航空公司電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)及技巧(已修改)
2025-03-07 00:14 本頁(yè)面
【正文】 L/O/G/O 航空公司電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)及技巧 目錄 電話(huà)接聽(tīng)技巧 令人產(chǎn)生好感的做法 柜臺(tái)話(huà)術(shù)規(guī)范 Click to add title in here 1 2 3 電話(huà)接聽(tīng)技巧 Click to add title in here 1 電話(huà)接聽(tīng)技巧 ? 電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話(huà)的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話(huà)而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪?，F(xiàn)在，通過(guò)電話(huà)就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 ? 由于電話(huà)的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話(huà)的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。 電話(huà)接聽(tīng)的基本技巧 1．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 ? 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。 ? 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。 2．電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng) 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù)，從而招致領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備，因此，很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上，跟客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，旅客往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。 3．報(bào)出公司或工號(hào) 在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或工號(hào)，如：“南航 **號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 …” 。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話(huà)往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛 …… ？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好。 4．確定來(lái)電者身份姓氏 接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在旅客感受度上和工作轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。 5．聽(tīng)清楚來(lái)電目的 了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。 6．注意聲音和表情 ? 溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。 溫馨提醒 7．保持正確姿勢(shì) ? 接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
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