【正文】 第一節(jié)課品質(zhì)基礎知識一 .品質(zhì)管理發(fā)展史：：靠操作者本人的手藝和經(jīng)驗來把關產(chǎn)品質(zhì)量。：：由于批量生產(chǎn)、部件的標準化和互換性的要求，人們非常強調(diào)領班的品質(zhì)管理作用； 2． 2 檢驗員的質(zhì)量管理 ：20世紀初，美國泰羅引入 “科學管理 ”和職能的 “科學分工 ”，產(chǎn)生了專職檢驗員。人們對 質(zhì)量管理的解只限于質(zhì)量檢驗 ，使用檢測儀器或儀表進行 100%的嚴格檢驗，缺點是沒有質(zhì)量預防和大批量生產(chǎn)檢驗成本過高不切實際。2． 3統(tǒng)計品質(zhì)管制：1924美國的休哈特提出了控制和預防缺陷的概念，把數(shù)理統(tǒng)計的方法引入到質(zhì)量管理中，成功地創(chuàng)造 控制圖 。 一 .品質(zhì)管理發(fā)展史1930年道奇和羅明提出了統(tǒng)計和抽樣方法。由于前線彈藥自爆相當嚴重，美國軍工廠首先提出了檢驗加預防的品質(zhì)管理理念 。2． 4全面品質(zhì)管理：1950年以后，航空航天時代的到來，人們對質(zhì)量要求越來越高了，首要表現(xiàn)在：產(chǎn)品 安全性 、 可靠性 、 經(jīng)濟性 方面。重視產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證，僅靠質(zhì)量檢驗和應用統(tǒng)計方法無法做到。1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理 費根保姆 發(fā)表了《 全面質(zhì)量管理 》。他強調(diào)做好全面品質(zhì)管理是個系統(tǒng)工程：在滿足客戶的最經(jīng)濟的前體下注重市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)和服務的每個環(huán)節(jié)的作用。戴明和朱蘭也提出了全面質(zhì)量管理的重點：只注意個別部門是不夠的，要對所有覆蓋部門進行品質(zhì)策劃才能做到市場需求的既合理成本又較高品質(zhì)的產(chǎn)品。 戴明 品管 十四法 是可靠性工程開始的原源。一 .品質(zhì)管理發(fā)展史： 國際化 ： 隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，需要在質(zhì)量上有共同的語言和準則，國際標準化組織（ ISO）于 1979年單獨質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會（ TC176），ISO9000： 198 ISO9000： 1994至現(xiàn)在的ISO9000： 2023均是量方面滿足國際標準化更新的佐證。一 .品質(zhì)管理發(fā)展史二、 名詞概念質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃刑匦?”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那 種永久的特性。“賦予特性 ”就是產(chǎn)品形成后因不同需要所賦予的特性，如交貨期，價格等。要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “ 明示的 ” 是指在合同、標準、規(guī)范、圖樣、技術要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。 “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)的要求及強制性標準的要求等。 質(zhì)量的本質(zhì)是某事或某物具備的某種 “ 能力 ” ，產(chǎn)品不僅有滿足固有特性的要求，而且要滿足賦予特性的要求。 二、 名詞概念合格滿足要求不合格未滿足要求缺陷 未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求 區(qū)別 不合格是指未滿足要求，該 “要求 ”是指 “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ”，是一個包含多方面內(nèi)容的 “要求 ”。而 “缺陷 ”是指未滿足其中特定的（與預期或規(guī)定用途有關）的要求。 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施預防措施是為了防止發(fā)生；糾正措施是為了防止再發(fā)生。 二、 名詞概念返工 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。返修 為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施。 返修包括對以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復 措施。 返修可改變不合格產(chǎn)品的某些部分。1讓步接受 對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 讓步通常僅限于在商定的時間和數(shù)量內(nèi)，但對安全 隱患、違反法律法規(guī)和喪失產(chǎn)品主要功能、性能除外，含 有不合格特性的產(chǎn)品的交付 二、 名詞概念三 .品質(zhì)意識和成本品質(zhì)意識：、品質(zhì)意識：對品質(zhì)的一種感知度：是對產(chǎn)品的適用性和符合性知識掌對品質(zhì)的一種感知度：是對產(chǎn)品的適用性和符合性知識掌握的程度；品質(zhì)異常的敏感程度；品質(zhì)基礎管理知識的應握的程度；品質(zhì)異常的敏感程度；品質(zhì)基礎管理知識的應用程度；分析、歸納和總結的水平；糾正和預防對策實施用程度；分析、歸納和總結的水平；糾正和預防對策實施效果驗證的習慣效果驗證的習慣 ： 品質(zhì)是 價值和尊嚴的起點 ； 品質(zhì)是 設計 和制造出來的，決不是檢驗出來的； 品質(zhì)是一種習慣，是一種品質(zhì)是一種習慣，是一種 第一次第一次 就要把事情做好的決心就要把事情做好的決心 和信心和信心 ??！ 品質(zhì)管理，品質(zhì)管理， 始于教育，終于教育始于教育，終于教育 ?。? 品質(zhì)，意味著做人要有品質(zhì)，意味著做人要有 品味品味 ，做事也要有品味，這樣，做事也要有品味，這樣， 做出來的東西才好。做出來的東西才好。 沒有掌握品質(zhì)要求的適用性和符合性知識，品質(zhì)意識無沒有掌握品質(zhì)要求的適用性和符合性知識，品質(zhì)意識無 從談起??！品質(zhì)意識不是空中樓閣、虛無縹緲的東西，從談起??！品質(zhì)意識不是空中樓閣、虛無縹緲的東西， 而是可以隨時用行動檢驗出來的，讓大家知道的，實實而是可以隨時用行動檢驗出來的，讓大家知道的，實實 在在的現(xiàn)象。在在的現(xiàn)象。 三 .品質(zhì)意識和成本品質(zhì)成本品質(zhì)成本通常分為：品質(zhì)成本通常分為：預防成本、鑒定成本和損失成本，其中損預防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。管制成本管制失敗成本內(nèi)部損失成本 外部損失成本預防成本簽定成本三 .品質(zhì)意識和成本3． 1預防成本 防止在產(chǎn)品和服務中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關活防止在產(chǎn)品和服務中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關活 動的成本，包動的成本，包括新產(chǎn)品設計評審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過程能力評括新產(chǎn)品設計評審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過程能力評價、品質(zhì)改進團隊會議以及品質(zhì)教育與培訓費用。價、品質(zhì)改進團隊會議以及品質(zhì)教育與培訓費用。3． 2預防成本知識單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ /生產(chǎn)前預評審費用生產(chǎn)前預評審費用 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔三 .品質(zhì)意識和成本3． 3簽定成本為了保證符合品質(zhì)標準和運行要求，對產(chǎn)品和服務進行測為了保證符合品質(zhì)標準和運行要求，對產(chǎn)品和服務進行測量、評定或檢查有關的成本。其中包括原材料采購的入廠與量、評定或檢查有關的成本。其中包括原材料采購的入廠與貨源地檢驗和試驗的費用用認、驗證及檢查活動的費用；產(chǎn)貨源地檢驗和試驗的費用用認、驗證及檢查活動的費用；產(chǎn)品、服務或過程審核的費用；量具和試驗設備的校準，包括品、服務或過程審核的費用；量具和試驗設備的校準，包括相關供方、材料和外部服務的費用。相關供方、材料和外部服務的費用。3． 4簽定成本知識單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹑ 檢驗的材料與小型品質(zhì)設備費用檢驗的材料與小型品質(zhì)設備費用 ﹔ ﹔ 3． 5內(nèi)部失敗成本指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對產(chǎn)品進行返工和指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對產(chǎn)品進行返工和修理，重新檢驗和重新試驗、材料降級、庫存積壓、非預期修理，重新檢驗和重新試驗、材料降級、庫存積壓、非預期的故障停機以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費用的故障停機以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費用 。3．． 6內(nèi)部失敗成本知識單內(nèi)部失敗成本知識單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ 三 .品質(zhì)意識和成本3．． 7外部失敗成本外部失敗成本發(fā)生在產(chǎn)品或服務提交給顧客之后。包括處理顧客投發(fā)生在產(chǎn)品或服務提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場服務、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴、外場服務、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴訟等訴訟等 3．． 8外部失敗成本知識單外部失敗成本知識單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔品質(zhì)成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：品質(zhì)成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：(A) 品質(zhì)管理大師克勞斯比品質(zhì)管理大師克勞斯比 ( Philip Crosby) 估計為估計為 20％～％～ 40％。％。(B) 品質(zhì)管理大師費根堡姆品質(zhì)管理大師費根堡姆 () 估計為估計為 10％～％～ 40％。％。(C) 英國一項調(diào)查估計約為英國一項調(diào)查估計約為 20%～～ 35%。 典型的品質(zhì)成本分析曲線品品質(zhì)質(zhì)成成本本總總額額品質(zhì)良率品質(zhì)良率 預防、簽預防、簽定成本與定成本與良率的關良率的關系系失敗成本與良率的關系品質(zhì)品質(zhì)總成總成本與本與良率良率關系關系好由變壞好由變壞由由低低變變高高四 . ISO9000： 2023標準的八大原則 ISO9000族國際標準是各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗的總結，是各國質(zhì)量管理專家 智慧的結晶?？梢哉f， ISO9000族國際標準是一本很好的質(zhì)量管理教科書。在 2023版 ISO9000標準中提出了質(zhì)量管理八項原則。這 八項原則 反映出全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項原則分別是：：“組織依存于顧客 。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ”顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要應該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎。為了贏得顧客， 組織必須首先深入了解和掌握顧客當前的和未來的需求，在此基礎上才能滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營以顧客為中心， 企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 ”企業(yè)領導能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境， 從而能帶領全體員工一道去實現(xiàn)目標。 四 . ISO9000： 2023標準的八大原則“各級人員都是組織之本 ，只有他們的 充分參與 ，才能使他們的才干為組織 帶來收益 。 ”產(chǎn)品和服務的質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。因此，組織的質(zhì)量管理 不僅 需要最高管理者的正確領導，更重要 的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應該對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要通過制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責任感。在全員參與過程中， 團隊合作 是一種 重要的方式 ，特別是跨部門的團隊合作 。 四 . ISO9000： 2023標準的八大原則“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 ”質(zhì)量管理理論認為：任何活動都是通過 “過程 ”實現(xiàn)的。通過分析過程、控制過程和改進過程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務的高質(zhì)量。因此，在開展質(zhì)量管理活動時，必須要著眼于過程，要把活動和相關的資源都作為過程進行管理，才可以更高效地得到期望的結果 。 四 . ISO9000： 2023標準的八大原則“將 相互關聯(lián)的過程 作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ”開展質(zhì)量管理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實施質(zhì)量管理體系時尤其如此。一般其系統(tǒng)思路和方法應該遵循以下 步驟 ： 顧客的 需求和期望 ； 組織的質(zhì)量 方針 和 目標 ； 過程和職責； 過程有效性的 測量方法 并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進機會， 改進方向； 實施 改進； 監(jiān)控 改進效果， 評價 結果； 評審 改進措施和確定后續(xù)措施等。 四 . ISO9000： 2023標準的八大原則“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 ”質(zhì)量管理的目標是顧客滿意。顧客需要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù) 獲得顧客的支持 。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種 “逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須 不斷改進才能生存 .“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 ”為了防止決策失誤，必須要 以事實為基礎 。為此必須要廣泛收 集信息