識(shí)別潛在客戶講義課件(已修改)
2025-01-29 23:17 本頁面
【正文】 任務(wù)二、識(shí)別潛在客戶 ? 案例導(dǎo)入： ? 一般人都會(huì)認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。 ? 場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時(shí)要車，應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？ ? 答案是：選擇拿臉盆的那個(gè)客人。因?yàn)槟弥樑柙卺t(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會(huì)有一種重獲新生的感覺，重新認(rèn)識(shí)生命的意義 ——健康才最重要，因此他不會(huì)為了省一點(diǎn)車錢而選擇打車去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠(yuǎn)的醫(yī)院看病，所以打車的距離不會(huì)很遠(yuǎn)。 ? 場景二：廣場，中午 12:45，三個(gè)人在前面招手。一個(gè)年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對(duì)青年男女，一看就是逛街的。第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應(yīng)該選擇哪一個(gè)客人？ ? 答案是：選擇拿筆記本包的那個(gè)客人。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)刻拿筆記本包出去的是公務(wù)拜訪，很可能約的客戶是下午兩點(diǎn)見面，車程約一小時(shí)。而那個(gè)年輕女子是利用午飯后的時(shí)間溜出來買東西的，估計(jì)公司很近，趕著一點(diǎn)鐘回到公司上班。那對(duì)青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會(huì)去遠(yuǎn)。 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解客戶識(shí)別的重要性 ? 了解潛在客戶的定義 ? 掌握識(shí)別潛在客戶的 途徑 ? 識(shí)別客戶需求 ? 重點(diǎn)： ? 潛在客戶的概念；潛在客戶的尋找方法；潛在客戶的確定 ? 難點(diǎn)： ? 潛在客戶的確定 一、識(shí)別客戶 ? 客戶的定義 ? 識(shí)別客戶就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出那些事企業(yè)的潛在客戶，客戶需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理的對(duì)象。 客戶關(guān)系管理概念 客戶 ?狹義 企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買者或使用者。 ?廣義 除狹義的客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商、企業(yè)內(nèi)的不同職能部門、企業(yè)的下屬分公司等。 決策群體 ? 購買者 ? 影響者 ? 決策者 ? 使用者 客戶關(guān)系類型 科特勒 ? 五種不同程度的客戶關(guān)系類型之間并不存在好壞優(yōu)劣的簡單對(duì)比關(guān)系。不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在面對(duì)不同客戶時(shí)，都有可能建立不同的客戶關(guān)系類型。 客戶識(shí)別的內(nèi)容 ? 1）、識(shí)別潛在客戶 ? 潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。 ? 2）、識(shí)別有價(jià)值的客戶 ? 3）、識(shí)別客戶的需求 ? “需要 ”是我們生活中不可缺少的東西， “需求 ”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會(huì)里，滿足需要是不夠的 ——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。 二、潛在客戶的定義 ? 潛在客戶必須具備兩個(gè)要素： 用得著 買得起 ? 尋求潛在客戶的過程中的 “MAN”原則： M： money,金錢，指所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力； A:authority，購買決定權(quán)，指購買對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力； N:need，需求，指購買
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