長信金鑰匙管家服務(wù)中心工作手冊(已修改)
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【正文】 第 1 頁 共 106 頁 .“金鑰匙”管家服務(wù)手冊 （完整版本） 編輯出版：深圳公元物業(yè)管理有限公司 二 00 六年九月二十日 物業(yè)“金鑰匙”管家服務(wù)手冊 第 2 頁 共 106 頁 . 目 錄 第一節(jié) 關(guān)于“金鑰匙” 一、 什么是“金鑰匙” 5 二、 關(guān)于中國金鑰匙 6 三、 “金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) 7 四、 “金鑰匙”服務(wù)理念 7 五、 “金鑰匙”服務(wù)特點 7 六、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋 7 第二節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù) 運(yùn)作體系 一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 運(yùn)作流程圖 8 二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 組織 架構(gòu)圖 8 三、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù) 組織架構(gòu) 9 四、 “ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 10 五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù) 客戶信息管理系統(tǒng) 圖 11 第三節(jié) “ 金鑰匙”管家式 物業(yè)管理服務(wù)模式 服務(wù)項目及內(nèi)容 一、 生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 12 二、 生活管家服務(wù)項目和內(nèi)容 13 三、 事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)圖 16 四、 事務(wù)管家服務(wù) 項目和內(nèi)容 17 第四節(jié) “金鑰匙”管家式 物業(yè)管理服務(wù)模式 服務(wù)規(guī)范 一、 “金鑰匙”管家行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 20 二、 “金鑰匙”管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 21 三、 “金鑰匙”管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范 23 第五節(jié) “金鑰匙”管家式 物業(yè)管理服務(wù)模式 服務(wù)作業(yè) 規(guī) 程 （一）、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程 1. 客戶服務(wù)需求處理流程 24 2. 客戶報修 處理流程 25 第 3 頁 共 106 頁 . 3. 客戶投訴處理流程 26 4. 客戶入伙服務(wù)流程 27 5. 客戶裝修服務(wù)流程 28 6. 業(yè)主卡辦理服務(wù)流程 29 7. 臨時出入證辦理服務(wù)流程 30 8. 停車卡辦理服務(wù)流程 31 9. 物品放行辦理服務(wù)流程 32 10. 鑰匙領(lǐng)用 /借用服務(wù)流程 33 （二）、保安部服務(wù)工作 規(guī) 程 1. 來訪人員工作流程 34 2. 保安巡邏工作規(guī)程 34 3. 車輛管理規(guī)程 36 4. 夜間查崗工作規(guī)程 37 5. 物品進(jìn)入 /放行工作流程 39 6. 保安交接班工作規(guī)程 40 7. 突發(fā)事件處理工作流程 41 8. 火警 /火災(zāi)處理工作流程 44 9. 消防監(jiān)控中心工作規(guī)程 46 10. 消防設(shè)施設(shè)備管理工作規(guī)程 49 11. 消防演習(xí)工作流程 53 12. 保安內(nèi)務(wù)管理規(guī)程 55 （三）、環(huán)境管理部服務(wù)工作規(guī)程 1. 清潔工作規(guī)程 56 2. 環(huán)境消殺工作規(guī)程 61 3. 家政服務(wù)工作流程 64 4. 托管房服務(wù)工作規(guī)程 64 5. 清潔劑使用管理規(guī)程 67 6. 清潔設(shè)備操作與保養(yǎng)管理規(guī)程 70 7. 草坪養(yǎng)護(hù)管理工作規(guī)程 73 第 4 頁 共 106 頁 . 8. 喬、灌木養(yǎng)護(hù)管理規(guī)程 78 9. 綠蘺養(yǎng)護(hù)管理 規(guī)程 80 10. 植物病蟲害防治管理規(guī)程 82 11. 時花養(yǎng)護(hù)管理規(guī)程 86 （四）、工程維修部服務(wù)工作規(guī)程 1. 家庭維修服務(wù)流程 88 2. 設(shè)施 設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程 88 3. 設(shè)施設(shè)備巡檢管理規(guī)程 93 4. 維修作業(yè)安全操作規(guī)程 94 1) 房屋維修保養(yǎng)管理規(guī)程 94 2) 公共設(shè)施維修保養(yǎng)管理規(guī)程 95 3) 柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 98 4) 柴油發(fā)電機(jī)操作管理規(guī)程 99 5. 給排水設(shè)備管理規(guī)程 100 6. 二次供水管理規(guī)程 101 7. 臨時動火作業(yè)管理規(guī)程 103 8. 設(shè)施設(shè)備突發(fā)事件處理規(guī)程 105 第 5 頁 共 106 頁 . 第一節(jié) 關(guān)于“金鑰匙” 二、 什么是“金鑰匙” [Concierge]名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人 Les C1efs d39。Or [音： lay clay door]名詞，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金 鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度飛快的今天，精明的您一定想讓自己的生活過得更安逸舒適， Concierge 金鑰匙是您最好的朋友。 歐洲人早在 70 年前已經(jīng)認(rèn)識到 Concierge 的重要性。美洲人在 40 年前就開始 學(xué)習(xí)和運(yùn)用金鑰匙服務(wù)并體會到這個信譽(yù)組織的價值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，通常將是大家對 金鑰匙服 。這一概念十分熟悉的飯店。從 20 年前開始，亞洲的新加坡人和香港人迅速地在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌服務(wù)。 通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的 Concierge 咨詢以獲得到哪間餐廳就餐
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