【正文】 “五聲十字” 五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 ? （ 7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) ? 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， ? 應(yīng)致歉。 ☆經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人 BP機(jī)、手機(jī) ☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 （皮鞋 1雙 /年，布鞋 1雙 /3個(gè)月） ☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損 將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。10 作為客人，你大方得體，儀禮相宜。經(jīng)總部授權(quán)專(zhuān)人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國(guó)際金鑰匙組織成員。延伸服務(wù)是 在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為 客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù) ,其服務(wù)特 點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值 ,提高核 心服務(wù)的質(zhì)量 ,從服務(wù)的深度上給客人帶 來(lái)驚喜 。 ２、 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡 召開(kāi)，中國(guó)白天鵝賓館的代表作為中國(guó)大陸唯 一代表參會(huì)。 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專(zhuān)業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠(chéng)信 的紳士） ２、美國(guó)的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） 驚喜服務(wù) ? １、有快樂(lè)的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 ? ２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性?xún)?nèi)涵。 必備文件： ? 申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書(shū) (申請(qǐng)表格 )連同七份證明和文件遞呈送國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部： ? (1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； ? (2)申請(qǐng)人工作場(chǎng)所照片； ? (3)兩位會(huì)員 (具備資格三年以上的正式會(huì)員 )的推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。2 在任何場(chǎng)合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度3是一個(gè)“受過(guò)教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 袖口和褲腳不可挽起。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。 非標(biāo)準(zhǔn) ☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 ☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán) ☆鼻花、耳墜及腳鏈 ☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī) 個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲干凈、剪短、修理整齊 ☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 ☆每天洗澡、經(jīng)常洗手 ☆口中不得有異味發(fā)出 ☆避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn) ☆指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 ☆指甲縫中藏污納垢 ☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 ☆工作時(shí)吃口香糖 ☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出 優(yōu)雅的儀態(tài) 良好的站姿：站 — 如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐 — 如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走 — 如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如 … ，：優(yōu)雅、有禮 優(yōu)美的動(dòng)作 （ 1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前 1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。 ? B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 ? 嗦。 ? C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要 ? 面帶笑容，親切熱情。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 ? E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， ? 做交叉式握手。 鞠躬禮行禮示意圖： ? ★ 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方 23米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)； ? 切記 ： 鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?。 :31:1718:31:17January 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :31:1718:31Jan2329Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人