【正文】 建立高職院校質量管理體系專題講座 主講人：顧靜 國家注冊高級咨詢師 建立高職院校質量管理體系專題講座 ? 講座內容共分為四個部分 ? 第一部分 ISO9000族標準的概論 ? 第二部分 八項質量管理原則 ? 第三部分 ISO9001標準對學校管理的要求 ? 第四部分 體系建立涉及到的文件如何編寫 第一部分 ISO9000族標準概論 什么是 ISO9000族標準？ 由 ISO/TC176（國際標準化組織質量管理質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。 國際標準化組織（ ISO）： 成立于 1946年 2月總部設在日內瓦是聯合國甲級咨詢機構擁有 150個成員國，我國是創(chuàng)始國之一。 質量管理質量保證技術委員會（ TC176）： 專門制定有關質量方面的技術委員會。 第一部分 ISO9000族標準概論 ? ISO9000族標準的產生和發(fā)展 ? ISO9000族標準產生于 50年代二次大戰(zhàn)期間從對軍工產品的質量控制而產生而來。 ? ISO9000族標準經歷了三個階段 ? 87年第一版 ISO9000系列標準 ? 94年第二版 ISO9000族標準 ? 2023年第三版 ISO9000族標準（目前使用的最新版本） ISO9000系列標準 2023版簡介 技術報告 核心標準 其他標準 小冊子 ISO9000:2023 ISO9001:2023 ISO9004:2023 ISO190011:2023 第一部分 ISO9000族標準概論 ? ISO9000質量管理體系 基礎和術語 ? 基礎： 八項質量管理原則 ? 術語： 10個部分 80個詞條 第一部分 ISO9000族標準概論 ? ISO9001質量管理體系 要求 ? 規(guī)定了學院建立質量管理體系的要求，從四大過程作出了規(guī)定： ★ 管理職責 （最高層管理過程） ★ 資源管理 （學校內人力資源、設備設施、環(huán)境等管理） ★ 產品實現 （教育、教學過程的實現） ★ 測量分析改進 （約束機制和激勵機制的實施） ? 是唯一的認證標準 ? 過程為模式（重在過程控制） ? 不僅在“質量保證”，更要求顧客滿意 第一部分 ISO9000族標準概論 ? ISO9004質量管理體系 業(yè)績改進指南 ? 給出了超于 ISO9001要求的業(yè)績提高的指南。 ? 組織可以先按照著 ISO9001標準的要求建立體系，然后可按照 ISO9004標準要求提高業(yè)績。 ? 此標準不作為內部和外部審核的依據。 第一部分 ISO9000族標準概論 ? ISO19001質量環(huán)境管理體系審核指南 ? 當組織質量、環(huán)境兩個管理體系共同審核時所依據的標準。 第一部分 ISO9000族標準概論 與學校有關的幾個術語的解釋： 組織： 職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施（學院本身） 過程：利用資源， 將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 過程 一組相互關聯相互作用的活動 產品 （過程的結果） 輸入 輸出 （包括資源） 監(jiān)視和測量機會 （過程之前、之中、之后） ? 學院的過程： 學院教育、教學服務實施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程 ? 體現了西方國家在質量管理方面的思想和方法，即強調“過程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結果。 產品：過程的結果。 ? 產品有下列四種通用類別： 服務 、 軟件 、 硬件 、 流程性材料 。 ? 學院的產品：教育服務 高等院校產品的主導成分是服務 —— 教育服務 。教育服務的對象是具有不同個性 、 不同學習基礎和經歷的學生 。 教育過程是教師與學生雙向互動的過程 。 教育教學的效果不僅取決于教學條件 、教學計劃 、 還與教師的水平 、 經驗 、 職業(yè)態(tài)度等密切相關 。 這些特征必然會影響到院校質量管理體系的構建 。 顧客：接受產品的組織或個人。 高等院校的顧客是一個群體。 學生 ：直接消費者，高等院校把教育服務提供給了學生，學生為此交納了學費，從而形成了提供產品和接受產品的消費關系。 家長 ：間接顧客。為學生提供經濟支持。 用人單位 ：接收學院的畢業(yè)生。 國家（上級教育機構）、合作辦學者 以及其他相關組織等。 質量：一組固有特性滿足要求的程度。 ? 教育服務的特性可表現為： ① 功能性 （ 如教學 、 教育 、 食 、 宿 、 推薦就業(yè)等 ) ② 知識性 （ 傳播知識與技能 ， 有獨特的知識結構 、 能力結構等 ） ， ③ 可接受性 （ 教育教學的內容 、 方式等被學生接受并轉化為人才素質 ） ④ 安全性 （ 如教育 、 教學 、 食 、 宿等方面的安全保證 ）等方面 。 教育服務的實質就是其特性滿足顧客要求的程度 。 學院的 “ 顧客要求 ” 包括社會對人才的要求 、 學生身心發(fā)展的要求 、 學生就業(yè)能力的要求 ， 以及學生在校期間的生活 、 安全要求等 。 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 ? 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 ? 注 2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為 “程序文件”。 設計和開發(fā)：將要求轉化成產品特性 或規(guī)范的過程。 ? 對于高等院校來講，設計和開發(fā)指將顧客的要求轉換為教育服務的特性或規(guī)范的過程。高等院校設計和開發(fā)的核心是教學的設計與開發(fā)。教學設計和開發(fā)的具體內容包括專業(yè)建設、課程體系設置、實踐教學的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改革、教學方法創(chuàng)新和教學過程設 計。除此以外，還有科研項目、教研活動等 第二部分 八項質量管理原則 原則一 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 第二部分 八項質量管理原則 ? 如何實現以 顧客 （學生、家長、社會）為關注焦點 識別 顧客需求 明示的 隱含的 必須履行的 第二部分 八項質量管理原則 組織目標與需求 結合 依據顧客需求制定組織目標 充分考慮顧客三方面需求 盡量將需求轉化成目標并實施 第二部分 八項質量管理原則 測量 顧客滿意度 確定測量的 方法 和 時機 主動測量 被動測量 識別改進對象 第二部分 八項質量管理原則 對顧客不滿意的實施 改進 識別改進對象 確定改進方法 實施改進 第二部分 八項質量管理原則 原則二 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。 他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與 實現組織目標的內部環(huán)境 。 第二部分 八項質量管理原則 ? 如何實現 領導作用 領導者 確定學校 發(fā)展方向 （制定學校質量方針） 針對 組織現狀 確定發(fā)展方向 作出 準確定位 編制質量方針 第二部分 八項質量管理原則 策劃 未來 確定 組織的遠景規(guī)劃 編制 質量目標 （實現質量方針的指標） 第二部分 八項質量管理原則 協調 活動 確定 組織機構 （以圖表形式體現） 明確 職責分工 （建立崗位職責） 建立 約束和激勵 機制 （獎懲制度） 第二部分 八項質量管理原則 創(chuàng)造 員工充分參與的工作環(huán)境 注重 校園文化的建設 調動 員工積極性 第二部分 八項質量管理原則 原則三 全員參與 各級人員 都是組織之本，只有他們 的充分 參與 ，才能使他們的才干為組織 帶來收益。 第二部分 八項質量管理原則 ? 全員參與原則體現在 員工意識的建立 通過 培訓 提高員工職業(yè)道德、質量意識、以顧客為關注焦點的意識、參與管理意識 通過獎懲制度調動積極性 通過目標激勵、物質激勵、精神激勵、自我評價激勵等方式 第二部分 八項質量管理原則