超競(jìng)爭(zhēng)與不確定環(huán)境下的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念概述(已修改)
2025-01-19 18:25 本頁(yè)面
【正文】 超競(jìng)爭(zhēng)與不確定環(huán)境下的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念 姜榮國(guó) 博士 清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是供應(yīng)商滿足顧客需求的過(guò)程 ? 依照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念，企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售必須以一定的目標(biāo)客戶為出發(fā)點(diǎn) 核心理念之一 營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)艱苦的過(guò)程，而顧客始終是這一過(guò)程中的主宰 什么是顧客 ? 什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不管是在人員推銷(xiāo)中還是在郵購(gòu)銷(xiāo)售中，都是座上客。顧客不依賴(lài)我們，而我們卻依賴(lài)顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對(duì)他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而有恩于我們。 顧客不是我們要與之爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人在與顧客的爭(zhēng)辯中獲勝 。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他和我們都獲得益處 如何定義客戶 ? 無(wú)論如何定義客戶 ， 有一點(diǎn)是不會(huì)改變的：客戶都喜歡被象國(guó)王或王后一樣對(duì)待 ！ ? 在 CRM時(shí)代客戶意味著個(gè)性化 ， 企業(yè)的任務(wù)就是要為每個(gè)單獨(dú)的客戶創(chuàng)建獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn) 。 核心理念之二 當(dāng)今的顧客發(fā)生了巨大的變化，這種變化的體現(xiàn)又是多角度的 我們正在面對(duì)的新時(shí)代 ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展 ，“ 客戶就是上帝 ” 的時(shí)代真正開(kāi)始了 ，“ 以客戶為中心 ” 的口號(hào)也不再是時(shí)尚 ，也日漸成為現(xiàn)實(shí) 。 ? 人們開(kāi)始應(yīng)用客戶的支持率來(lái)精準(zhǔn)地衡量企業(yè)的價(jià)值 ， 投資者有權(quán)利知道你有多少客戶 ， 你對(duì)客戶怎樣 ， 你的客戶支持率多少 ， 你的價(jià)值增長(zhǎng)多快 。 我們正在面對(duì)的新時(shí)代 ? 與過(guò)去相比今天的客戶在購(gòu)買(mǎi)行為和方式上發(fā)生了翻天覆地的變化。這是一種客戶自己說(shuō)了算，客戶擁有權(quán)利的感覺(jué)，客戶會(huì)根據(jù)自己的意志來(lái)決定取舍，而不再是由商家支配一切了。 ? 客戶控制了我們的一切，改變著我們經(jīng)營(yíng)和熟悉的一切，客戶控制了企業(yè)的價(jià)值和命運(yùn)。 ? 客戶的支持變成了最關(guān)鍵也是最難得的業(yè)務(wù)資源。 我們正在面對(duì)的新時(shí)代 ? 為什么客戶比以往任何時(shí)候都重要 ， 今天有什么不同嗎 ？ ? 客戶掌握了先進(jìn)的技術(shù)手段和從未有過(guò)的大量信息 ， 客戶不再被那些不尊重他們時(shí)間和投資的供應(yīng)商 “ 鎖定 ” ， 客戶控制一切了 。 ? 客戶要想更換供應(yīng)商 ， 不再象過(guò)去那樣麻煩與付出代價(jià) ， 而只需輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn) 。這就是說(shuō) ， 你的顧客距離你的競(jìng)爭(zhēng)者只有點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙 。 新時(shí)代消費(fèi)者的特點(diǎn)： ?信息 ?注意力 ?權(quán)利 ?需求 ?口味 ?心態(tài) 營(yíng)銷(xiāo)的九句口頭禪（科特勒： 9 oneliners） ?以更高 _______取勝 ?以更好的 _____取勝 ?以更低的 _____取勝 ?以高 _________取勝 ?以 ___________取勝 營(yíng)銷(xiāo)的九句口頭禪（續(xù)） ?以不斷的產(chǎn)品 ____取勝 ?通過(guò)產(chǎn)品 ________取勝 ?通過(guò)進(jìn)入 _____市場(chǎng)取勝 ?通過(guò)超出 _____取勝 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要素發(fā)展的新趨勢(shì) ? 核心產(chǎn)品或服務(wù) ? 服務(wù)和系統(tǒng)支持 ? 技術(shù)表現(xiàn) ? 客戶互動(dòng)的要素 ? 情感因素 來(lái)自與客戶的變化 ? 這場(chǎng)革命對(duì)你的公司意味著什么，忽視它就等于冒險(xiǎn)，你的現(xiàn)在的和潛在的客戶比以往需要的更多。 ? 他們不再愿意被鎖住，他們需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公道的價(jià)格，富有創(chuàng)新的產(chǎn)品，如果得不到這些，他們就會(huì)毫不客氣地另尋出路，并告訴全世界。 ? 為滿足他們的需求，你需要具備一些新的能力。 來(lái)自與客戶的變化 ? 很多人開(kāi)始發(fā)現(xiàn) ， 擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和合理的價(jià)格可能是不夠的 ， 決定客戶是否會(huì)與一家企業(yè)繼續(xù)交易在很大程度上可能取決于在與這家企業(yè)的交往中 ， 他受到了怎樣的接待或者他的感覺(jué)如何 。 客戶經(jīng)濟(jì)的三原則 ? 客
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