電話(huà)接聽(tīng)技巧培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-21 07:48 本頁(yè)面
【正文】 金海天大酒店 歡迎參加 電話(huà)技巧培訓(xùn) 金海天大酒店 多謝合作！ 金海天大酒店 課程的目的 完成本課程后，你將能 ?正確地接聽(tīng)電話(huà) ?理解提供專(zhuān)業(yè)化電話(huà)服務(wù)的原因 ?對(duì)來(lái)電者講出適當(dāng)?shù)膯?wèn)候及道別語(yǔ) ?轉(zhuǎn)接電話(huà)或讓來(lái)電暫侯 ?記錄留言 ?用積極的語(yǔ)言進(jìn)行電話(huà)溝通 金海天大酒店 為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話(huà)服務(wù) ?每位員工使用電話(huà)的方式對(duì)公司形象有著至關(guān)重要的影響。 ?顧客是整個(gè)飯店最為重要的人 —而來(lái)電話(huà)者很有可能成為我們的顧客。 ?顧客是“老板”。 金海天大酒店 為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話(huà)服務(wù) ?顧客并不是來(lái)打擾我們的工作 ?相反我們的工作目的是為他們。為他們服務(wù)并不是我們對(duì)他的恩賞，事實(shí)是顧客在不時(shí)地向我們提供生意來(lái)恩賞我們。 ?不要與顧客爭(zhēng)吵。與顧客爭(zhēng)吵，我們永遠(yuǎn)不會(huì)是贏(yíng)家。 ?每一位顧客都有自己的特殊需求，我們的工作是確保以專(zhuān)業(yè)化的水準(zhǔn)來(lái)滿(mǎn)足其需求。 金海天大酒店 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ?外部電話(huà)接聽(tīng) 您好 !金海天酒店 !很高興為您服務(wù)！ ?內(nèi)部電話(huà)接聽(tīng) 您好 !XX部門(mén) ! 金海天大酒店 誰(shuí)是我們的顧客 ？ 外部顧客所需服務(wù)包括： ?訂房電話(huà) …… （一個(gè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)） ?訂餐電話(huà) …… （一個(gè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)） ?咨詢(xún)電話(huà) …… （預(yù)訂前的第一印象） ?供應(yīng)商的電話(huà) …… （是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴） 金海天大酒店 誰(shuí)是我們的顧客 ？ 外部顧客所需服務(wù)包括： ?行政管理層的電話(huà) …… （也許是我們的雇主） ?為客服務(wù)電話(huà) …… （現(xiàn)有客人的反饋意見(jiàn)，可以反映出客人的總體意見(jiàn)） ?撥錯(cuò)了的電話(huà) …… （如果處理得當(dāng)，撥錯(cuò)電話(huà)者有可能成為飯店未來(lái)的顧客） ?緊急電話(huà) — 雙向溝通 …… （救生機(jī)會(huì)） 金海天大酒店 誰(shuí)是我們的顧客 ？ 內(nèi)部顧客包括： ?客人 … 詢(xún)問(wèn) … 訂餐 … 撥錯(cuò)號(hào)碼
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