電話接聽(tīng)撥打規(guī)范與技巧培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-21 08:14 本頁(yè)面
【正文】 電話接聽(tīng)、撥打規(guī)范與技巧 目錄 ? 一接聽(tīng)電話時(shí)的三個(gè)堅(jiān)持 ? 二接聽(tīng)、撥打電話前的準(zhǔn)備 ? 三接聽(tīng)、撥打電話中的注意事項(xiàng) ? 四接聽(tīng)、撥打電話中的相關(guān)話術(shù) ? 五如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)在電話中壓價(jià) ? 六情景演練 一、接聽(tīng)電話的三個(gè) “ 堅(jiān)持 ” —— 接聽(tīng)電話應(yīng)遵循三個(gè)“堅(jiān)持” ? 堅(jiān)持做到留下客戶(hù)有效聯(lián)系方式 “ 請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是？我們有什么優(yōu)惠活動(dòng)好及時(shí)通知您 ” ? 堅(jiān)持做到邀約客戶(hù)來(lái)店面談“您先來(lái)店，直接找我就可以了，給您做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您試乘試駕后還將獲得我們給您準(zhǔn)備的一份精美禮品 ” ? 堅(jiān)持做到不受客戶(hù)誘惑，只報(bào)統(tǒng)一價(jià)和公開(kāi)優(yōu)惠 “ 我們的車(chē)是 xx萬(wàn)元，您先來(lái)店看車(chē)滿(mǎn)不滿(mǎn)意，價(jià)格我們面談，優(yōu)惠肯定會(huì)讓您滿(mǎn)意的。 ” 二、接聽(tīng)、撥打電話前的準(zhǔn)備 ? 、接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備 ? 、銷(xiāo)售服務(wù)店須安裝不少于 3部專(zhuān)線，并全力保證廣告期間電話線路暢通。 ? 、電話設(shè)定好來(lái)電顯示，設(shè)定好遇忙轉(zhuǎn)移。 ? 、準(zhǔn)備好記錄工具（表卡，筆），將來(lái)電信息登記到表卡系統(tǒng)。 ? 、撥打電話前的準(zhǔn)備 ? 、準(zhǔn)備好意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、意向客戶(hù)管理卡、保有客戶(hù)管理卡 ? 、整理儀容儀表， 調(diào)整好心情狀態(tài)，在通話過(guò)程中始終保持微笑 通話前必做動(dòng)作： ? 以下是三種訓(xùn)練微笑的方式 ? Ⅰ ： ①把手舉到臉前： ②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。 Ⅱ ： ①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 ②一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意 。 Ⅲ ： ①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)： ②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。 三、接聽(tīng)、撥打電話的注意事項(xiàng) ? 、接聽(tīng)電話中的注意事項(xiàng) ? 、接聽(tīng)電話必須符合 MOT中接電話的規(guī)范，同時(shí)注意禮貌用語(yǔ)。 ? 話術(shù)： “ 您好， XX汽車(chē) XXXX店銷(xiāo)售顧問(wèn) xxx為您服務(wù) ”；“ 先生 /小姐貴姓（怎么稱(chēng)呼您 )？ ” 并且在隨后的電話中注意稱(chēng)呼客戶(hù) x先生或 x小姐（女士）； “ 感謝來(lái)電 ,歡迎到店看車(chē)。 ? 、如果讓客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)使用 “ 讓您久等了 ” ? 、節(jié)假日期間接聽(tīng)電話請(qǐng)先問(wèn)候節(jié)日快樂(lè) ? 、結(jié)束時(shí)務(wù)必等客戶(hù)先掛電話。 ? 、每通電話的接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，留下客戶(hù)電話盡快結(jié)束通話（用熱銷(xiāo)的話術(shù)）。尤其是在上市期間，以最大化接聽(tīng)并記錄重點(diǎn)信息，以免影響其他客戶(hù)撥入，內(nèi)容精煉。 —— 重點(diǎn) ： ? 、保留客戶(hù)的有效聯(lián)系方式； ? 、將銷(xiāo)售服務(wù)店的地址、銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系方式最快速度留給客戶(hù)，吸引客戶(hù)來(lái)店； ? 、但切忌不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。 ? 話術(shù)： “ X先生 /小姐（女士），我有兩個(gè)客戶(hù)現(xiàn)在正在提車(chē)，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)。您先留個(gè)電話，我等會(huì)把地址發(fā)給您，您來(lái)展廳直接找我就可以了，我給您做個(gè)詳細(xì)的介紹。 ” ? 、不要一口氣在電話里回答完客戶(hù)所有的疑問(wèn)。 否則，你對(duì)他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì)問(wèn)完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶得知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車(chē)。 電話接聽(tīng)情景 ? 客戶(hù)：“普力馬這個(gè)車(chē)賣(mài)多少錢(qián)？” ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生，您好！利鑫海南馬自達(dá)普力馬車(chē)型現(xiàn)在正在熱賣(mài)中，不同的配置，價(jià)格會(huì)有所不同，不知道您看中的是普力馬哪一款配置？” ? 客戶(hù)：“我還沒(méi)看過(guò)車(chē)呢，想先問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián)，合適的話就去你們那兒看看?！? ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“哦，是這樣。先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” ? 客戶(hù)：“我姓李?！? ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)：“李先生，買(mǎi)車(chē)畢竟是個(gè)大事，建議您先到店看看實(shí)車(chē)，看具體喜歡哪款配置，有挑到
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