第十二章服務營銷(已修改)
2025-01-26 22:28 本頁面
【正文】 第十二章 服 務 營 銷 ?第一節(jié) 服務和服務產品 ?第二節(jié) 服務市場和服務營銷理念 ?第三節(jié) 服務質量管理 ?第四節(jié) 服務營銷策略 ?本 章 案 例 ?本 章 小 結 ?復習思考題 第一節(jié) 服務和服務產品 ?一、服務的概念 ?二、服務產品 一、服務的概念 ? (1) 服務是由活動或一系列活動 (而非有形物 )所構成的過程。 ? (2) 服務至少在一定程度上具有生產與消費的同步性。 ? (3)顧客或多或少地參與服務的生產過程。 二、服務產品 ? (一 )服務產品和有形產品的區(qū)別 有形產品 服務產品 有形 同質 生產、傳遞與消費過程分離 一種物體 核心價值在工廠中生產 通常顧客不參與生產過程 可以存儲 牽涉到所有權的轉移 無形 異質 生產、傳遞和消費過程同時發(fā)生 一種活動或過程 核心價值在買與賣的交互過程中實現 顧客參與生產過程 無法存儲 不牽涉到所有權的轉移 (二 )服務產品的特征 服務 不可感知性 不可分離性 不可儲存性 品質差異性 第二節(jié) 服務市場和服務營銷理念 ?一、服務市場及其特點 ?二、服務營銷理念 一、服務市場及其特點 ?服務市場 是服務產品交換關系的集合，是指提供勞務和服務場所及設施，不涉及或甚少涉及物質產品的交換的市場形式。包括： ?金融服務業(yè)、個人服務業(yè)、企業(yè)服務、教育慈善事業(yè) 、 各種修理服務、社會公共需要服務部門、其他各種專業(yè)性或特殊性的服務行業(yè)。 二、服務營銷理念 ? (一 )關系營銷理念 ? (二 )顧客滿意理念 ? (三 )超值服務理念 第三節(jié) 服務質量管理 ?一、服務質量研究進程 ?二、服務質量的測定 ?三、服務質量的提高 一、服務質量研究進程
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