金鑰匙服務(wù)理念(已修改)
2025-01-19 18:53 本頁面
【正文】 飯店服務(wù)培訓(xùn)： — 金鑰匙服務(wù) 主講人 —— 前廳部副經(jīng)理： wolf 內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、金鑰匙定義 二、金鑰匙的起源與發(fā)展 三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容 四、金鑰匙案例 五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物 六、申報(bào)條件及程序 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店 服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間 專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具 有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的 飯店禮賓部職員的特殊稱謂； 飯店金鑰匙將給飯店客人帶來 驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性 化服務(wù)的代表。 發(fā) 展 歷程 １、 1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡 召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯 一代表參會(huì)。 ３、 1995年首屆中國飯店委托代辦研討會(huì)在白 天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。 ４、 2023年第 47屆國際金鑰匙組織年會(huì)在中國 召開。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信 的紳士） ２、美國的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 驚喜服務(wù) ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 ? ２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性內(nèi)涵。 ? 我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我．我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。 孫 東 心 語 個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn) 實(shí)需要外 ,還滿足了顧客特別的和潛在的 需求 ,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值 。延伸服務(wù)是 在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為 客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù) ,其服務(wù)特 點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值 ,提高核 心服務(wù)的質(zhì)量 ,從服務(wù)的深度上給客人帶 來驚喜 。另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別 于其他飯店的特征 ,在服務(wù)的廣度方面出 乎客人意料之外 ,成為飯店的特色 . 有 一顆 追求 卓越 的 心 處 變 不 驚 禮 多 人 不 怪 最 萬能 的 語言 是 服務(wù) 自 知 之 明 熱 愛 工 作 常 識(shí) 平 常 心 與 幽 默 感 創(chuàng) 造 性 思 維 越 俎 代 庖 金鑰匙案例 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 國際金鑰匙組織中國區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序 ? 基本條件： ? 申請(qǐng)人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn) (在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平 )，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。 必備文件： ? 申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書 (申請(qǐng)表格 )連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： ? (1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； ? (2)申請(qǐng)人工作場(chǎng)所照片； ? (3)兩位會(huì)員 (具備資格三年以上的正式會(huì)員 )的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至總部； ? ? (4)申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； ? (5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； ? (6)在酒店工作的新舊證明文件。 ? (7)申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（ 3篇）（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱）。 批準(zhǔn)程序： 如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請(qǐng)人完成以上程序并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國
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