【正文】 導(dǎo)購員銷售技巧匯編 一、怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí) 二、顧客的類型和應(yīng)對(duì) 三、顧客購買過程中的心理變化與階段性 四、銷售過程解析 五、商談的成交：銷售商品 一、 怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí) 導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識(shí)，只有 對(duì)商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么” 做好顧客的生活顧問。 (一 )何謂商品知識(shí)？ 所謂商品知識(shí)是為顧客提供 “商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”， 并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術(shù)知識(shí)。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。 (二 )、必須了解的商品知識(shí) 商品的名稱、品牌、產(chǎn)地 商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途 商品的使用方法 將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處 商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法 其他商品知識(shí)：商品的價(jià)格、種類、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等。 商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等 (三 )、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 1 收集商品知識(shí)的方法 通過平常的營業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn) 由廠商展示會(huì)獲得流行資訊 由公司銷售人員，取得市場(chǎng)供需狀況、價(jià)格變動(dòng)等一手消息 對(duì)報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào) 自己親自使用商品，以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí) 向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài) ? 對(duì)于銷售的商品，是否努力吸收知識(shí) ? 面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識(shí)及他人的經(jīng)驗(yàn) ? 是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊(cè)等 ? 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購員學(xué)習(xí) ? 是否咨詢顧客對(duì)于商品的感想及意見 ? 對(duì)商品安全的標(biāo)識(shí)及維護(hù)，是否具備最基本的知識(shí) ? 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 ? 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 ? 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請(qǐng)教 3 成為商品、銷售的專家 ? 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 ? 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 ? 掌握商品知識(shí)的銷售重點(diǎn) 二、顧客的類型和應(yīng)對(duì) (一 )、顧客是什么？ (二 )、顧客的購買動(dòng)機(jī) (三 )、影響顧客購買動(dòng)機(jī)的因素 (一 )、顧客是什么？ 對(duì)導(dǎo)購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購員應(yīng)該注意 自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免 得罪顧客； 對(duì)自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺的流露你對(duì)他的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是 對(duì)的。 (二 )、顧客的購買動(dòng)機(jī) 什么是購買動(dòng)機(jī)？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種 特定的需要 就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。 一般的購買動(dòng)機(jī) 歸納為三類： 本能性動(dòng)機(jī) 心理性動(dòng)機(jī) 社會(huì)性動(dòng)機(jī) 本能性動(dòng)機(jī) 是由人的 生理本能需要 所引起的購買動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必然的反映到對(duì)商品的購買動(dòng)機(jī)上。 心理性動(dòng)機(jī) 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過 認(rèn)識(shí)、感情和意識(shí) 等心理活動(dòng)過程而引起的購買商品的動(dòng)機(jī)成為心理性動(dòng)機(jī)。是消費(fèi)者購買決策的主導(dǎo)因素。 心理性動(dòng)機(jī)分為 理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī) 。 理智動(dòng)機(jī) 即合理的購買動(dòng)機(jī)，所 考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮 到的某種商品的長(zhǎng)期費(fèi)用 。這里所講的長(zhǎng)期費(fèi)用，即考慮到購買所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是 作出的購買決定應(yīng)該說是合理的。 感情動(dòng)機(jī) 即帶有 感情色彩 的購買動(dòng)機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動(dòng)機(jī)非常 復(fù)雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。導(dǎo)購員若想把顧客的購買動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行 為舉動(dòng)、主動(dòng)提問、仔細(xì)揣摩其心理的方法。 社會(huì)性動(dòng)機(jī) 指由人們的社 會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起 的購買商品的動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購買心理動(dòng)機(jī)。 具體購買動(dòng)機(jī) 在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)要比上面所說的復(fù)雜和具體得多。因?yàn)槊總€(gè)人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以在購買動(dòng)機(jī)上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動(dòng)機(jī)。 追求實(shí)惠的購買動(dòng)機(jī) 這類顧客選購商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)， 特別注重商品的質(zhì) 量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素 ，因?yàn)樗麄冇X得付出的錢一大半是替商家付廣告費(fèi)。 象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動(dòng)機(jī)，這類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他 們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對(duì)高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購買態(tài)度。 追求廉價(jià)的購買動(dòng)機(jī) 這類顧客選購商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對(duì)購買環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款 式、顏色等方面要求不高。 具有這類購買動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價(jià)、處理、折價(jià)商品， 通常是中低檔商品、促銷 品、殘次品、處理積壓品的主要購買者 。近幾年來，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商 家行列，使得很多消費(fèi)者對(duì)不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動(dòng)機(jī)的顧客越來越多。 追求方便的購買動(dòng)機(jī) 這類顧客以 追求購買過程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購買過程 盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。 另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件 商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。 追求安全的購買動(dòng)機(jī) 這類顧客以 追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購商品時(shí)，往往將使用安全