【正文】 “五聲十字” 五聲： 賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 ? （ 7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 ? 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， ? 應致歉。 ☆經(jīng)理級以上人員允許帶私人 BP機、手機 ☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個月） ☆工鞋必須干凈、無破損并愛護。愛護制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。10 作為客人，你大方得體，儀禮相宜。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。延伸服務是 在提供核心服務和支持服務的基礎(chǔ)上為 客人提供超值服務或額外服務 ,其服務特 點一方面是增加核心服務的價值 ,提高核 心服務的質(zhì)量 ,從服務的深度上給客人帶 來驚喜 。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡 召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯 一代表參會。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信 的紳士） ２、美國的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 驚喜服務 ? １、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 ? ２、服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經(jīng)超乎客人的想象和預期的結(jié)果，現(xiàn)實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個性內(nèi)涵。 必備文件： ? 申請人須把申請書 (申請表格 )連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： ? (1)申請人標準一寸彩色照片兩張； ? (2)申請人工作場所照片； ? (3)兩位會員 (具備資格三年以上的正式會員 )的推薦信，在一個月內(nèi)答復申請。2 在任何場合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風度3是一個“受過教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 袖口和褲腳不可挽起。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 非標準 ☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 ☆經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機 個人衛(wèi)生 標準 ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過濃的香水 非標準 ☆指甲長度超過指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時吃口香糖 ☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 — 如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 — 如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 — 如風：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 優(yōu)美的動作 （ 1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前 1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。 ? B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 ? 嗦。 ? C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 ? 面帶笑容，親切熱情。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 ? E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， ? 做交叉式握手。 鞠躬禮行禮示意圖： ? ★ 行禮最佳時刻 ： 距離對方 23米處，微笑，與對方目光相對； ? 切記 ： 鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?。 :31:1718:31:17January 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :31:1718:31Jan2329Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人