特性 ?（無形性、不可分性、可變性、易消失性） 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為上司的主管 主管角色的七大變化 作為上司的主管五大角色 下屬 上司 同事 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見的角色錯位 向上錯位 自然人 領主 民意代表 下屬 同事 上司 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第二章 溝通能力 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效發(fā)送信息 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 WHEN何時發(fā)送信息 WHAT確定信息內容 WHO誰是信息接受者 WHERE何處發(fā)送信息 WHY為什么要發(fā)信息 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較 方 式 優(yōu) 勢 不足 電話 速度快、及時回饋有助決策 信息量少可能會不準確 Email 信息量大且準確 不能很好作思想和情感的交流 開會 發(fā)揮團隊作用有利于決策 成本高 面談 信息全面及時反饋 耽誤時間、不方便 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHAT確定信息內容 語言 +肢體語言信息內容會更準確； 信息主題是什么？ 涉及哪些要點？ 采用什么風格和語氣？ 建議 簡潔，強調并圍繞重點、用熟悉的語言 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHERE何處發(fā)送信息 ? 不同場合發(fā)送信息的效果不同 – 地點是否合適？ – 環(huán)境是否不被干擾？ 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效接收信息之關鍵技巧 練習 A聽力測試 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效聆聽的四個步驟 ? 準備聆聽 ? 發(fā)出準備聆聽的信息 ? 在溝通過程中采取積極的行動 ? 準確理解對方全部的信息