第十二章服務(wù)營(yíng)銷-免費(fèi)閱讀
【正文】 :17:5315:17:53February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時(shí) 17分 :17February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 3時(shí) 17分 53秒 下午 3時(shí) 17分 15:17: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 15:17:5315:17:5315:172/4/2023 3:17:53 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 二、服務(wù)營(yíng)銷理念 ? (一 )關(guān)系營(yíng)銷理念 ? (二 )顧客滿意理念 ? (三 )超值服務(wù)理念 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ?一、服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)程 ?二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 ?三、服務(wù)質(zhì)量的提高 一、服務(wù)質(zhì)量研究進(jìn)程 口 碑 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) (ES ) 感知服務(wù) (P S) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量： 1 ．超出期望 ES ﹤ P S ( 質(zhì)量驚喜 ) 2 ．滿足期望 ES ＝ P S ( 滿意的質(zhì)量 ) 3 ．低于期望 ES ﹥ P S ( 不可接受的質(zhì)量 ) 服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展階段 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展 研究的階段 模型和概念 代表人物及發(fā)表時(shí)間 第一階段 (1980－ ) 開(kāi)發(fā)理解服務(wù)質(zhì)量的概念的基礎(chǔ) (靜止模型 ) 交互質(zhì)量 差距分析模型 谷木買森的 4Q模型 格羅魯斯 (Gronroos)198 1984和 1992 Lehtinen Lehtinem198 1991 Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985 Zeithaml, Berry Parasuraman, 1990 谷木買森和格羅魯斯 1987，谷木買森 1992 第二階段 (1986－ ) 開(kāi)發(fā)衡量模型 (在靜止模型的基礎(chǔ)上 )SERVQUAL 林德奎斯特索引
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