【正文】 第一節(jié)課品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)一 .品質(zhì)管理發(fā)展史：：靠操作者本人的手藝和經(jīng)驗(yàn)來把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量。：：由于批量生產(chǎn)、部件的標(biāo)準(zhǔn)化和互換性的要求，人們非常強(qiáng)調(diào)領(lǐng)班的品質(zhì)管理作用； 2． 2 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 ：20世紀(jì)初，美國泰羅引入 “科學(xué)管理 ”和職能的 “科學(xué)分工 ”，產(chǎn)生了專職檢驗(yàn)員。人們對(duì) 質(zhì)量管理的解只限于質(zhì)量檢驗(yàn) ，使用檢測儀器或儀表進(jìn)行 100%的嚴(yán)格檢驗(yàn)，缺點(diǎn)是沒有質(zhì)量預(yù)防和大批量生產(chǎn)檢驗(yàn)成本過高不切實(shí)際。2． 3統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制：1924美國的休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法引入到質(zhì)量管理中，成功地創(chuàng)造 控制圖 。 一 .品質(zhì)管理發(fā)展史1930年道奇和羅明提出了統(tǒng)計(jì)和抽樣方法。由于前線彈藥自爆相當(dāng)嚴(yán)重，美國軍工廠首先提出了檢驗(yàn)加預(yù)防的品質(zhì)管理理念 。2． 4全面品質(zhì)管理：1950年以后，航空航天時(shí)代的到來，人們對(duì)質(zhì)量要求越來越高了，首要表現(xiàn)在：產(chǎn)品 安全性 、 可靠性 、 經(jīng)濟(jì)性 方面。重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證，僅靠質(zhì)量檢驗(yàn)和應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法無法做到。1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理 費(fèi)根保姆 發(fā)表了《 全面質(zhì)量管理 》。他強(qiáng)調(diào)做好全面品質(zhì)管理是個(gè)系統(tǒng)工程：在滿足客戶的最經(jīng)濟(jì)的前體下注重市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)的作用。戴明和朱蘭也提出了全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)：只注意個(gè)別部門是不夠的，要對(duì)所有覆蓋部門進(jìn)行品質(zhì)策劃才能做到市場需求的既合理成本又較高品質(zhì)的產(chǎn)品。 戴明 品管 十四法 是可靠性工程開始的原源。一 .品質(zhì)管理發(fā)展史： 國際化 ： 隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，需要在質(zhì)量上有共同的語言和準(zhǔn)則，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）于 1979年單獨(dú)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176），ISO9000： 198 ISO9000： 1994至現(xiàn)在的ISO9000： 2023均是量方面滿足國際標(biāo)準(zhǔn)化更新的佐證。一 .品質(zhì)管理發(fā)展史二、 名詞概念質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃刑匦?”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那 種永久的特性?！百x予特性 ”就是產(chǎn)品形成后因不同需要所賦予的特性，如交貨期，價(jià)格等。要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 “ 明示的 ” 是指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。 “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求等。 質(zhì)量的本質(zhì)是某事或某物具備的某種 “ 能力 ” ，產(chǎn)品不僅有滿足固有特性的要求，而且要滿足賦予特性的要求。 二、 名詞概念合格滿足要求不合格未滿足要求缺陷 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 區(qū)別 不合格是指未滿足要求，該 “要求 ”是指 “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ”，是一個(gè)包含多方面內(nèi)容的 “要求 ”。而 “缺陷 ”是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)）的要求。 糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施預(yù)防措施是為了防止發(fā)生；糾正措施是為了防止再發(fā)生。 二、 名詞概念返工 為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。返修 為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。 返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù) 措施。 返修可改變不合格產(chǎn)品的某些部分。1讓步接受 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 讓步通常僅限于在商定的時(shí)間和數(shù)量內(nèi)，但對(duì)安全 隱患、違反法律法規(guī)和喪失產(chǎn)品主要功能、性能除外，含 有不合格特性的產(chǎn)品的交付 二、 名詞概念三 .品質(zhì)意識(shí)和成本品質(zhì)意識(shí)：、品質(zhì)意識(shí)：對(duì)品質(zhì)的一種感知度：是對(duì)產(chǎn)品的適用性和符合性知識(shí)掌對(duì)品質(zhì)的一種感知度：是對(duì)產(chǎn)品的適用性和符合性知識(shí)掌握的程度；品質(zhì)異常的敏感程度；品質(zhì)基礎(chǔ)管理知識(shí)的應(yīng)握的程度；品質(zhì)異常的敏感程度；品質(zhì)基礎(chǔ)管理知識(shí)的應(yīng)用程度；分析、歸納和總結(jié)的水平；糾正和預(yù)防對(duì)策實(shí)施用程度；分析、歸納和總結(jié)的水平；糾正和預(yù)防對(duì)策實(shí)施效果驗(yàn)證的習(xí)慣效果驗(yàn)證的習(xí)慣 ： 品質(zhì)是 價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn) ； 品質(zhì)是 設(shè)計(jì) 和制造出來的，決不是檢驗(yàn)出來的； 品質(zhì)是一種習(xí)慣，是一種品質(zhì)是一種習(xí)慣，是一種 第一次第一次 就要把事情做好的決心就要把事情做好的決心 和信心和信心 ??！ 品質(zhì)管理，品質(zhì)管理， 始于教育，終于教育始于教育，終于教育 ??！ 品質(zhì)，意味著做人要有品質(zhì)，意味著做人要有 品味品味 ，做事也要有品味，這樣，做事也要有品味，這樣， 做出來的東西才好。做出來的東西才好。 沒有掌握品質(zhì)要求的適用性和符合性知識(shí)，品質(zhì)意識(shí)無沒有掌握品質(zhì)要求的適用性和符合性知識(shí)，品質(zhì)意識(shí)無 從談起！！品質(zhì)意識(shí)不是空中樓閣、虛無縹緲的東西，從談起??！品質(zhì)意識(shí)不是空中樓閣、虛無縹緲的東西， 而是可以隨時(shí)用行動(dòng)檢驗(yàn)出來的，讓大家知道的，實(shí)實(shí)而是可以隨時(shí)用行動(dòng)檢驗(yàn)出來的，讓大家知道的，實(shí)實(shí) 在在的現(xiàn)象。在在的現(xiàn)象。 三 .品質(zhì)意識(shí)和成本品質(zhì)成本品質(zhì)成本通常分為：品質(zhì)成本通常分為：預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本，其中損預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。管制成本管制失敗成本內(nèi)部損失成本 外部損失成本預(yù)防成本簽定成本三 .品質(zhì)意識(shí)和成本3． 1預(yù)防成本 防止在產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關(guān)活防止在產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關(guān)活 動(dòng)的成本，包動(dòng)的成本，包括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過程能力評(píng)括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過程能力評(píng)價(jià)、品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議以及品質(zhì)教育與培訓(xùn)費(fèi)用。價(jià)、品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議以及品質(zhì)教育與培訓(xùn)費(fèi)用。3． 2預(yù)防成本知識(shí)單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ /生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔三 .品質(zhì)意識(shí)和成本3． 3簽定成本為了保證符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測為了保證符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測量、評(píng)定或檢查有關(guān)的成本。其中包括原材料采購的入廠與量、評(píng)定或檢查有關(guān)的成本。其中包括原材料采購的入廠與貨源地檢驗(yàn)和試驗(yàn)的費(fèi)用用認(rèn)、驗(yàn)證及檢查活動(dòng)的費(fèi)用；產(chǎn)貨源地檢驗(yàn)和試驗(yàn)的費(fèi)用用認(rèn)、驗(yàn)證及檢查活動(dòng)的費(fèi)用；產(chǎn)品、服務(wù)或過程審核的費(fèi)用；量具和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)，包括品、服務(wù)或過程審核的費(fèi)用；量具和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)，包括相關(guān)供方、材料和外部服務(wù)的費(fèi)用。相關(guān)供方、材料和外部服務(wù)的費(fèi)用。3． 4簽定成本知識(shí)單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹑ 檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用 ﹔ ﹔ 3． 5內(nèi)部失敗成本指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和修理，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫存積壓、非預(yù)期修理，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫存積壓、非預(yù)期的故障停機(jī)以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費(fèi)用的故障停機(jī)以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費(fèi)用 。3．． 6內(nèi)部失敗成本知識(shí)單內(nèi)部失敗成本知識(shí)單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ 三 .品質(zhì)意識(shí)和成本3．． 7外部失敗成本外部失敗成本發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)提交給顧客之后。包括處理顧客投發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場服務(wù)、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴、外場服務(wù)、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴訟等訴訟等 3．． 8外部失敗成本知識(shí)單外部失敗成本知識(shí)單 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔品質(zhì)成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：品質(zhì)成本在企業(yè)營業(yè)額所占比例：(A) 品質(zhì)管理大師克勞斯比品質(zhì)管理大師克勞斯比 ( Philip Crosby) 估計(jì)為估計(jì)為 20％～％～ 40％。％。(B) 品質(zhì)管理大師費(fèi)根堡姆品質(zhì)管理大師費(fèi)根堡姆 () 估計(jì)為估計(jì)為 10％～％～ 40％。％。(C) 英國一項(xiàng)調(diào)查估計(jì)約為英國一項(xiàng)調(diào)查估計(jì)約為 20%～～ 35%。 典型的品質(zhì)成本分析曲線品品質(zhì)質(zhì)成成本本總總額額品質(zhì)良率品質(zhì)良率 預(yù)防、簽預(yù)防、簽定成本與定成本與良率的關(guān)良率的關(guān)系系失敗成本與良率的關(guān)系品質(zhì)品質(zhì)總成總成本與本與良率良率關(guān)系關(guān)系好由變壞好由變壞由由低低變變高高四 . ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)的八大原則 ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國質(zhì)量管理專家 智慧的結(jié)晶。可以說， ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書。在 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。這 八項(xiàng)原則 反映出全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項(xiàng)原則分別是：：“組織依存于顧客 。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ”顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了贏得顧客， 組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營以顧客為中心， 企業(yè)必須把顧客要求放在第一位?！邦I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ”企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境， 從而能帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 四 . ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)的八大原則“各級(jí)人員都是組織之本 ，只有他們的 充分參與 ，才能使他們的才干為組織 帶來收益 。 ”產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。因此，組織的質(zhì)量管理 不僅 需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要 的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要通過制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在全員參與過程中， 團(tuán)隊(duì)合作 是一種 重要的方式 ，特別是跨部門的團(tuán)隊(duì)合作 。 四 . ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)的八大原則“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ”質(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何活動(dòng)都是通過 “過程 ”實(shí)現(xiàn)的。通過分析過程、控制過程和改進(jìn)過程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。因此，在開展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須要著眼于過程，要把活動(dòng)和相關(guān)的資源都作為過程進(jìn)行管理，才可以更高效地得到期望的結(jié)果 。 四 . ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)的八大原則“將 相互關(guān)聯(lián)的過程 作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ”開展質(zhì)量管理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)尤其如此。一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下 步驟 ： 顧客的 需求和期望 ； 組織的質(zhì)量 方針 和 目標(biāo) ； 過程和職責(zé)； 過程有效性的 測量方法 并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)， 改進(jìn)方向； 實(shí)施 改進(jìn)； 監(jiān)控 改進(jìn)效果， 評(píng)價(jià) 結(jié)果； 評(píng)審 改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。 四 . ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)的八大原則“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ”質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客需要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù) 獲得顧客的支持 。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種 “逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須 不斷改進(jìn)才能生存 .“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ”為了防止決策失誤，必須要 以事實(shí)為基礎(chǔ) 。為此必須要廣泛收 集信息